Как найти владельцев брошенных корзин и заработать на полмиллиона больше. Опыт «Кубань Инструмент»

«Кубань Инструмент» — онлайн-магазин строительной и садовой техники. Ритейлер столкнулся с проблемой: компания не могла отследить пользователей, которые бросают корзины, не совершив покупки. На помощь пришел Calltouch, и магазин за два месяца увеличил прибыль на 584 571 рубль. Интернет-маркетолог Владимир Лысов рассказал, как это удалось.

Мы хотели отследить неавторизованных посетителей сайта «Кубань Инструмент», которые оставляют товары в корзине и ничего не покупают. С этим отлично справился Calltouch — с его помощью мы получаем контактные данные таких пользователей и закрываем больше чеков.

В нише строительных и садовых инструментов — высокая конкуренция. Обычно пользователи ходят по разным сайтам, добавляют товары в корзины и сравнивают цены, а потом возвращаются в онлайн-магазин с более привлекательным предложением.

Человек может и просто отвлечься от покупок и вернуться к оформлению заказа позднее. Хотя такой вариант менее вероятен.

Нашим сайтом управляет система «1С-Битрикс». Она показывает содержание брошенных корзин и контактные данные пользователей, которые их оставили. Но это касается только авторизованных посетителей, для которых мы можем запустить триггерную коммуникацию. Но, если авторизации нет, то CMS (системы управления сайтом) брошенной корзины не видит.

В месяц выходило около 400 брошенных корзин. Мы недополучали часть прибыли, потому что не могли отследить контакты пользователей и предложить им помощь или скидку.

Мы обратились в Calltouch. В арсенале сервиса есть инструмент, который собирает контакты посетителей сайтов и помогает увеличить продажи.

Когда мы только начали пользоваться инструментом, наши менеджеры получали уведомления о корзинах, которые и так видны в CMS. Специалисты Calltouch решили проблему, внедрив дополнительное отслеживание авторизации. После этого стали поступать лиды от людей, которые не вошли в личный кабинет или не зарегистрировались на сайте.

На сайте компании скрипт Calltouch срабатывает в тот момент, когда неавторизованный пользователь добавляет в корзину товары, но не оформляет заказ. Период ожидания — несколько часов. Если за это время покупки не происходит, менеджер по продажам получает электронное письмо о брошенной корзине и возможность связаться с человеком.

Calltouch не выдает номера, а связывает нас с теми клиентами, которые раньше уже оставляли свои контактные данные.

Дальше применяем триггерную коммуникацию. Используя ненавязчивый скрипт, менеджер предлагает клиенту помощь. Действуем аккуратно: чтобы подтолкнуть клиента к покупке, даем дополнительную информацию по ассортименту или мотивацию в виде скидки.

Мы не говорим прямо: «Вы бросили корзину, и мы знаем, какие там были товары. Идите оформляйте заказ». Мы предлагаем помощь, и это работает.

За два месяца работы триггерной коммуникации через Calltouch мы получили:

• 133 лида, из которых дозвонились до 114;
• 24 продажи на сумму 584 571 рублей;
• потратили 30 100 рублей;
• конверсия в покупку — 18%;
• возвращение инвестиций (ROI) — 1 842%;
• доля рекламных расходов (ДРР) — 5,1%.

Инструмент не только окупил себя, но и принес нам прибыль — поэтому мы продолжим его использовать. Сейчас мы хотим научиться еще лучше обрабатывать лиды и делать посетителям сайта персонализированные предложения. Когда освоим это, будем тестировать другие триггерные инструменты от Calltouch и делиться своими успехами.