WhatsApp Business API для медицинских центров: как сократить недозвоны и увеличить прибыль

Рассказываем, можно ли медицинским компаниям подключить WhatsApp Business API. Как мессенджер поможет сократить количество недозвонов, увеличить продажи и упростить жизнь пациентам и сотрудникам.

Ежедневно WhatsApp используют 2 млрд человек, из них 83 млн — россияне. Аудитория клиник в этом мессенджере точно есть.

Более того, по нашим данным, в WhatsApp у медицинских рассылок самый высокий Open Rate из всех отраслей — 93,8%. И вместе с тем один из самых низких показателей отписок — всего 1,3%. Пользователи считают рассылки от медицинских компаний полезными, так что если вы «попадете» в телефон к клиенту, то наверняка останетесь там надолго.

В WhatsApp медицинским компаниям можно:

• Настроить автоматическую рассылку с напоминаниями о записи, возможностью отменить\перенести ее без звонков в регистратуру.
• Отвечать на типичные вопросы с помощью чат-бота. Например, как добраться до клиники, до скольки работаете медицинский центр, получить результаты анализов и т.д.
• Отправить оповещения о новостях и событиях в клинике, таких как новые услуги или акции, и специальные предложения для пациентов.
• Делиться рекомендациями по здоровому образу жизни и профилактике болезней.

Условно все медицинские компании разделим на две категории, так как у WhatsApp разные требования и возможности для этих категорий:

• клиники (включая косметологические) и диагностические центры;
• фармкомпании, которые производят и продают лекарства. WhatsApp-механики для данных компаний можно найти в блоге.

У диагностических центров, больниц, косметологических, стоматологических клиник и так далее нет ограничений на рассылки в WhatsApp, в отличие от фармкомпаний. Вам доступны различные механики, одну из них можно найти в нашем демо-боте. Давайте разберем каждую механику в деталях.

Освободите время операторов регистратуры для более важных задач, делегируя рутинные задачи чат-боту.

Если раньше клиентам нужно было звонитьдозвониться в регистратуру или ждатьдождаться звонка оператора при записи через сайт, то теперь он можноет записаться или перенести визит самостоятельно в удобное ему время. Это может увеличить количество пациентов и, соответственно, прибыль. Установите на сайте виджет чата, чтобы пациент мог перейти в удобный мессенджер и сразу записаться к врачу.

Бывает, что клиент заказал обратный звонок, но не взял трубку. Причин может быть много, но в результате вы теряете время (и деньги). В мессенджере вы:

• можете общаться с людьми, которые никогда не отвечают на звонки с незнакомых номеров (а такие есть)
• демонстрируете заботу о клиенте, дайте выбор: записать голосовое, пообщаться по переписке, созвониться в определенное время и пр.
• не тратите время сотрудников регистратуры на безуспешные попытки дозвониться.

Отправьте клиенту шаблонное сообщение в WhatsApp — и продолжайте общение с ним в чате.

Каждый раз, когда клиент забывает о приеме к врачу и не приходит, вы теряете деньги. Чтобы снизить процент тех, кто записывается и пропускает визит, рекомендуем подключить напоминания о записи в клинике.

Оптимальный вариант:

• сообщение сразу после записи;
• за сутки до визита в клинику;
• за 2–3 часа до визита.

В сообщениях указывайте адрес клиники, дату и время приема. Можно добавить фамилию врача и особые рекомендации (например, «Не ешьте и не пейте ничего за три часа до обследования»).

Вы можете отправлять результаты анализов или записи из медкарты через WhatsApp. Пациенту проще получать информацию прямо на телефон, чем выкраивать время и ехать в клинику.

Напоминаем, что существуют законы «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и «О персональных данных». Первый защищает врачебную тайну, второй — личные данные граждан. Обязательно (!) получите письменное согласие пациента на отправку результатов анализов на WhatsApp. В самих результатах или выписках из медкарты рекомендуем по возможности скрыть персональные данные.

И конечно, есть анализы, результаты которых лучше сообщать только лично: в частности, если у человека обнаружено онкологическое заболевание или ВИЧ.

Например, косметологическая клиника может предложить бесплатную консультацию косметолога, чистку лица со скидкой 20%, курс массажа (десятый сеанс бесплатно) и так далее.

Диагностический центр может рассказать в маркетинговой рассылке о скидках на check-up. А стоматология — об отбеливании зубов по акции.

С помощью WhatsApp пациенты могут быстрее получить консультацию и назначение врача. А доктор может корректировать лечение, следить за его эффективность и контролировать дозировки.

Например, PharmaBot помогает быстро исправлять ошибки в рецептах. Если фармацевт находит ошибку в назначении врача, он открывает приложение, сообщает боту, что что-то пошло не так, описывает ошибку и делает снимок карты пациента. Затем эти данные регистрируются в системе. Весь процесс занимает меньше минуты.

Через мессенджер вы можете подогревать пользователей, отправляя им полезную информацию и лид-магниты. После прогрева можно подвести к покупке — предложить записаться в клинику на приём или сдачу анализов.

Например, можно сделать бота, который будет давать рекомендации по общей проверке здоровья. Это очень удобно: клиент указывает пол и возраст, а в ответ получает список анализов и обследований вместе с объяснениями, зачем их сдавать, и стоимостью. Можно отправлять рекомендации по здоровому питанию, физическим нагрузкам, уходу за зубами и полостью рта и так далее. Молодым родителям можно рассылать советы по уходу за ребенком. И точно также подбирать актуальные услуги клиники — консультация у соответствующего специалиста, обследование и пр. — и предлагать на них записаться.

Чат-бот в WhatsApp может отвечать на вопросы типа «Когда сдать кровь», «Как до вас доехать» и «До скольки можно сделать МСКТ». Может отправить расписание врачей, график работы в праздники и так далее.

Так пациенты смогут получать информацию в любое время буквально за несколько секунд, а сотрудники перестанут отвечать на однотипные вопросы и переключатся на другие задачи.

Похожего чат-бота использует стоматологическая клиника «Дентмир».В чате пациенты могут получить информацию об услугах и записаться на прием, не обращаясь к сотрудникам клиники.

Чтобы пациенты не забывали о приеме, «Дентмир» рассылает напоминания о визите к врачу. Когда прием заканчивается, клиента в WhatsApp просят дать обратную связь. Сотрудники стоматологии собирают и анализируют отзывы, чтобы понимать, как улучшить сервис.

Клиникам, диагностическим центрам и косметологическим салонам важно помнить об ограничениях. Будьте осторожны, работая с персональными данными и всем, что включено в понятие врачебной тайны.

Помните и о возможностях WhatsApp:

• записывать пациентов на прием, переносить/отменять визиты и напоминать, когда нужно прийти в клинику;
• отправлять результаты анализов, обновлять рецепты и корректировать назначения;
• рекламировать товары и услуги, рассказывать о специальных предложениях;
• напоминать о периодических услугах;
• собирать обратную связь;
• консультировать;
• отвечать на часто задаваемые вопросы, не тратя время специалистов.

Важно, что в данной статье мы рассматриваем возможности только для медицинских клиник (включая косметологические). Узнать о WhatsApp-механиках для фармкомпаний можно в нашем блоге на сайте.