{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Cathrine Cath

Тиран или каннибал? А что о вас пишут в сети

К Дмитрию Мон обращаются владельцы бизнеса, которые читают всякое про свою компанию на просторах интернета. И о том, какой инструмент эффективнее для работы над репутацией Дмитрий рассказал в этой статье.

Если репутация вашей компании скомпрометирована стараниями конкурентов, или вы просто не обрабатываете обратную связь от клиентов — то при продвижении это нужно учитывать и сделать необходимую подготовку по очистке нежелательных отзывов о вашей компании.

Отзывы в Instagram stories может разместить любая компания, но люди уже не доверяют такому формату — гораздо большего доверия в глазах потребителя заслуживают отзывы на специализированных площадках, например: Отзовик, Сity-guide, Foursquare, Zoon, Tripadvisor и другие.

В самом начале пути немногие понимают важность сохранения репутации и часто пренебрегают элементарной отработкой отзывов. Бизнес никогда не будет идеальным — случаются перекосы даже у опытных руководителей, есть человеческий фактор. Мы живём во времена ответственного бизнеса — компании, способные решать любые ситуации, на особенном счету у клиента.

Прежде, чем заниматься продвижением, стоит проработать существующие каналы формирования репутации бизнеса. Некоторые из этих историй будут свидетельством ваших добрых намерений и ответственности, именно так и формируется безусловное доверие к бренду — через решение обращений от клиентов.

Но как быть, если ты увольняешь сотрудника, который занимался саботажем работы в твоей компании в собственных интересах? Или конкуренты ещё не выросли из “девяностых” и решают вопросы любым путём?

О моём салоне за несколько дней было написано несколько нелестных отзывов от людей, которые в нём никогда не были. Отзывы были написаны достаточно просто. Все в негативном ключе — не понравилось, не довольна… Мой администратор написала в службу поддержки Zoon и службу поддержки Яндекс.Карты. Как потом оказалось, эти отзывы писали люди с сервиса по накрутке отзывов.


В ходе выяснения обстоятельств размещения отзывов, служба поддержки обнаружила определенные закономерности в профилях людей, оставляющих отзывы. В результате эти отзывы были удалены и после этого мы сами стали просить наших посетителей оставлять отзывы на этой площадке, это повлияло и на рост записи к нашим мастерам впоследствии.

Ольга
Владелица салона красоты “Эликсир” в Нижнем Новгороде

Что делать, если вы обнаруживаете негативные отзывы о своей компании в сети? Конечно, нужно проверить все источники отзывов - чуть далее подробно разберем, что конкретно нужно сделать.

Бывают и ещё более серьезные ситуации — например, когда-то Юрию, собственнику автопроката “ПростоСаr”, приятель прислал ссылку на отзыв о его компании — отзыв был негативным и не соответствовал действительности, банальный наговор. Затем количество негативных отзывов стало расти.

Я не мог понять, кому мы перешли дорогу, так как за время работы со всеми конкурентами наладились более-менее приличные отношения, даже в чём-то выручаем друг-друга… Сразу подумали про уволенного сотрудника - несколько недель назад уволили парня, который конфликтовал с клиентами, занимался продажами “не в ту кассу” и считал себя недооцененным. После увольнения заказал отзывы на сервисе накрутки. Но мы с этим разобрались — как оказалось, поддержка сервиса Zoon может эффективно отражать такие атаки на репутацию компании.

Юрий
Собственник автопроката “ПростоСаr”

Итак, с чего начать? И как понять, что ситуация с отзывами требует вашего вмешательства? Держите пошаговую инструкцию о том, как подготовить компанию к дальнейшему продвижению в сети:

Шаг первый:

Ищите в поисковиках отзывы по запросу “Название вашей компании”, скорее всего, этого будет достаточно для понимания общего фона — если он негативный, начинаем работать с отзывами.

Ищем все сервисы, которые собирают отзывы о компаниях или местах — проверяем наличие вашего бизнеса в каталоге ресурса и наличие отзывов.

Шаг второй:

Заявляем свои права на управление страницей компании, после подтверждения приступаем к оформлению страницы компании — чем больше информации будет (не только о компании но и об услугах — такой функционал доступен на многих площадках бесплатно), чем подробнее будет описание услуг и акций, тем больше посетителей вашей странички могут перейти на сайт для записи или бронирования.

Уделите внимание карточкам ваших специалистов — мастеров/врачей и далее. Многие клиенты ходят не в салон, а к конкретному мастеру, будьте к этому готовы.

Если отзывы есть — обязательно отвечаем на них! Задаем вопросы, как мы можем исправить ситуацию, если отзыв негативный, и благодарим в ответ, если обратная связь с благодарностью.

На примере того же Zoon могу сказать, что заметил повышение позиций заведений в выдаче по запросу, которые оперативно реагируют на отзывы, скорее всего, сервис как-то их выгоднее ранжирует и показывает их карточки выше и чаще.

Шаг третий:

Если не удается закрыть проблему с клиентом, и он не идет на компромисс — скорее всего это заказной отзыв и исправить ситуацию не получится. Переходим к следующему шагу: пишем в службу поддержки ресурса о наличии несправедливых отзывов, если вы подверглись атаке недобросовестных конкурентов или просто столкнулись с потребительским буллингом — объясняем ситуацию и просим их конкретизировать проблему с тем, чтобы понять настоящий это отзыв, или вымышленный. Служба поддержки связывается с клиентом и просит его прокомментировать отзыв.

Если это фейк, или заказ конкурентов, это станет понятно, поскольку в тех редких случаях, когда удается обмануть алгоритм модерации отзывов, нет никаких подтверждений — чеков, фото, и так далее. В таком случае служба поддержки сервиса примет меры к пользователям и удалит порочащие вашу репутацию отзывы.

Пренебрегать наличием дополнительных страниц в сети не стоит, каждая из них может стать источником дополнительного трафика для ваших проектов. Вопрос “Что лучше — собственный сайт, страницы в соцсетях или размещение в каталогах специализированных сервисов” больше не актуален.

Все эти каналы могут работать и против вас, если не уделять этому должного внимания и времени, поскольку покупатели или клиенты находят ваш бизнес разным образом. Поэтому все эти площадки нужно обязательно развивать. А эффективный комьюнити-менеджмент должен быть построен в первую очередь!

Не медлите, проверьте вашу компанию прямо сейчас, и помните — весь негатив нужно отрабатывать. Возможно, вы уже сейчас теряете продажи, не подозревая о том, какое “отзвучие” остаётся в умах людей после прочтения несправедливого отзыва. Исправляйте это как можно скорее!

Поделитесь в комментариях, а какой самый абсурдный отзыв писали о вашей компании?

Автор материала: специалист по рекламе и продвижению компаний в Сети Дмитрий Мон

0
3 комментария
Популярные
По порядку

Спасибо, очень полезная информация☺️репутационный менеджмент и маркетинг сейчас, как никогда, важен. Потребительский буллинг - проблема многих организаций, особенно в сфере красоты. Нужно уметь общаться с такими людьми и использовать даже такой отклик себе во благо

3

Об отзывах на специальных площадках компании не часто задумываются. А это такой же инструмент pr, как и любой другой, порой важнее некоторых традиционных. Работать с ним важно и нужно, Вы правы. Спасибо за материал. ред.

2

Тема репутации и отзывов в сети очень актуальная. Бывает сложно себе признаться, но когда что-то выбираешь, часто принимаешь решение брать что-то или нет именно на основании отзывов. Поэтому,
работа с отзывами для любого бизнеса важна.

1
Читать все 3 комментария
Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Экологичный email-маркетинг: полный гайд, как продавать через рассылки и не раздражать пользователей
eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

Яндекс.Маркет. Отвратительный сервис

Кто и что там рассказывает про высокотехнологичную и клиентоориентированную компанию Яндекс?!?
Вместо заказанного товара, от этой компании можно получить ПОТЕРЯННЫЕ ВРЕМЯ, НЕРВЫ и ДЕНЬГИ. И допом к этому СОВЕРШЕННО РАВНОДУШНОЕ ОТНОШЕНИЕ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.
Сделала заказ на Яндекс.Маркет № 211201-556-9156 от 01.12.21 в 23-30. Пришло уведомление о…

Фото: Курьер Delivery Club из Рыбинска в ретро-форме Статьи редакции

Сотруднику выдали шинель и фуражку, а рюкзак поменяли на ящик с кожаными ремешками.

Курьер Delivery Club в Рыбинске Delivery Club
Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

Pantuo Aviation – китайский ответ Lilium Jet

Всем привет, на связи Андрей Матризаев. В нашей компании любят всё, что связано с тематикой авиации и мы стараемся следить за последними новинками. В отношение китайской промышленности при всех её успехах не откроем секрет, что Китай любит копировать успешные разработки, и затем немного их подстраивать под свой рынок. Давайте присмотримся к…

Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

Крупнейшие сделки среди ТОП-5 стартапов в FinTech отрасли за ноябрь. Тренды, которые ждут нас в 2022

Самая детальная аналитическая подборка наиболее крупных сделок среди стартапов разных индустрий — эксклюзивно только для читателей Venture Club.

null