Смотреть в оба: как российские компании контролируют своих франчайзи
Компании-франчайзеру необходимо быть в курсе успехов и проблем своих партнёрских франчайзинговых точек.
- Во-первых, согласно нормам российского законодательства, франчайзер несёт солидарную или субсидиарную ответственность за качество товаров и услуг всей сети.
- Во-вторых, как правило, доход франчайзера непосредственно зависит от валовой выручки.
- В-третьих, репутация и успех всего бизнеса строятся на качестве работы и услуг каждой отдельной точки.
Таким образом, работа с франшизами требует внимания и постоянного контроля. Давайте разберёмся, какие возможности для этого существуют и как они работают.
Инструменты контроля франчайзи
IT-система. Использование программного обеспечения позволяет тщательно контролировать ситуацию в каждом отдельном филиале: соблюдение условий закупок, рекомендаций по товарному наполнению, работу с CRM и т.д.
Аудит. Регулярный контроль может быть дистанционным или выездным, разбиваться на определённые этапы, но всегда должен иметь чёткий чек-лист и шкалу оценки.
Аттестация персонала. Обучение персонала, тренинги и конференции не работают без постоянного контроля уровня профессионализма сотрудников, знания товара и принципов компании, техник продаж и т.д.
Камеры видеонаблюдения. Так вы не только усилите безопасность филиала, но и сможете повысить дисциплину персонала, контролировать приём и отгрузку товаров, выполнение норм СанПиН и т.д.
Тайные покупатели. Позволяют оценить качество обслуживания в партнёрских точках, однако не показывают полной картины.
Отзывы клиентов. Контролировать ситуацию на местах в десятках или сотнях филиалов в разных городах помогает правильно выстроенная работа с геосервисами и сайтами-отзовиками.
Участие в федеральных промо-акциях. Разработка и ведение федеральной промо-кампании – большой проект, который требует значительных ресурсов, но всегда имеет свои неоспоримые бонусы в плане выработки единых стандартов для всех филиалов сети. Тесное взаимодействие, работа в команде, дух соревнования – всё это помогает выстроить процессы, которые позволят контролировать ситуацию на местах.
Опыт успешных франчайзеров
Чаще всего компании подбирают под себя несколько инструментов, которые позволяют им эффективно взаимодействовать со своими франчайзи и держать руку на пульсе. Рассказываем об опыте пяти компаний из разных индустрий, которые выстроили успешные отношения со своими партнёрскими филиалами и продолжают масштабировать свой бизнес.
WorldClass
WorldClass – крупнейшая российская фитнес-компания с 51 собственным и 64 франчайзинговыми клубами в 39 городах в 7 странах. Компания развивает франчайзинг с 1999 года и не просто продаёт франшизу, а сопровождает своих партнёров на всех этапах ведения бизнеса: помогает выбрать выгодную локацию и подобрать персонал, организовывает обучение сотрудников и т.д.
Для контроля за франчайзинговыми филиалами компания проводит ежегодную аттестацию, в которой участвуют все сотрудники. Кроме этого, в течение всего года ведется плотная коммуникация с партнёрскими компаниями.
«Мята Lounge»
«Мята Lounge» – сеть премиальных кальянных, открытая Ильясом Валиуллиным в 2014 году. Сегодня сеть насчитывает более 300 заведений в 105 городах в 9 странах.
Для работы с франчайзи компания разработала собственную CRM-систему, в которой фиксируется вся информация о филиалах: режим работы, адреса, документы, сведения о партнёрах и т. д. Это помогает управляющей компании контролировать ситуацию в режиме реального времени и иметь полную картину о работе каждого заведения.
Информация о сети централизованно загружается через сервис для работы с онлайн-картами («Яндекс Карты», Google Map и «2ГИС»), который отслеживает рейтинг всех заведений и анализирует обратную связь от гостей.
Компания разработала собственное мобильное приложение «Мята Loyalty» с системой лояльности, которое объединяет все заведения сети и помогает повышать эффективность филиалов.
Кроме того, для франчайзи регулярно проводятся конференции, бизнес-встречи, закрытые мастер-классы и онлайн-консультации.
«Додо Пицца»
«Додо Пицца» – сеть пиццерий, стартовавшая в 2011 году в Сыктывкаре, сегодня насчитывает более 840 ресторанов в 16 странах мира.
Пиццерии работают на базе собственной IT-системы «Додо ИС» (ИС –информационная система – примечание редакции), что помогает следить за процессами удалённо и создавать стабильный и качественный продукт.
FIT SERVICE
FIT SERVICE – крупнейшая сеть автосервисов в России и Казахстане, насчитывает более 294 филиалов в 145 городах. По франшизе сейчас работает 283 точки. В 2021 году FIT SERVICE возглавил рейтинг самых выгодных в России франшиз благодаря своим высоким экономическим показателям.
Компания пристально следит за работой франчайзи и использует целый спектр инструментов для контроля качества сервиса.
Boxberry
Компания Boxberry с 2010 года занимается доставкой товаров и посылок. Её сеть сегодня насчитывает порядка 4150 филиалов в 643 городах. При этом компания не продаёт франшизы, а развивает собственную партнёрскую программу.
Главное отличие подобной программы от франшизы заключается в способе получения прибыли. Предприниматель не платит «головному» бренду, а сам получает вознаграждение за каждый выданный заказ или принятую посылку, это для него дополнительный доход. Со стороны Boxberry гарантируется поток грузов: новое отделение появляется на интерактивной карте сразу во всех интернет-магазинах, работающих с компанией.
P.S.
Как видим, компании используют целый комплекс инструментов контроля за качеством работы своих партнёров. И многие из этих инструментов одновременно с функцией контроля выполняют и функцию развития – те же CRM, IT-системы, интерфейсы сайтов и приложений, сервисы работы и отзывами и т.д. Возможно, опыт этих компаний поможет предпринимателям из других сфер бизнеса создать и настроить свою систему контроля.
Подробнее про наш сервис читайте на нашем сайте!