Ёкарныйбабай, это же кейс по CRM Битрикс в логистике!

Всем привет! Vekus.Projects на связи, мы хотим рассказать историю сапожников без сапог: внедрение CRM-системы «Битрикс24» в логистическую компанию, где были большие проблемы с внутренней логистикой.

1. Подробнее про заказчика;
2. Начало работы;
3. Что показал аудит?
4. Интеграция CRM;
   
5. Результаты;
6. Итоги.
   

Логистическая компания специализируется на доставках сборных и генеральных грузов любых параметров. Головной офис находится в Калининграде, сеть филиалов насчитывает еще 9 подразделений, которые органично покрывают территорию России.

Основной способ поиска клиентов составлял холодный обзвон и обработка обращений в компанию, преимущественно через телефонную связь. По словам руководителя компании:

Тем не менее, в компании наметились сложности — довольно большой поток звонков расслабил менеджеров по продажам, упало качество их работы. Собственнику бизнеса стабильно сообщали об увеличении числа заявок, но роста выручки и количества выполненных контрактов не наблюдалось.

Данный кейс отличается от подобных историй в нашей практике тем, что заказчик пришел с конкретным запросом, но изначально не был готов внедрять CRM Битрикс24.

Первоначально компания решила создать “гибридное” решение на базе функционала собственной телефонии и анализа всех входящих звонков. По задумке, запись разговоров выборочно проверялась раз в неделю и на основании этого применялись соответствующие решения. На практике инициатива помогла лишь частично, т. к. часть переговоров велась менеджерами по личным мобильным телефонам.

После обстоятельного разговора с владельцем бизнеса мы приступили к анализу. Обозначили период в одну неделю, в ходе которой мы стали использовать методику “тайного покупателя”. Тактика тестовых прозвонов была довольно простой: всего совершено 5 звонков с разными подтекстами. Мы изображали подрядчика, производство, частное лицо. По легенде разнился и ценник.

Собранные данные предоставили руководству. Выяснилось следующее:

• Менеджеры теряют заявки и не перезванивают

• Операторы долго решают вопрос стоимости с логистами;

• Несколько раз нам просто озвучивали нереалистичную цену “с потолка”;

• На наш ответ “спасибо, подумаем и, может, поищем еще вариант” не последовал повторный звонок с уточнением нашего решения и возможной скидкой, если нашли предложение дешевле.

Руководитель компании инициировал собрание, на котором озвучил данные проверки. Недоработки объяснили звонками и ведением клиента по мобильным телефонам. Забавно, что одно из наших обращений якобы вот-вот завершилось бы подписанием договора, но “на той стороне тянули с документами”.

Помня о провале идеи с гибридным решением, собственник решил внедрить существующую CRM-систему. Был выбран Битрикс24 как самый крупный вендор, логика подсказывала, что будет проще интегрировать крупный софт с большим опытом и пулом специалистов, чем пытаться искать нишевый продукт.

Мы обозначили направление работ:

• Настроить подключение IP-телефонии “Калинка” к Битрикс24;
• Разработать и настроить персональные этапы сделки и обработки звонков;
• Обучить менеджеров работать с CRM-системой;
• Ввести механизм передачи информации между менеджерами по продажам и логистами;
• Создать систему оповещений руководителю подразделения о просрочке обработки заявки.

Синхронизация IP-телефонии

Фактически, это был фундамент всех изменений. Автоматизация бизнес-процесса всегда нацелена на оптимизацию. Если по ряду причин оказалось, что для заказчика более эффективны продажи по телефону, интегратор принимает это в расчет и строит работу соответствующим образом.

Мы добились того, чтобы все входящие и исходящие вызовы связанные с делами фирмы, отображались в CRM. Руководитель запретил вести продажи с личных мобильных телефонов. На время внедрения Битрикс24 менеджеры получали бонус в 3000 рублей в конце месяца, если корректно вели дела в CRM. Для искоренения практики применения личных смартфонов ввели символический штраф, мы назвали его “пряник наоборот”: за каждую сделку по личному телефону менеджер покупал в коллектив пиццу.

Компания закупила гарнитуры для менеджеров по продажам — время ответа на звонок резко сократилось.

Переработали шаблон ответов и построили первичную модель ведения клиентов в CRM по воронке продаж — менеджеры смогли обрабатывать больше звонков и это приятно отразилось на их зарплате.

Теперь собственник бизнеса видел действительное количество заявок, исходящих звонков, отслеживал передачу запросов логистам.

• Обеспечить менеджерам по продажам условия для большей эффективности;
• Запустили процесс перехода на Битрикс24. Главным локомотивом изменений стал владелец компании, а на уровне линейного персонала мы смогли убедить сотрудников как материальным поощрением “сейчас”, так и долгосрочной выгодой от большего числа отработанных клиентов;

• Ключевое изменение — теперь собственник бизнеса понимал реальные объемы сделок, затрат и мог адекватно оценивать происходящее.

Проработка воронки продаж

После первых успехов мы вновь вернулись к этапам сделки. Собрав обратную связь, мы внесли коррективы. Этот момент оставался очень важным на всем этапе, т. к. напрямую влиял на зарплату сотрудников, а значит и их работу.

Теперь менеджер по продажам фиксировал звонок, формировал заявку и вносил туда все данные. В Битрикс24 ставилась задача логистам на расчет стоимости, фиксировалось время появления задачи и время, к которому ее необходимо выполнить. За образец поставили стандартную сделку, тут вновь очень пригодилась экспертность владельца компании. К полученному времени добавили 7 минут и это стало своеобразным эталоном.

Если логист не успевал, он продлевал заявку в Битриксе, а менеджер звонил клиенту и сообщал о задержке с данными. Исходящий вызов тоже фиксировался.

Данные от логиста передавались клиенту, и в Битриксе ставилась задача получения обратной связи — положительной или отрицательной.

KPI и отчетность

Научив линейных специалистов пользоваться CRM, мы начали обучать руководителей отделов собирать отчеты с сотрудников и анализировать их.

В течение двух месяцев мы экспериментировали с форматами, частотой отчетов, KPI и планов. Здесь было важно также научить руководителей отделов самим вычленять информацию, если что-то не удалось понять в отчете, а не вынуждать сотрудников дублировать отчетность, условно, в Excel — молчаливый протест против выполнения двойной работы просто похоронил бы зародившийся энтузиазм сотрудников.

1. Вместе с заказчиком мы работали 3 месяца по системе 2 сопровождения в неделю, плюс аккумуляция вопросов раз в неделю. Для срочной помощи мы выделили менеджера, который помогал в чате.
   

2. Спустя 8 месяцев работы филиал в Калининграде, в котором было проведено сопровождение до результатов, единственный из всех показывает стабильное выполнение планов.

3. Прирост новых клиентов составил 18%, зарплата каждого менеджера по продажам поднялась примерно на 7000 руб/месяц.

4. Среднее время работы с одним клиентом снизилось с полутора часов до 20 минут.

5. Собственник намерен продолжать внедрение CRM Битрикс24 в оставшихся подразделениях логистической компании.

#Векус #битрикс24 #кейс #crm #ipтелефония #калинка