Как эффективно общаться с клиентами в 2023 году

Посмотрели на ситуацию глазами бизнеса и потребителей.

По данным Hubspot, 90% клиентов считают «немедленный» ответ очень важным. Что нужно знать, чтобы ускорить начало коммуникации или улучшить ее качество? Рассказывает Дмитрий Белобородов, сооснователь платформы для бизнеса UIS.

Сайты остаются одним из самых распространенных и эффективных инструментов digital-маркетинга: у всех есть сайт или лэндинг, у кого-то их даже несколько. Компании тестируют их: какие будут лучше работать, на какую аудиторию, какую часть клиентов лучше привлекать на определенный лендинг. Эксперименты проводят многие, но каковы актуальные потребности потребителя? Достаточно ли «поиграть со шрифтами» или сделать «актуальный» монохромный дизайн чтобы клиент выбрал вас? (Спойлер — нет).

Потребитель уже давно очень быстро переходит от одного результата в поиске к другому: если за пару минут непонятно, как купить, — идет по следующей ссылке. Поэтому, если клиент попал на сайт, мы должны спровоцировать его на коммуникацию и предложить способ общения. И должны сделать это немедленно: в мире, где важна скорость, время до первой коммуникации приобретает особую ценность.

Что нужно знать, чтобы ускорить начало коммуникации или улучшить ее качество?

Мессенджеры. Мессенджеров много и клиенты с удовольствием переходят в эти каналы. Не всегда они готовы с них начинать, но они готовы продолжать общаться в мессенджерах. Можно использовать их для решения самых разных задач. Проверьте, все ли возможности мессенджеров вы используете:

• рассылки (акции, новинки);
• прямое общение с клиентом;
• прием заявок на товары/услуги;
• техподдержка;
• автоматизированные сценарии работы (чат-боты);
• сбор клиентской базы;
• уведомления о статусе заказа.

Звонки. Есть такие товары и цены, когда потребитель готов просто в онлайн-чате оставить заказ, перейти и картой оплатить. Но начиная с определенных сумм, многие предпочитают звонить, просто чтобы услышать человека. И это не всегда выяснение подробностей о товаре, часто это определенная иллюзия «если я поговорю, то я пойму, что компания честная» или «меня нужно успокоить, что мой выбор верный». Поэтому важно, чтобы клиент не только быстро «встретился» с сотрудником, который будет знать его боли и сможет ответить на вопросы, но еще чтобы общение было максимально индивидуальным. Для этого нужна сегментация звонков. С ней компания может понять:

• старый это клиент или новый (71% клиентов хотят, чтобы в компании беспроблемно передавалась информация о нем и его заказе между исполнителями — никто не хочет повторять «свою историю» семь раз);
• из какого региона (какие мы продаем в этом регионе продукты, с какими особенностями);
• по какой из реклам он пришел (один и тот же продукт можно продвигать через разные боли — на какую среагировал этот клиент? От этого зависит какой будет скрипт общения).

А еще, если клиент приходит не первый раз можно переводить его уже на конкретного менеджера, с которым он «знаком», тогда общение будет более персонализированным.

Чат-боты. Большинство предпочитает этот канал, если их вопрос простой. При этом, если вопрос сложный, то люди все равно стремятся услышать живого человека. 54% клиентов говорят, что их самое большое разочарование в чат-ботах — это количество вопросов, на которые они должны ответить, прежде чем их передадут человеку.

Виджеты. Цель инструмента — быстро подобрать клиенту тот канал коммуникации, который ему максимально удобен, и поскорее начать взаимодействие. Виджеты подталкивают клиентов звонить, писать, заказать звонок или перейти в соцсети. В рамках нашей платформы есть умный виджет, цель которого как раз в том, чтобы быстро подобрать клиенту удобный канал коммуникации.

Мы оказались в ситуации, когда практически весь маркетинг стал «диалоговым», ориентированным на потребителя и выстраивающим высокий уровень клиентского сервиса. Как в этой ситуации действовать менеджерам, чтобы «не упахаться» до состояния, когда клиентский сервис провалится на ошибках из-за банальной усталости? А как справляться с аналитикой? По каким критериям руководитель может оценить, что «все системы работают нормально» и «у Хьюстона нет проблем»?

Посмотрим на мир глазами менеджера по продажам. У него есть: рабочий телефон, у него есть мобильный, есть мессенджеры, и есть почта. А еще нужно в каком-то приложении принимать те сообщения, которые приходят из чата на сайте.

Что может помочь ему? Конечно, речь про омниканальность. В UIS и CoMagic уже есть такие решения. Мы объединили все каналы взаимодействия с клиентом в единое рабочее место, в котором можно вести как текстовые, так и все голосовые коммуникации. Омни-платформа объединяет все итерации клиентского общения от начала взаимодействия на сайте и заканчивая обработкой коммуникации в едином месте. Один из вариантов клиентского пути в одном омни-окне:

• клиент обращается на сайт;
• заполняет форму;
• компания перезванивает;
• договариваемся о переходе в мессенджер;
• взаимодействие в мессенджере, включая пересылку документов;
• получение клиентом данных для оплаты;
• оплата.

При этом конкретный этот лид и все этапы взаимодействия фиксируется в CRM — и голосовые, и текстовые коммуникации.

Большинство согласно с тем, что нужно строить управление на основе данных. Почти всегда они имеют ввиду какие-то отчеты. Но согласитесь, в клиентской истории важен ракурс и анализ именно «здесь и сейчас» — бесполезно реагировать на «час пик», который случился на прошлой неделе.

Онлайн-мониторинг. Данные в режиме реального времени: пропущенные звонки, количество занятых работников, количество сотрудников, которые очень долго общаются, статусы. Если случается «час пик» мы можем прямо через систему мониторинга изменять статусы и таким образом выводить каких-то сотрудников контакт-центра или отдела продаж для обслуживания. Мониторинг может решать и вопросы наставничества: задача руководителя не только обозначать планы, но и помогать и подсказывать. Есть решение «Суфлер»: руководитель может подключаться к разговору и помогать сотруднику, при этом клиент его слышать не будет.

Система уведомлений. Но не будет же руководитель сидеть и все время смотреть в онлайн-мониторинг. Для быстрого реагирования должна работать система уведомлений. Можно настроить важные метрики: количество потерянных звонков, или вообще факт потерянного звонка, количество занятых сотрудников и т.п. Получать уведомления руководитель может в мессенджер или на почту, и сразу же принимать меры.

По какому рекламному источнику клиент пришел, по какому слову, какие запросы в поисковых системах работают, а какие нет. Собрать такие данные «вручную» с помощью какого-нибудь Excel уже не представляется возможным, потому что компании стремятся задействовать, отрабатывая гипотезы, самые разные рекламные сообщения. И только автоматический анализ позволяет оперативно реагировать на то, как ведут себя пользователи. Эта скорость делает возможным не только быстрое перераспределение бюджета туда, где он нужнее и эффективнее. И так как анализ происходит на основе достоверных и самых актуальных данных, можно подробно отслеживать клиентский путь и делать общение максимально персонализированным.

Какие выводы можно сделать из актуальных трендов и нашего опыта:

• Необходимо соединять текстовые и голосовые коммуникации.
• Выиграет тот, кто научится очень гибко общаться в разных каналах, не теряя лиды.
• Телефонная связь и личное общение с клиентом остается одним из важнейших элементов продаж.
• Анализ клиентского пути дает конкурентное преимущество.