Как увеличить лимиты на отправку сообщений в WhatsApp для бизнеса?

Рассказываем, как бизнесу избавиться от лимита в 1000 переписок в сутки и не уронить свой рейтинг.

После подключения к WhatsApp Business API каждая компания сталкивается с лимитом: можно начать не больше 1000 переписок с клиентами за 24 часа. Так работает защита от спама.

Это ограничение не подходит компаниям, в чьих базах больше тысячи клиентов. Рассылку придется растягивать на несколько дней. Это очень неудобно, особенно если нужно рассказать об акции, которая кончается через двое суток, или напомнить о конференции, которая начнется завтра утром.

Выход из ситуации — поднять лимит или избавиться от него совсем. Это можно сделать, повысив Tier — уровень WhatsApp-номера.

От Tier зависит, сколько переписок с уникальными пользователями компания сможет начать в течение 24 часов:

• Tier 1 — 1000 переписок;
• Tier 2 — 10 000 переписок;
• Tier 3 — 100 000 переписок;
• Tier 4 — неограниченное количество.

Каждая переписка начинается в тот момент, когда компания отправляет сообщение клиенту, и заканчивается ровно через сутки. Внутри 24-часового окна можно отправить сколько угодно сообщений без доплаты. Если окно закрылось, а вам нужно продолжить общение с клиентом, придется оплатить новую переписку, — при условии, что вы не превышаете лимит. Ограничений на входящие сообщения от клиентов нет.

Лимит на количество переписок повышается и снижается автоматически. Он зависит от трех критериев:

• рейтинга качества вашего номера;
• статуса аккаунта;
• количества отправляемых сообщений уникальным получателям (чтобы повысить уровень, нужно начать определенное количество переписок с пользователями — об этом расскажем ниже).
  

Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает сообщения, которые вы отправляли в течение последних семи дней.

Всего есть три уровня качества:

• Зеленый — высокое качество (High).
• Желтый — среднее (Medium).
• Красный — низкое (Low).

Подробную информацию о рейтинге качества можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, к которой вы подключены, или посмотреть через WhatsApp Manager.

Рейтинг снижается, если:

• Вы отправляете сообщения, на которые жалуются пользователи. При рассылке по большой базе используйте несколько вариантов сообщений: можно менять их незначительно. И обязательно сегментируйте аудиторию!
• Вы отправляете слишком много шаблонных сообщений одному человеку за день, не получая от него ответа. Сколько — нельзя сказать наверняка, WhatsApp не дает точных цифр. Чтобы снизить риски, объединяйте весь текст в одно сообщение: не нужно отправлять отдельно приветствие, затем информацию об акции, потом промокод и призыв к действию. Старайтесь добиться ответа: например, добавляйте кнопки.
• Пользователи часто нажимают кнопки «Пожаловаться» или «Заблокировать». Это может произойти, если они не дали согласия на получение сообщений от вас или если ваши сообщения похожи на спам.

Рейтинг повышается, если:

• пользователи пишут вам первыми;
• пользователи часто отвечают на ваши сообщения (учитываются и ситуации, когда человек нажимает на кнопку).

От рейтинга напрямую зависит статус аккаунта.

Connected (Подключен) — ваш номер телефона подключен и работает корректно. Вы можете отправлять и получать сообщения.

Restricted (Ограничен) — вы достигли 24-часового лимита на отправку сообщений. Начать новую переписку с пользователем нельзя, но клиенты могут писать вам, а вы — отвечать на их сообщения.

Flagged (Помечен) — такой статус присваивается аккаунтам с низким показателем качества. WhatsApp даст 7 дней, чтобы вы могли исправить положение: в частности, прекратить отправлять сообщения, которые можно принять за спам. Если за это время качество аккаунта вернется к показателю «Высокое» или «Среднее», вам вернут статус «Подключен». Если качество сообщений не улучшится, Tier автоматически снизится на одну ступень.

Выполнить три условия одновременно:

• Номер телефона в статусе Подключен.
• Рейтинг качества номера — Средний (желтый) или Высокий (зеленый).
• За последние семь дней вы использовали как минимум половину переписок от текущего лимита. Важный момент: считаются только те переписки, которые были доставлены получателям. Например, вам доступно 1000 сообщений. Значит, доставлено должно быть минимум 500 за неделю.

Увеличить лимит сообщений можно всего за 2 дня! Покажем на примере.

Допустим, сейчас у вас Tier 1, вы можете начать 1000 переписок с уникальными пользователями в течение 24 часов. Чтобы перейти на Tier 2, нужно в течение недели открыть минимум 500 переписок с клиентами.

Часть сообщений может не дойти до получателей по разным причинам: например, из-за ошибки в номере телефона. А значит, лучше сделать рассылку с запасом: на 550 или 600 номеров. Если все требования, о которых мы писали выше, выполнены, Tier повысится через 24 часа после доставки 500-го сообщения.

Проверить ваш текущий лимит можно через Facebook* Business Manager (принадлежит Meta — запрещенной в России организации).

Целиком кейс о том, как amoCRM привела зрителей на конференцию с помощью рассылок, можно прочитать здесь. А сейчас рассмотрим только то, что касается повышения Tier.

Чтобы отправить всем желающим приглашение на конференцию АМОКОНФ, компании amoCRM нужно было поднять уровень номера WhatsApp с Tier 1 до Tier 3. При этом перепрыгнуть через ступень нельзя.

Решили сделать две рассылки: сначала на 2500 номеров (с запасом) в течение недели, а потом, после перехода на Tier 2, на 20500 номеров (тоже с запасом), и так перейти на Tier 3. Рассылки отправляли через собственный сервис amoCRM, где уже были настроены воронки и боты.

Для рассылки выбрали теплую аудиторию: в базу добавили номера людей, уже участвовавших в конференции ранее. Но упустили одну деталь. Получателям не был знаком номер, с которого отправлялись сообщения, поэтому они блокировали отправителя или жаловались на него. Уже после первой рассылки на 800 пользователей номер получил статус «Помечено».

Чтобы исправить положение, в следующие сообщения добавили кнопку «Отписаться». Получатели могли нажать на нее вместо блокировки или жалобы — а значит, качество сообщений не падало. Но после отправки рассылки на 2000 номеров Tier 2 всё же получить не удалось.

Тогда предприняли вторую попытку: сделали рассылку через платформу TextBack. Само сообщение оставили без изменений, но на этот раз использовали не холодную, а теплую базу, и следили за аналитикой. Результат — Tier 2 был получен за 4 дня.

Следующая цель — повысить уровень до Tier 3. Для этого нужно было отправить не менее 20000 рассылок, а теплая база включала всего 15000 номеров. Компания нашла выход из положения:

• Сначала протестировали различные варианты рассылок на небольшой выборке. В эту выборку включили только теплую аудиторию.
• Вариант, который показал наилучшую конверсию, отправили по базе из 20000 номеров в соотношении 80% теплой аудитории и 20% холодной.

Итог — получили Tier 3!

WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете. Если на ваши сообщения часто жалуются получатели, показатель качества снижается, а вместе с ним и лимит.

Мы собрали рекомендации, которые помогут поддерживать высокий уровень вашего аккаунта:

• Соблюдайте политику WhatsApp.
• Отправляйте рассылки только тем пользователям, которые дали согласие на их получение.
• Старайтесь отправлять персонализированные сообщения, избегайте лишней информации и долгих вступлений, отвечайте на запрос клиента: добавляйте имя клиента, вопрос с которым он обращался и т. д.
• Для рассылки на большую аудиторию по возможности используйте несколько разных шаблонов сообщений. Тщательно продумывайте их содержание, чтобы они не были похожи на спам. Добавьте больше пользы для читателя: хорошо работают промокоды, акции, чек-листы, рекомендации и пр.
• Прежде чем отправлять сообщения по большой базе, тестируйте их на небольшом числе пользователей. Оптимальный размер выборки — около 5 тыс. получателей.
• Не отправляйте слишком много сообщений за день одному клиенту.
• Дайте пользователям возможность связаться с менеджером прямо в чате WhatsApp.
• Добавляйте к сообщению кнопку отписки от рассылки. Например, можно использовать двухступенчатую отписку: добавьте кнопку «Не интересно» или «В другой раз» вместо «Отписаться». Если рассылка клиента не заинтересует, он нажмет на кнопку «В другой раз». Вы больше не будете присылать ему таких предложений, но контакт останется в базе, и в следующий раз вы сможете отправить клиенту другую рассылку.
• Не отправляйте сообщения, которые не интересны пользователю. Сегментируйте аудиторию. Если есть клиенты, с которыми вы еще не начинали диалог в WhatsApp, не спешите сразу продавать. Лучше дайте возможность познакомиться с вашим предложением, нажав кнопку «Подробнее» под сообщением.