{"id":13829,"url":"\/distributions\/13829\/click?bit=1&hash=1edae85784b435c55b439933942a29f952b7d6fe53a4d28dfea0cf564da666bf","title":"\u041f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u044b\u0439 \u0432\u0435\u043a? ","buttonText":"\u0420\u0430\u0441\u0441\u0443\u0436\u0434\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"2ed706c8-1b38-5e0f-bd8f-cbc977bad43d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как раскрутить кофейню

Статья про маркетинг кофейни, в которой не будет ни слова про кофе.

Всем привет. Сегодня в этой статье мы поговорим про то, как выстроить хороший клиентский опыт в кофейне. Я вот уже девятый год занимаюсь маркетингом и брендингом и решил собрать потихоньку знания в кучу, просто потому что печатая лучше думается.

Сервис + брендинг

Вообще успех плюс минус любого проекта — это совокупность двух факторов: продуманного и хорошего клиентского опыта и интересного брендинга. Любое телодвижение на привлечение или удержание клиентов — это в том или ином виде работа или над опытом или над брендом. Чуть дальше расскажу об этом подробнее. Цель статьи не столько, чтобы рассказать о каких-то рабочих связках, они постоянно меняются. Цель статьи — рассказать про сам подход к решению задачи в глобальном смысле.

Кофе на вынос в спальном районе

Вообще форматов для кофейни великое множество и чаще всего все упирается в локацию, но дабы не забивать статью остановимся на одном. Предположим, у нас кофейня на вынос в крупном ЖК и всю статью мы будем держать это в голове.

Кто наш клиент и какой сценарий использования нашего продукта

Это прям самое основное с чего нужно отталкиваться. Любой продукт или услуга должен решать какую-то боль или задачу. Нет решения задачи — значит продукт никому не нужен и любые движения в сторону маркетинга — это деньги потраченные на ветер. Тут можно спорить и вспоминать разное барахло, которое покупают просто из-за бренда, но и тут есть решение определенной проблемы, просто она не всегда на поверхности, а на уровне устройства нашей с вами личности.

Копаем дальше в сторону того, кто в итоге наш клиент. Наша кофейня в спальнике и у нее нет посадки. Будь посадка — можно было бы рассматривать различные сценарии присущие кафе, но в нашем случае, самое очевидное, что напрашивается — взять кофе перед работой в дорогу.

Уже лучше, какой-то сценарий мы получили. Кофе тонизирует, помогает настроиться на рабочий лад и для многих людей это своего рода определенный ритуал.

Подружить бренд и сценарий

Для чего было все вышесказанное? Решая задачу быстро зацепить кофе перед работой, человек ищет внешние сигналы, которые и помогают ему эту задачу решить. Хороший бренд транслирует те сигналы, которые как раз и ищет человек, как релевантные в решении своей задачи. Проще говоря, если ваша кофейня будет похожа на газетный кисок или помпезное заведение, в котором справляют свадьбы или поминки, то количество людей, которые зашли к вам из уличного трафика сильно снижается. Хорошо иллюстрирует пример кофе Like, у которых в логотипе зеленая батарейка. Это хорошая метафора, мы все еще понимаем, что нам нальют кофе, а не пальчиковые батарейки, но при этом идея с подзарядкой витает прямо в воздухе. К брендам можно относиться по разному, кто-то считает, что это наценка за воздух, но хорошо проработанный бренд сильно снижает барьер перед первым использованием вашего продукта. Считывая определенные сигналы люди делают первичные выводы о том, какой у вас продукт. И чем лучше бренд, тем больше это кредит доверия. Дальше уже все зависит от того насколько хорош продукт и клиентский опыт, но до него еще нужно дойти. На данном этапе нам нужно подумать, как все элементы нашей кофейни могут соответствовать тому сценарию, который мы для себя определили. Бренд — это наша самая первая точка касания с клиентом. Все, что клиент видит и слышит про нашу бизнес должно как-бы намекать ему "эй, именно я лучшим образом решу твою задачу". Об этом можно написать целую книгу, но в рамках статьи это будет пункт номер 0. Универсальный совет - разложите все до простых атомов (цвет, форма, материал и тд) и думайте, а что в конкретно нашем случае наиболее отражает нашу идею. Не будем на этом долго останавливаться и двигаем дальше.

Опыт заказа

Здесь все проще и одновременно сложнее. Если в разговоре о бренде много абстракций, то здесь задача одна и очень конкретная — сделать клиенту максимально удобно. В нашем случае у нас нет посадки и весь заказ осуществляется через окошко. Давайте подумаем, как мы можем сделать этот сценарий максимально комфортным и простым.

Меню на улице

А может даже и несколько, чтобы человек, который делает заказ не загораживал собой меню и дал возможность людям в очереди подумать и прицениться заранее, чтобы ускорить формирование заказа.

Какие еще могут быть барьеры? Плохая освещенность, а значит меню должно быть с подсветкой.

Еще барьеры? Слабое зрение. Значит названия и цены должны быть хорошо различимы человеку со слабым зрением.

Какие еще могут быть сложности? Страх прослыть дурачком. Человек может не разбираться, чем раф отличается от латте и тд и это абсолютно нормально. В меню мы можем снабдить составом с подсказками, например, 70% кофе +30% молока. Упрощая пользовательский опыт, мы помогаем не только клиенту, но и сами себе. Клиенты быстрее выбирают и получают на выходе то, что хотели и всем от этого хорошо.

Какие еще могут быть сложности с меню? Большое количество позиций. Неплохая история, когда мы сидим в теплом и уютном помещении, но на улице, когда за тобой стоит еще пара человек, большой выбор только увеличивает когнитивную нагрузку, а очередь давит и мешает выбрать то, что нам действительно хочется. Оптимально 5-6 понятных классических напитков + добавки в виде сиропов или опция замены на растительное молоко. Да, кому-то может хотеться делать свое авторское меню, но лучше делать сезонное предложения с понятным сценарием, например, 1 уникальный напиток, который исчезнет через 2 недели. Например, тыквенный латте для осенних прогулок, имбирный капучино перед новым годом и тд. Это стимулирует клиентов приходить за чем-то новым.

Работу над оптимизацией каждой точки касания с клиентом можно проводить бесконечно, главное постоянно задаваться вопросом, как еще это можно улучшить

Навес

Поскольку мы работаем через окно, то нужно подумать о козырьке, который поможет укрыться от снега или дождя в ожидании своего заказа

Капхолдеры, крышки, стаканы

Любой самый позитивный опыт от самого вкусного кофе может испортить обжигающий стакан, слетающая крышка, которая проливает на тебя горячий напиток и запах горячей пластмассы. Нужно выделить на много времени и усилий, чтобы найти оптимальный вариант, который не испортит напиток, который вы так старательно готовили. Если стаканчик — это интерфейс, через который вы потребляете кофе, то здесь работает ровно то же правило: лучший интерфейс — это тот интерфейс, который вы не ощущаете.

Кроме того, красивый, хорошо брендированный стаканчик это и реклама на улице и в аккаунтах клиентов и доказательство вашей надежности, когда кофе пьет кто-то другой.

Заключение

Разбирая весь пользовательский опыт на атомы, мы можем продумывать и прорабатывать его таким образом, чтобы сделать его максимально простым и комфортным, а хороший клиентский опыт — это экономия на привлечении и удержании клиентов.

Для вопросов:

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Снежный Денис

успех кофейни - это место. остальное не имеет никакого значения.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Смирнов

Неистово плюсую!!! 4 года работал менеджером по развитию федеральной сети кофеен

Ответить
Развернуть ветку
Мики Маус

поделитесь опытом на что надо обратить внимание. Хочу на старости лет открыть у себя в городе кофейню для пенсионеров с внуками ))

Ответить
Развернуть ветку
Никита Смирнов

Обязательно напишу об этом статью скоро)

Ответить
Развернуть ветку
Мики Маус

Ждём!

Ответить
Развернуть ветку
Никита Смирнов

Новая статья про кофейню по вашему запросу уже на моей странице🙌

Ответить
Развернуть ветку
Роман Юркин

старое доброе правило трёх М

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Ivanov

А как же специально-обученный в Стэнфорде бариста?

Ответить
Развернуть ветку
Володин Фома

Имеет большую роль акции и маркетинг , видел давали детям купон на бесплатный чай или кофе , они приходили домой и говорили родителям , и приходили всей семьей и покупали кофе и чай)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Емельяненко
Автор

Да, это частый прием, чтобы преодолеть барьер перед первой покупкой. У нас есть определенные страхи и боль перед чем-то новым. и подарок дает дополнительную ценность, которая может эту боль уменьшить. А дети это вообще отдельная история, их очень часто используют в подобных мероприятиях, потому что родителям бывает сложно отказать своим детям. Спасибо за комментарий)

Ответить
Развернуть ветку
ольга федченко

У нас на остановке, есть 4 ларька... Первый, стандартный, шоколадки, жвачки, сигареты, пиво... Второй - газетный, третий - цветочный. Все работают давно... Так вот этот четвёртый, в центре, никак не может найти себе применение, лет 20... Сам он как газетный ларёк... Чего там только не было - и пирожки и кофе и фрукты и, снова, кофе, пирожки... Бизнес не идёт... Вот, что с ним не так?? И про кофе на остановке - мне кажется, что люди спешат, боятся пропустить автобус, пока там делается этот кофе, автобуса издалека не видно, он выворачивает из-за угла... Кофе опасно начать покупать - пропустишь автобус..) А покупать, тем кто высаживается, нет смысла - работа уже рядом.. Не знаю... Как то это спорно...

Ответить
Развернуть ветку
Александр Емельяненко
Автор

Хлебушек бы вам свежий туда засунуть. Вышел с работы и купил выпечки домой. Горячая пахнет вкусно для голодных и уставших людей

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null