Как digital специалисту оказывать качественный сервис. Опыт владельца трафик агентства «‎METARGET»

С каждым годом становится всё труднее оставаться конкурентоспособным на рынке digital услуг. Чтобы привлекать клиентов и работать вдолгую, нужно постоянно улучшать сервис. В этой статье расскажу, как мы выстраиваем все процессы.

Для начала немного обо мне. Я руководитель интернационального трафик агентства METARGET. Последние 3 года занимаемся продвижением предпринимателей и экспертов через таргетированную рекламу и отвечаем за маркетинг в целом. Сейчас специализируемся на работе с e-commerce и инфобизнесом по миру. Выстраиваем чат-бот воронки.

• Более 70 успешно реализованных проектов.
• Более 40.000 привлечённых Лидов и 10.000 заказов.
• Управляем в среднем от 500.000₽ рекламного бюджета в месяц.
• Приводим зарубежных русскоязычных подписчиков в Инстаграм* от 4 рублей.

Большинство специалистов на рынке сейчас сталкиваются с проблемой лидгена, тратят много времени и денег на поиск новых клиентов. Чтобы вас рекомендовали и заказчики приходили сами, нужно оказывать классный сервис и давать сильный результат.

Первостепенно, у вас должно быть базовое понимание, как сделать круто свой продукт и предоставлять услуги на высшем уровне. Второй момент - делайте больше, чем от вас ожидают. Это простые советы, которые помогут расти каждый месяц в доходе, главное их реализовать.

Я расскажу подробно, как мы ведем проекты, полностью разберу все бизнес процессы, благодаря которым клиент остается с нами надолго.

Начинаем с того, что на первом созвоне мы подготавливаем первичную стратегию, примерный медиаплан на основе цифр, которые предоставляет клиент, рассчитываем unit экономику. Основные просчеты мы делаем еще на этапе первичной консультации, чтобы бизнес имел точные представления о результатах, которые мы можем достичь.

В первичную стратегию входят аудитории, гипотезы, плейсменты, воронки. Показываю, какие каналы продвижения есть, какие подходят клиенту. Она еще не персонализирована конкретно под него, нет полного анализа конкурентов и аудиторий, но есть базовое понимание. Всю эту информацию подаю на бесплатной консультации.

Делаю первичные просчеты unit экономики, окупаемости маркетинга по основным показателям:

При необходимости провожу аудит рекламных кампаний, захожу в кабинет и показываю, что было правильно, что можно доработать, какие есть ошибки.

Уже на бесплатном этапе мы стараемся дать больше, быть максимально полезными для бизнеса. После этого уже определяем бюджеты, аудитории, возможности и закрываем на сделку.

На консультации я квалифицирую клиента, он рассказывает про свою ситуацию, цифры, цели. Эти вещи очень важны, поэтому мы делаем запись первого созвона в зум, ещё до формирования сделки, чтобы при последующем сборе информации клиенту не приходилось повторять всё еще раз.

После подписания договора все действия переходят под наш контроль и быстро исполняются. Клиент должен ощущать, что после оплаты мы снимаем с него головную боль, берем все в свои руки и ведем проект.

Как это происходит?

Мы создаем чат и придерживаемся определенной модели коммуникации.

Брендируем его под клиента - делаем аватарку с фирменным именем, называем (Таргет + название самого проекта), добавляем команду.

Также рекомендуем клиенту закрепить чат в папку, чтобы не терялся. Потому что будем скидывать всю информацию в него.

Чат мы создаем там, где удобно нам, а не клиенту, что повышает эффективность ведения, как правило это Телеграм.

Это происходит в первые полчаса, после того как мы заключили договор. Мы пишем сообщение в чат, где пошагово расписываем, какая информация нам нужна, чтобы приступить к реализации. Это сообщение прописываем индивидуально, зная предварительно, что клиенту нужно (узнаем это еще на консультации).

Если мы видим, что на этапе аудитории у клиента проблемы, то рекомендуем делать кастдевы, даем схему и показываем примеры. У многих нет понимания, кто их настоящая аудитория, кто реально их клиент, какие у них есть боли, какие вопросы и т.д. Если у бизнеса нет сотрудников или желания делать, то мы предлагаем как доп услугу провести анализ. Это важный момент, который влияет на эффективность, потому что кастдев отвечает на вопросы - что продаем, кому продаем, какое у нас конкурентное предложение и многое другое.

Мы сразу говорим, что позже скинем папку со всей информацией и тайм планом по дням. Клиент на первом этапе уже понимает, что мы перехватили ответственность и знаем, что делаем. Что у нас всё идет под контролем.

Что нам дает этот этап?

Мы максимально сокращаем время до старта открутки, клиент уже получает хороший сервис. Всю важную информацию мы собираем в самом начале и заказчик больше не думает о том, что ему нужно что-то скинуть, заполнить, уделить на это время.

Этот этап в среднем занимает 1-2 дня, при этом мы параллельно уже занимаемся тем, что зависит от нас, например, начинаем анализировать конкурентов, прописывать стратегию и прорабатывать то, чего нет.

На онбординге также выявляем, чего клиенту не хватает. Если нет анализа аудитории, мы даем решение. Если видим проблемы с упаковкой, то тоже предлагаем свою помощь.

После того, как мы получили от клиента всю нужную информацию, начинаем формировать тайм план. Он готовится на дату запуска и выглядит так:

Мы стараемся максимально быстро запустить рекламу. У каждого своя ситуация, в данном случае мы уже на второй день начали запускать кампанию с целью “Трафик”, чтобы прогреть и на минимальном бюджете подготовить аккаунт.

После тайм плана мы готовим общую папку для клиента.

У каждого клиента есть собственная папка в Notion, которую мы брендируем под клиента и закрепляем в Телеграм чате.

В неё мы собираем всю информацию по проекту для удобного доступа. Из чего папка состоит:

1. Индивидуальная стратегия и вся информация по ней.

2. Информация - все материалы, которые скидывает нам клиент (онбординг, записанные зумы, контент, фотографии).

3. Ежедневная отчетность, она закрепляется здесь и в чате, чтобы клиент имел к ней быстрый и удобный доступ.

4. Креативы и тексты.

Она по большей части состоит из технических моментов, но базово это:

• Анализ конкурентов
• Анализ предложения
• Анализ материалов клиента
• Генерация офферов и УТП
• Подготовка рекламных кабинетов

Полностью расписываем и анализируем продукт:

Анализируем конкурентов, офферы, посадочные страницы и рекламу, какие у них предложения:

На этом этапе готовим полноценную индивидуальную стратегию для клиента.

Где мы расписываем:

• Их аудиторию, интересы и настройки, которые будут использоваться.
• Гипотезы и воронки, которые мы будем тестировать. Это путь, куда мы будем вести Лидов, чтобы достичь максимальных результатов.
• Офферы по анализу аудитории. Когда мы уже знаем, кто наша ЦА, и что у них болит.
• Рекламный бюджет и цифры, которые мы ожидаем, медиаплан.
• Сегментация, портреты клиентов. Прописываем здесь, чтобы клиент мог вс посмотреть и не терять информацию.
• Оставляем пункт «‎Протестировали», в него будем переносить результаты тестирования и наши выводы по воронкам.
• Креативы, какие форматы будем использовать.
• Анализ конкурентов дублируем, либо добавляем ссылку на таблицу, чтобы не терялось.

Так выглядит полноценная стратегия:

Она остается у клиента навсегда, он не просто покупает таргет и получает запущенную рекламную кампанию. Он получает полезные материалы для бизнеса в понятных прописанных форматах, которые может сохранить и использовать для других целей. Клиент видит все процессы работы и понимает, за что он платит, какие функции мы выполняем.

По необходимости мы вносим к фундаментальные правки, которые касаются бизнеса и продукта. Но в вопросах маркетинга четко отстаиваем личные границы. Всю ответственность за работу мы берем на себя и не любим, когда нам говорят, какие креативы или тексты нужно сделать. Как правило, это и приносит больший результат, нежели с теми, кто подстраивается под клиента и делает так, как ему нравится.

Отдельно хочу уделить внимание предоставлению доступов к кабинетам, мы максимально стараемся избавить клиента от головной боли в этом вопросе. Если клиент еще не на том уровне доверия, чтобы нам просто дать доступы, мы с ним лично созваниваемся и через демонстрацию экрана и сервисы управления экраном, стараемся всё сделать быстро и удобно. Либо даем инструкцию. Главное помогать клиенту и давать ему чувство безопасности, он должен это видеть.

И также готовим запасные кабинеты, если мы работаем с Инстаграм*, чтобы таргет не останавливался надолго.

Мы подготавливаем в гугл таблице ежедневную отчетность, которую ведем. Просим доступ к аналитике, которая у них уже есть, например, Яндекс.Метрика. Если аналитика отсутствует, то вспоминаем про наш подход «‎дать больше, чем ожидают» и помогаем с этим, настраиваем бесплатно.

Так проходит подготовка к запуску, которую мы ведем четко по тайм плану. Всегда поддерживается коммуникация с клиентом, он видит все процессы, которые мы реализуем и утверждает.

Как только мы запустили рекламу, оповещаем об этом клиента в чате. Первые 7 дней ежедневно в текстовом формате отчитываемся о результатах. Говорим, какие воронки запустили, какие креативы, какие показатели получили. Он должен понимать, что мы делаем большую работу и точно найдем связки, которые будут давать максимально хороший результат.

Ежедневная отчетность нужна для того, чтобы клиент видел процесс работы, с каким качеством и вовлеченностью мы к ней подходим. Идет командная коммуникация, нам важно сделать результат, максимально качественно провести тестирование и сохранить этого клиента.

Если у бизнеса есть отдел продаж, то мы его тестируем, не предупреждая об этом клиента. Оставляем 2-3 заявки и смотрим, с какой скоростью и качеством проходит обработка. Если она нас не устраивает, напрямую говорим об этом клиенту. Это сильно влияет на конечные результаты продаж, увеличивает нашу зону ответственности, повышает к нам доверие и в целом располагает к себе клиента.

По результатам теста мы делает итоговый отчет, но полноценные выводы не стоит делать по первой неделе, потому что хороший тест сейчас занимает около месяца.

В это время я запрашиваю фидбек у клиента в личных сообщениях. Узнаю, комфортно ли всё происходит, всё ли понятно, есть ли какие-то вопросы, недопонимания, чтобы их сразу устранить.

После первого месяца работы идет ежемесячный отчет в формате зума, мы подготавливаем презентацию с показателями, метриками и их изменениями, предлагаем гипотезы на следующий месяц и строим медиаплан по цифрам и целям. Клиентов такой подход обычно удивляет, потому что выглядит понятно, красиво и четко.

Далее стабильно работаем, всегда повышая планку и вовлеченность. Клиент будет с нами долго работать, если мы будем постоянно улучшать качество.

Если мы прекратили работу с клиентом, то контент, папка, отчетности, документы, рекламные кабинеты, всё это сохраняется у клиента. Обязательно делаем отчет в виде презентации за весь срок работы о наших результатах работы.

Далее формируем кейс, мы это упаковываем в Notion. У клиента запрашиваем рекомендации и отзыв.

Самое важное в бизнесе - это база клиентов. Поэтому данного клиента мы не забываем, продолжаем за ним следить. В случае изменений на рынке, появления у нас каких-то предложений, мы пишем клиенту и предлагаем свою помощь. Он легче зайдет в работу, потому что уже коммуницировал с нами и знает наш подход.

Мы стараемся со всеми клиентами расходиться на положительной ноте, даже если кейс получился неудачный, что-то не понравилось, мы всегда на позитивной ноте стараемся разойтись, чтобы ни у кого не было негативных эмоций.

Создание топового продукта, лучшего уровня коммуникации и сервиса - ключевые факторы бизнеса в текущих реалиях, которые влияют на лояльность ваших клиентов и развитие. Если вы хотите, чтобы к вам приходили клиенты на высокие чеки, рекомендовали вас и оставались работать вдолгую, постоянно прорабатывайте и улучшайте эти три составляющих. Иначе, у вас и вашего продукта нет будущего, у вас просто не хватит денег на постоянное привлечение новых клиентов.

Учитесь мыслить масштабно и каждый месяц предлагайте новые идеи, ведите клиента к большему результату и постоянно общайтесь с ним. Обязательно повышайте планку и улучшайте процессы.

Для предпринимателей:

Вы можете записаться на 30-и минутную консультацию. Где я предварительно подготовлю под ваш проект и презентую на созвоне:

1. Стратегию продвижения с просчетами возможной окупаемости трафика

2. Проведу аудит ваших рекламных компаний

3. Разберу вашу ситуацию, а также поделюсь рекламными связками, которые дают результат моим клиентам прямо сейчас.

В совокупности вы получите четкий пошаговый план по привлечению клиентов из разных каналов трафика и поймёте как вырасти до 30% уже за первый месяц. (Беру не всех)

Чтобы записаться, пишите мне в любой мессенджер или соцсеть «СТРАТЕГИЯ»

Для таргетологов:

Вы можете записаться на бесплатную диагностическую 30 минутную консультацию, где подробно разберем вашу ситуацию и вы поймете:

- Что конкретно у тебя не работает.

- Как тебе выйти на зарубежных клиентов

- Что нужно докрутить в воронке или как автоматизировать процесс поиска клиентов.

- Как проработать свои установки и сделать пару иксов в доходе.

Чтобы записаться, пишите мне в любой мессенджер или соцсеть «ДИАГНОСТИКА»

*соцсети, запрещенные на территории России.