Между нами любовь: как наладить общение с клиентами

Привет! На связи контент-бюро «Ишь, Миш!». Оказывается, что писать статью на тему «Почему клиенты нас любят» — та еще ловушка Джокера. С одной стороны, хочется делиться интересным опытом, а с другой — уже предвидим комментарии в духе «что за самолюбование». Делать нечего, придется балансировать.

В этой статье расскажем, как мы общаемся с самыми разными заказчиками, какой подход к ним выработали и почему в итоге к нам возвращаются.

«Ишь, Миш!» — контент-бюро из Екатеринбурга, которое специализируется на стереоконтенте. Мы формируем единую коммуникацию бренда через разные инфоканалы: от комплексного ведения соцсетей до съемки спецпроектов на YouTube и запуска подкастов.

Прежде чем собрать этот материал, наша команда подбила статистику с 2014 года — момента появления «Ишь, Миш!» на свет диджитальный. Вот что получилось:

• Сотрудничали с 70 компаниями

Большая часть наших текущих проектов, так уж повелось, — девелоперы. Накопили мощную экспертизу в строительной нише: от интервью с прорабами до общения в соседских чатах.

• 14 месяцев — среднее время работы с одним клиентом

Здесь мы честно учли все: и проекты, с которыми не сработались на первых же неделях (их меньшинство), и любимых «долгожителей».

• 5 лет — рекорд непрерывной работы с одним заказчиком

С 2017 года мы сотрудничаем с федеральным застройщиком Сити 21. Названия жилых комплексов (=миниполисов) «Дивное», «Серебрица» и «Рафинад» звучат в офисе чаще, чем фразы «доброе утро» и «о, Майк опять принес чокопай».

С цифрами закончили — теперь с чистой душой переходим к причинам, которые помогают нам наладить долгосрочные отношения с клиентами.

Наверное, вы сталкивались в своей жизни с людьми, которые воспринимают работу как механический набор обязанностей и не вкладывают в нее ничего сверх прописанного в трудовом договоре. В 10:00 открыли задачи, в 19:00 закрыли — и гори оно все огнем.

Если вы такие, без шуток, мы вас уважаем. Но в «Ишь, Миш!» не так.

Наши спецы настолько погружены в проекты, что постепенно интегрировали их в свою жизнь. Дизайнеры могут в любой момент прислать референс с фразой «давайте так сделаем!», а копирайтеры читают любой на свете текст через призму «как это можно адаптировать для моих жилых комплексов».

Знаете, что? Среди наших ребят даже нет тех анекдотичных интровертов, которые боятся позвонить и заказать пиццу. Любой сотрудник бюро, начиная с контент-продюсера и заканчивая таргетологом, полноценно общается с командой, инициирует созвоны и может вежливо защитить свою работу.

Когда Катя закончила говорить эту фразу, она вспомнила историю из жизни, как выбирала тур для родителей. Менеджер турфирмы накидала вперемешку ссылки в WhatsApp, и Катиной маме пришлось лично составлять таблицу с ценами, датами, звездами у отелей.

Именно так она обучает работать проджект-менеджеров: предугадывать желания заказчиков и максимально упрощать их рутину, чтобы общее дело шло эффективнее.

Пример: «по дефолту» все контент-планы в бюро представляют собой подробные таблицы в Google Sheets. Но наши проджект-кошечки за неделю вычисляют, кто из заказчиков принимает работу с телефона, а кто сидит с ПК. Для первых они по желанию адаптируют материалы в более удобную форму: например, список в WhatsApp или скрины в Telegram.

Было и такое, что заказчик просил распечатать контент-план и привезти его лично, чтобы внести комментарии ручкой. Тогда мы собирались и ехали, ноу проблем :)

Если к нам обратится заказчик с фразой «вот вам 700 000 ₽, и чтобы все работало к моему приходу», мы немного погрустим от упущенной прибыли, но все равно откажемся от такого сотрудничества. Потому что так не работает.

Чтобы проект взлетел, недостаточно одних вовлеченных и заряженных нас — нужно такое же вовлеченное отношение со стороны заказчика. Тут ничего сложного: мы сами зададим вопросы, отправим подробный бриф, запросим фактуру — вы, главное, не пропадайте с радаров.

В «Ишь, Миш!» нет обслуживающего персонала, зато есть дизайнеры, копирайтеры, проджект-менеджеры, таргетологи и другие «те самые ребята» — все они от души хотят прокачать ваш бизнес. Но вы тоже должны этого хотеть.

Знаете эти паблики маркетологов, в которых выходят мемы про плохих клиентов? А еще «лучше» — скриншоты реальных переписок со смешными комментариями?

Нет, нет, еще раз нет.

Осторожно, сейчас будет душно: нам кажется, что вариант «страдать от токсичных правок и спасаться такими же шутками» — это путь в никуда.

Процессы у нас такие же честные и прозрачные. Например, мы четко объясняем и комментируем все сроки:

❌ Сдадим стратегию через две недели

✅ На стратегию нам потребуется 14 дней. За это время мы… и …

А что этих обозначенных сроков мы строго придерживаемся — совсем уж кэповский факт. В самый редкий и крайний случай, если наложились объективные причины, предупреждаем заранее. Сильно заранее.

А мы любим заказчиков в ответ, уж простите за ванильность.

Хотите поработать с нами и убедиться в правдивости всех фактов из этой статьи? Заполняйте бриф на сайте ishmish.ru — мигом обернемся и расскажем, чем сможем помочь. Обещаем, что ссылками в мессенджере не завалим :)