Продажи по скриптам, холодные звонки и холодные продажи до сих пор существуют в арсенале компаний.
Периодически мне звонят разные продавцы и пробуют что-то продать.
Не помню ни одного случая, чтобы это удалось сделать.
Вопросы.
- Почему "холодные продажи/холодные звонки до сих пор активно используются?
- Почему этот подход плохо работает?
Почему активно используются?
Простота технологии подталкивает к активному использованию в продажах.
Невысокие требования к уровню продавцов. Нет необходимости глубоко погружаться в знание продукта и целевой аудитории.
Нужно иметь.
- базу данных контактов
- людей, которые будут звонить
- скрипты для звонков
Дальше уже работает статистика. Чем больше звонков, тем выше вероятность, что появятся желающие купить продукт.
Почему плохо работает?
Давайте рассмотрим процесс продажи с точки зрения психологии.
Как мы устроены и как понимаем, что пришло время что-то купить?
Существуют три базовых понятия, которые в совокупности влияют на эффективность продаж.
- Нужда
- Потребность
- Мотив
С чего начинается процесс продаж?
Общее заблуждение, что он начинается с предложения. НЕТ!
Процесс продаж начинается с образования нужды внутри человека.
Нужда - ощущение внутреннего дискомфорта, которое возникает внутри, когда нашему организму чего-то не хватает для поддержания внутреннего баланса.
В процессе внутренних размышлений приходит осознание того, что в конце концов нужно для восстановления баланса.
Потребность - осознанное понимание возможных вариантов удовлетворения нужды. Совокупность предметов, которые способны нужду удовлетворить.
Важный шаг - выбор из этого множества предметов того, который в наибольшей степени соответствует внутренним критериям выбора.
Мотив - тот предмет, который в наибольшей степени соответствует внутренним критериям выбора для ликвидации внутреннего дискомфорта.
По определению академика Леонтьева мотив -это опредмеченная потребность.
Например, чувство голода вызывает потребность в еде. Человек стоит перед выбором: купить мясо или рыбу.
Допустим, что выбрал рыбу. Рыба, в данном случае, опредмеченная потребность. Дальше уже выбор где ее купить и в каком виде.
Я описал внутренний процесс в самом грубом приближении. В реальности он, конечно, протекает более сложно, потому что возникают разные ограничения, влияющие на окончательный выбор покупателя.
В подавляющем числе ситуаций продавцы в "холодных продажах" сталкиваются с ситуацией, когда нужды нет.
В этом случае у потенциального покупателя можно вызвать только раздражение.
Отдельно о скриптах.
Я видел описанные скрипты в разных компаниях. Они отличались степенью детальности с точки зрения возможных вопросов покупателя.
Польза скриптов.
Обсуждая разные вопросы и последовательность их формулирования, продавцы начинают видеть ситуацию клиента и его возможные проблемы.
Они тренируются в задавании разных типов вопросов и вырабатывают реакцию на неожиданные ответы.
Разбирая разные сценарии можно проигрывать разные ситуации клиентов.
Опасность скриптов.
Использование готовых скриптов в процессе продажи конкретному клиенту создает ряд опасностей для продавца.
- Фокус на вопросах, которые нужно задавать. Как следствие, слабое внимание ответам покупателя
- Трудности с выбором продолжения диалога в ситуации, когда ответы клиента сильно отличаются от тех, которые предусматривает скрипт
- Изначальная нацеленность на продажу продукта, а не выявление потребности
- Ориентация на работу с возражениями, вместо фокуса на действиях, минимизирующих возражения
Скрипты бьют по большой площади. Думаю поэтому их до сих пор используют, приму что на них 100 человек один будет иметь соответствующую потребность. Тоже самое с обычной рекламой бьющей широко. Вопрос в стоимости всей цепочки, до конечного лида.
Да, я согласен.
Еще одна причина, что требования к уровню подготовки продавцов и маркетингу в компании, существенно ниже
Можно на этом экономить
И добавлю, в программировании есть разные виды обработки контента. Например, если бы гугл собрал армию людей и заставлял бы их разбирать каждый сайт вручную - это был бы капец долгий и монотонный процесс. Скрипты это - это краулеры информации о клиенте, которые быстро собирают инфу с базы клиентов. Там не нужно сложных диалогов. Нестандартный диалог - необходимо кидать на сайт с инфой или вешать трубку.
Чем тупее и прямитивнее скрипт - тем растет масштаб применения. Тем (как заметили, можно задействовать людей с более простой подготовкой). Это мне напомнило, как выстраивается служба поддержки, состоящая из тиров (грубо говоря начальный тир - новички, средний и профи).
Алекс, сложных диалогов не нужно, когда речь идет о совсем простых продуктах.
С другой стороны, чтобы продукт был востребован, необходимо, чтобы у потенциального покупателя была в нем потребность.
Даже в самом простом продукте.
Проблема холодных продаж в том, что подавляющее количество звонков уходит в пустоту из=за того, что звонят тем у кого нет потребности.
В конечном итоге всегда будет выбор:
1- использовать холодные звонки
2- искать способы привлечь клиента, чтобы он сделал сам первый шаг
Выбор зависит от компании, потому что у каждого подхода есть свои плюсы и свои минусы
Активные продажи с дирами хорошо работают только с дорогими, сложными, инновационными продуктами. Ну и разговаривать по сотовому дира с оборотом от 0,2-1,0 ярда в год и выше нужно уметь, а не идти по скрипту, как робот. Роботы делают это лучше.
Выводы-то какие, сессии с собственником? Говна покидал и нормально? Двойка.
Выводы каждый делает сам