Как недорого улучшить В2В онлайн-площадку, чтобы клиенты с удовольствием использовали её

Рассказываем, как В2В-компании могут улучшить пользовательский опыт и сохранить клиентов корпоративных онлайн-площадок в условиях большой конкуренции. Даём практические советы и приводим примеры на основе опыта и маркетинговых исследований.

В основе статьи интервью с Кристиной Барзаковской, директором по продукту облачной платформы для создания оптового интернет-магазина Sellty.

Проблема: в B2C-сегменте чаще всего один и тот же человек принимает решение о покупке, оплачивает и получает товар. В B2B каждый шаг выбора продукта и оформления заказа может включать разных людей и отделы компании: менеджеров по закупкам и продажам, логистов и аналитиков.

Бизнесу нужно сделать так, чтобы любой пользователь мог с комфортом пользоваться онлайн-каналом.

Решение: создавайте персонализированный контент и адаптируйте его под конкретные потребности пользователей, добавьте личные профили, сделайте индивидуальные цены и условия для каждого контрагента.

Отправляйте оповещения в процессе покупки. Например, пуш- и email-уведомления, когда статус заказа изменился или заказ оформлен и передан менеджеру. Также клиентам помогут email-уведомления о том, что поступила оплата заказа. С ними менеджеры по закупкам и логисты смогут легко отследить статус заказа.

Многопользовательский доступ помогает разным отделам компании работать над заказом внутри одного кабинета, отличаясь только уровнем прав. Например, пока менеджер ищет товары и добавляет их в корзину, финансовый менеджер заполняет финансовую информацию по другому заказу.

При этом финансовый менеджер будет иметь доступ к финансовой информации, но он не сможет редактировать заказ. Менеджер по закупкам сможет редактировать заказ, но не сможет вносить правки в финансовую информацию.

Эти решения экономят время клиентов и избавляют от лишних переписок. Самые успешные компании в секторе B2B развивают и шлифуют технологии персонализации.

Согласно ELMA365 CRM, более 70% enterprise-компании собирают полную историю взаимодействия клиента с брендом, «профиль клиента 360». Единый профиль клиента — база данных, в которой в режиме реального времени обновляется коммуникация, покупки и запросы клиента.

Результат: эти шаги упростят работу на вашей онлайн-площадке и повысят эффективность процесса. Это может привести к увеличению продаж и укреплению позиций в B2B-сегменте. Специализированный инструмент самообслуживания для оптовых клиентов — один из наиболее популярных инструментов 2022 года, по данным ELMA365 CRM.

Проблема: в B2B и B2C-сферах клиенты в процессе покупки могут сталкиваться с проблемами и вопросами, которые требуют оперативного решения или консультации. Однако они не всегда получают необходимую поддержку вовремя. Например, потому что все менеджеры заняты, рабочий день окончен из-за разницы во времени, или в компании просто нет сотрудника по работе с клиентами.

При этом B2B-клиенты хотят оперативно получать счета, спецификации и другие документы, а также актуальную информацию об остатках. Это требует автоматического обмена данными, электронных накладных и фактур, интеграции с системами управления складом, учетной системой и т.д. для более эффективной и точной работы своего бизнеса.

Клиенты в B2B-секторе также могут иметь особые требования к товарам и индивидуальным ценам, которые нужно настроить и адаптировать под конкретные потребности или бизнес-процессы.

Поэтому, чтобы избежать серьезных последствий для бизнеса, таких как потеря дохода, задержки в проектах или утрата доверия покупателей, нужно своевременно решать запросы клиентов.

Решение: предоставьте различные каналы связи для общения с клиентами. Например, онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети, чат-боты, электронная почта или телефон.

Обучите своих сотрудников оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов. В этом вам помогут:

• скрипты, составленные с учетом самых популярных проблем клиентов,
• внутренние базы знаний, где сотрудники могут быстро получить информацию и решения по распространенным проблемам клиентов. Это позволит им быстрее находить ответы на вопросы клиентов и не обращаться к коллегам,
• ролевые игры и симуляции, где сотрудники могут практиковать решение различных сценариев с клиентами. Это поможет им научиться быстро реагировать на различные ситуации и вырабатывать стратегии решения проблем.

Результат: быстрая и эффективная поддержка клиентов улучшит опыт использования платформы, уменьшит время на разрешение возникающих проблем. Это поможет повысить лояльность и приведет к повторным покупкам.

Проблема: бизнес, который пренебрегает мнением и обратной связью корпоративных клиентов об онлайн-канале, может потерять ценных партнеров и возможность улучшить свои продукты и услуги. Многие клиенты хотят рассказать о своих потребностях и ожиданиях, и их активное участие в процессе развития бизнеса может значительно повысить уровень удовлетворенности и лояльность.

Решение: активно собирайте отзывы и мнения пользователей о вашей платформе. Проходите с клиентами весь путь от первого посещения сайта и регистрации до оформления заказа. Учитывайте их комментарии и предложения при внесении улучшений, чтобы лучше понять потребности клиентов и создать первоклассный пользовательский опыт.

Результат: постоянное взаимодействие с клиентами и внимание к их мнению поможет улучшить платформу с точки зрения пользовательского опыта. Клиентам будет удобнее пользоваться вашей платформой. Они будут чувствовать себя вовлечёнными и получать удовольствие от покупки.

Проблема: пользователь не станет разбираться в сложной навигации онлайн-канала. Поэтому работа с порталом должна быть простой, а информация на нём — понятной и доступной.

Мы часто с этим сталкиваемся, когда компании хотят создать b2b-портал на платформе Sellty. Выясняется, что у заказчиков нет ясных описаний товаров, понимания о фильтрации и разделах каталогов. А если при этом на площадке много товаров и категорий, то время выбора товаров пользователем платформы растягивается. Это вызывает дискомфорт и раздражение.

Решение: упростите структуру навигации и предоставьте понятную информацию о ценах, персональных условиях, инструкциях по использованию и контактных данных. Например, используйте шрифт без засечек на контрастном фоне, а сайт адаптируйте для просмотра как на ноутбуке, так и на мобильном телефоне. По данным Global Digital 2023, телефоны чаще используют для выхода в интернет, чем ПК (92,3% против 65,6%).

Результат: пользователи смогут легко находить необходимую информацию и будут дольше пользоваться вашим онлайн-каналом. По данным исследования, удобство — важный критерий онлайн-покупки.

Проблема: корпоративные клиенты сильно рискуют, когда принимают решение о новом сотрудничестве. Часто они хотят убедиться в надежности компании еще до начала работы, однако не имеют доказательств качества продуктов или услуг. Это вызывает у клиентов сомнения и неуверенность, а бизнес теряет потенциальных покупателей, которые предпочтут обратиться к конкурентам с более убедительной информацией.

Решение: размещайте положительные отзывы, рекомендации, успешные кейсы, а также предоставляйте сертификаты и декларации, подтверждающие вашу компетентность и надежность.

Результат: социальные доказательства могут свидетельствовать о том, что компания — квалифицированный и надежный партнер для сотрудничества. Это повышает лояльность и уверенность клиентов в принятии решения о сотрудничестве и побуждает их к действию. Вероятность совершения покупки или заключения сделки повышается.

Проблема: в B2B-сфере продукты или услуги часто требуют дополнительных пояснений, чтобы клиент мог понять их свойства и принципы работы. Если обучающего контента не хватает, корпоративные клиенты могут столкнуться с трудностями при покупке, что может привести к разочарованию и недовольству.

Решение: создайте полезные руководства, инструкции или видео, которые помогут пользователям получить максимум от вашего продукта или услуги.

Результат: при помощи обучающего контента пользователи быстрее разберутся в особенностях вашего продукта или услуги. Образовательные материалы помогут снизить нагрузку на службу поддержки, поскольку клиенты будут более самостоятельны.

Проблема: часто руководители при принятии решений опираются на личные ощущения или экспертизу одного-двух сотрудников. Такой подход может привести к неоправданным рисковым инвестициям, нерациональному использованию бюджета и замедлению роста компании. Эффективнее принимать решения, опираясь на информацию о вашем бизнесе и пути клиента.

Решение: анализируйте данные о пользовательском поведении, просмотрах страниц, конверсиях и других метриках, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашей платформой и что можно улучшить. Используйте аналитические инструменты, такие как Яндекс.Метрика, Google Analytics или Roistat, чтобы получить ценную информацию о поведении клиентов.

Результат: принимая решения на основе аналитических данных, компания повысит эффективность бизнес-процессов, снизит затраты, улучшит качество продукта/услуги и увеличит прибыль.

В B2B-сфере анализ данных помогает определять наиболее платежеспособных клиентов и создать сайт, который поможет получить максимально возможное количество заявок. Также можно прогнозировать изменения на рынке, что позволяет компании быстро реагировать и приспосабливаться к ситуации.

Внедрение этих подходов поможет увеличить удовлетворенность клиентов, укрепит позиций бизнеса и повысит конкурентоспособность в B2B-сегменте. Исследование McKinsey подтверждает, что оперативная поддержка клиентов, персонализированный подход и использование аналитики — перспективные направления развития B2B-отрасли.

Переходите на сайт Sellty, чтобы узнать больше о возможностям B2B-портала и попробовать бесплатную демонстрацию.

#uxdesign #оптовая_торговля #b2bплатформа #b2bпортал #онлайнпродажи #b2bпродажи #b2bмаркетинг