Основатель amoCRM Михаил Токовинин — об унижении клиента как технике продаж Статьи редакции
В пример он приводит очереди за смартфонами Apple и сумками Hermes, отсутствие тест-драйва при покупке Ferrari.
Одна из самых действенных техник продаж — унизить клиента. Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем «вылизывают».
Почему и как это работает
Самое главное в продажах — работа с возражениями, а у униженного клиента нет возражений. Причём особенно хорошо эта механика работает на дорогих товарах — там, где на самое частое и сложное возражение «Почему так дорого?» самый действенный ответ: «Потому что ты нищеброд».
Есть множество способов унизить клиента.
1. Самое простое — явно сказать, что он бедный
Например, когда вы покупаете квартиру, какую бы сумму вы ни назвали риелтору, он скажет, что это очень мало и вряд ли получится найти что-то стоящее. Можете проверить и позвонить в одно и то же место и назвать разные суммы.
2. Ограниченные доступ и ассортимент
Сейчас напротив Кремля строится жилой комплекс, о котором вы нигде не найдёте информации. Метр там стоит 2,5 млн рублей, но самое главное — вы не можете там ничего просто купить.
Сначала вам надо заполнить какую-то анкету, потом вас будут проверять, а потом (может быть) предложат один-два варианта, которых вы «достойны». Из той же серии: фейсконтроль в клубе или столики в ресторане, которые никогда нельзя забронировать.
3. Очередь
Чтобы купить сумку Hermes за $15 тысяч, надо встать в какую-то унизительную очередь и ждать. Хотя, конечно, нет никаких объективных производственных причин не производить кожаных мешков за $15 тысяч в достаточном количестве. Или Apple с их очередями за новым устройством.
Однажды я был свидетелем, как через пару дней после выхода iPhone 5, когда люди часами стояли перед магазином и ждали, менеджер тихо спустился в подвал и достал нужное устройство, которых там было завались. Очевидно же, что из Китая их привозят огромными контейнерами, а не по 100 штук в день, как их продают.
4. Унижающая выкладка
Если вы зайдёте в автосалон, то скорее всего, вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то, что покупаете вы (и все остальные), будет где-то на складе и далеко.
Один раз менеджер в Mercury рассказал мне, что выставленные на витрине супердорогие товары лежат там по пять лет и никто их не покупает. Главная задача тут — создать ощущение, что вы покупаете самое дешёвое, якобы вы тут мелочь.
5. Унижающий бизнес-процесс
Я тут недавно покупал родственникам квартиру в ПИКе, у них просмотр возможен только в определённое время, например, в 13:00 и 14:00.
И вот ты приехал в офис продаж в 13:05, сидишь в маленьком помещении с мальчиком, который ничего не делает, а ровно в 14:00 этот мальчик встаёт и гордо объявляет, что теперь вы можете пройти на просмотр. Или если вы вдруг решили купить Ferrari, то там нет тест-драйва, потому что, мол, «нормальные пацаны» покупают и так.
6. Унижающая атмосфера
Например, в том же ПИКе переговоры происходят в каких-то маленьких будках, где тебе очень тесно. Или когда вы входите в салон Louis Vuitton, вас встречают огромные двери, охранники, а на каждом кассире небрежно висит сумочка, на которую вы долго копили.
Основная задача всех этих приёмов — унизить покупателя, заставить его почувствовать себя нищим и убогим и засунуть все свои возражения как можно глубже. И это крайне действенно и эффективно.
Запомните: если в процессе покупки вы вдруг почувствовали себя говном — вами манипулируют.
Есть общий принцип, которой работает в любой ситуации. Если кто-то пытается вызвать у вас чувство вины или стыда, значит, он манипулирует вами с целью управлять вами.
И если когда-то, задолго до этой ситуации, вы сами для себя раз и навсегда определились: кто контролирует вас/вашу жизнь? Вы или кто-то другой/что-то другое? То тогда решение в любой подобной ситуации очевидно и даётся очень легко.
Не все так однозначно с чувством вины!
А что, разве не бывает таких ситуаций, когда ты и без подсказки со стороны видишь свой косяк и ощущаешь от этого чувство вины и стыда?
Не обязательно человек, указавший на косяк хочет манипулировать вами.
Он не менее вашего может быть раздосадован или пострадать.
И я о том же.
Вот это вот всё существование, в котором периодически возникает вина или стыд, разве оно не ущербно по своей сути?
Ведь достаточно сказать себе: я – живой человек, со своими достоинствами и недостатками. И раз я живу и действую в этом мире, то имею право не только на достижения, но и на ошибки.
Да, я в той или иной ситуации ошибся и признаю это. Но тот, или те, кто будет теперь постоянно или периодически размахивать этим перед моим носом – идут лесом.
Разумеется, эта позиция – не для слабака, и понятно, что многие, казалось бы, значимые для тебя люди, в процессе отсеются.
Но по факту я могу сказать, что оно того стоит.