К Дмитрию Мон обращаются владельцы бизнеса, которые читают всякое про свою компанию на просторах интернета. И о том, какой инструмент эффективнее для работы над репутацией Дмитрий рассказал в этой статье.
Если репутация вашей компании скомпрометирована стараниями конкурентов, или вы просто не обрабатываете обратную связь от клиентов — то при продвижении это нужно учитывать и сделать необходимую подготовку по очистке нежелательных отзывов о вашей компании.
Отзывы в Instagram stories может разместить любая компания, но люди уже не доверяют такому формату — гораздо большего доверия в глазах потребителя заслуживают отзывы на специализированных площадках, например: Отзовик, Сity-guide, Foursquare, Zoon, Tripadvisor и другие.
В самом начале пути немногие понимают важность сохранения репутации и часто пренебрегают элементарной отработкой отзывов. Бизнес никогда не будет идеальным — случаются перекосы даже у опытных руководителей, есть человеческий фактор. Мы живём во времена ответственного бизнеса — компании, способные решать любые ситуации, на особенном счету у клиента.
Прежде, чем заниматься продвижением, стоит проработать существующие каналы формирования репутации бизнеса. Некоторые из этих историй будут свидетельством ваших добрых намерений и ответственности, именно так и формируется безусловное доверие к бренду — через решение обращений от клиентов.
Но как быть, если ты увольняешь сотрудника, который занимался саботажем работы в твоей компании в собственных интересах? Или конкуренты ещё не выросли из “девяностых” и решают вопросы любым путём?
О моём салоне за несколько дней было написано несколько нелестных отзывов от людей, которые в нём никогда не были. Отзывы были написаны достаточно просто. Все в негативном ключе — не понравилось, не довольна… Мой администратор написала в службу поддержки Zoon и службу поддержки Яндекс.Карты. Как потом оказалось, эти отзывы писали люди с сервиса по накрутке отзывов.
В ходе выяснения обстоятельств размещения отзывов, служба поддержки обнаружила определенные закономерности в профилях людей, оставляющих отзывы. В результате эти отзывы были удалены и после этого мы сами стали просить наших посетителей оставлять отзывы на этой площадке, это повлияло и на рост записи к нашим мастерам впоследствии.
Что делать, если вы обнаруживаете негативные отзывы о своей компании в сети? Конечно, нужно проверить все источники отзывов - чуть далее подробно разберем, что конкретно нужно сделать.
Бывают и ещё более серьезные ситуации — например, когда-то Юрию, собственнику автопроката “ПростоСаr”, приятель прислал ссылку на отзыв о его компании — отзыв был негативным и не соответствовал действительности, банальный наговор. Затем количество негативных отзывов стало расти.
Я не мог понять, кому мы перешли дорогу, так как за время работы со всеми конкурентами наладились более-менее приличные отношения, даже в чём-то выручаем друг-друга… Сразу подумали про уволенного сотрудника - несколько недель назад уволили парня, который конфликтовал с клиентами, занимался продажами “не в ту кассу” и считал себя недооцененным. После увольнения заказал отзывы на сервисе накрутки. Но мы с этим разобрались — как оказалось, поддержка сервиса Zoon может эффективно отражать такие атаки на репутацию компании.
Итак, с чего начать? И как понять, что ситуация с отзывами требует вашего вмешательства? Держите пошаговую инструкцию о том, как подготовить компанию к дальнейшему продвижению в сети:
Шаг первый:
Ищите в поисковиках отзывы по запросу “Название вашей компании”, скорее всего, этого будет достаточно для понимания общего фона — если он негативный, начинаем работать с отзывами.
Ищем все сервисы, которые собирают отзывы о компаниях или местах — проверяем наличие вашего бизнеса в каталоге ресурса и наличие отзывов.
Шаг второй:
Заявляем свои права на управление страницей компании, после подтверждения приступаем к оформлению страницы компании — чем больше информации будет (не только о компании но и об услугах — такой функционал доступен на многих площадках бесплатно), чем подробнее будет описание услуг и акций, тем больше посетителей вашей странички могут перейти на сайт для записи или бронирования.
Уделите внимание карточкам ваших специалистов — мастеров/врачей и далее. Многие клиенты ходят не в салон, а к конкретному мастеру, будьте к этому готовы.
Если отзывы есть — обязательно отвечаем на них! Задаем вопросы, как мы можем исправить ситуацию, если отзыв негативный, и благодарим в ответ, если обратная связь с благодарностью.
На примере того же Zoon могу сказать, что заметил повышение позиций заведений в выдаче по запросу, которые оперативно реагируют на отзывы, скорее всего, сервис как-то их выгоднее ранжирует и показывает их карточки выше и чаще.
Шаг третий:
Если не удается закрыть проблему с клиентом, и он не идет на компромисс — скорее всего это заказной отзыв и исправить ситуацию не получится. Переходим к следующему шагу: пишем в службу поддержки ресурса о наличии несправедливых отзывов, если вы подверглись атаке недобросовестных конкурентов или просто столкнулись с потребительским буллингом — объясняем ситуацию и просим их конкретизировать проблему с тем, чтобы понять настоящий это отзыв, или вымышленный. Служба поддержки связывается с клиентом и просит его прокомментировать отзыв.
Если это фейк, или заказ конкурентов, это станет понятно, поскольку в тех редких случаях, когда удается обмануть алгоритм модерации отзывов, нет никаких подтверждений — чеков, фото, и так далее. В таком случае служба поддержки сервиса примет меры к пользователям и удалит порочащие вашу репутацию отзывы.
Пренебрегать наличием дополнительных страниц в сети не стоит, каждая из них может стать источником дополнительного трафика для ваших проектов. Вопрос “Что лучше — собственный сайт, страницы в соцсетях или размещение в каталогах специализированных сервисов” больше не актуален.
Все эти каналы могут работать и против вас, если не уделять этому должного внимания и времени, поскольку покупатели или клиенты находят ваш бизнес разным образом. Поэтому все эти площадки нужно обязательно развивать. А эффективный комьюнити-менеджмент должен быть построен в первую очередь!
Не медлите, проверьте вашу компанию прямо сейчас, и помните — весь негатив нужно отрабатывать. Возможно, вы уже сейчас теряете продажи, не подозревая о том, какое “отзвучие” остаётся в умах людей после прочтения несправедливого отзыва. Исправляйте это как можно скорее!
Поделитесь в комментариях, а какой самый абсурдный отзыв писали о вашей компании?
Автор материала: специалист по рекламе и продвижению компаний в Сети Дмитрий Мон
Спасибо, очень полезная информация☺️репутационный менеджмент и маркетинг сейчас, как никогда, важен. Потребительский буллинг - проблема многих организаций, особенно в сфере красоты. Нужно уметь общаться с такими людьми и использовать даже такой отклик себе во благо
Об отзывах на специальных площадках компании не часто задумываются. А это такой же инструмент pr, как и любой другой, порой важнее некоторых традиционных. Работать с ним важно и нужно, Вы правы. Спасибо за материал.
Тема репутации и отзывов в сети очень актуальная. Бывает сложно себе признаться, но когда что-то выбираешь, часто принимаешь решение брать что-то или нет именно на основании отзывов. Поэтому,
работа с отзывами для любого бизнеса важна.