История о kolobike или 7 коммуникационных советов для стартующего бизнеса

Эта статья будет полезна для тех, кто хотел бы избежать вовсе или минимизировать репутационные потери при запуске проектов в сфере В2С.

В закладки
велосипед сервиса Рощина М.

Одна их главных целей коммерческих проектов - это получение прибыли. Я не буду рассматривать в одной статье все факторы, влияющие на ее размер. Остановлюсь на необходимости формировать устойчивую положительную эмоциональную связь со своим потребителем посредством своевременной и оперативной коммуникации. Сегодня, как никогда, удовлетворенный сервисом или продуктом потребитель, влияет на #репутацию компании.

Согласно статистики Hotsuite , при численности населения во всем мире около 8 млрд. человек, пользователями Интернет являются почти 50 %, а 40 % населения Земли являются активными пользователями социальных медиа. Таким образом, рядовой житель Земли становится ньюсмейкером только стоит ему открыть свои социальные сети и подключиться к Интернет. С удешевлением гаджетов таких пользователей становится еще больше. Вот и получается, что если этот обычный рядовой житель Земли получил удовольствие или впечатление от того или иного товара, то его положительный отзыв разлетится по всему Интернету, независимо от места нахождения пользователя, компании и т.д., ну, а если уж пользователь остался недовольным обслуживанием, товаром, отношением, то берегись производитель!

Вот и получается, что отзыв в современном цифровом мире становится ориентиром для потенциального потребителя, выбирающего из множества лучшего, и индикатором уровня качества и сервиса для самой компании. Для установления эффективной коммуникации с потребителем компания обязана ежедневно осуществлять мониторинг отзывов на всех поисковых сервисах и оперативно реагировать на них, помимо этого проводить анализ их содержания. Какова бы ни была эмоциональная окраска отзыва, сегодня он становится бесплатным подарком для руководства компании с целью улучшения ее деятельности и самой бизнес-модели. И нужно учиться приобретать навык уважительной и спокойной реакции на критику и неличностного ее восприятия.

Хочу рассмотреть в качестве примера ситуацию, которая широко обсуждается беларуским сообществом в социальных сетях об уровне клиентоориентированности сервиса велошеринга по нескольким причинам:

Велошеринг - это система аренды велосипедов, при которой нет необходимости возвращать транспорт в пункт проката, по окончании оплаченного времени поездки .


1. Кейс очень показателен своим неуважительным отношением к клиентам не только потому, что оператор отказался одному из них отвечать на одном из официальных государственных языков (сейчас я сознательно оставляю тему языка за скобками), но и самой выбранной моделью коммуникации с обществом с момента старта проекта;

2. На рынке постсоветских стран ситуация игнорирования интересов клиентов, отсутствия культуры клиентоориентированности, особенно в сфере В2С становится нормой (хотя есть и исключения), которую хотелось бы изменить;

3. Собственники бизнеса, топ-менеджеры до конца не осознают проблему кризиса репутации и его непосредственного влияния на коммерческий результат проекта, а к технологиям репутационного маркетинга относятся скептически. Не стоит удивляться такому положению дел, т.к. , с одной стороны, для многих маркетинг ассоциируется только лишь с продажами, а с другой стороны, многие предприниматели позволяют себе вести бизнес по принципу “пипл и так все скушает” (простите меня за такой стиль, но именно такую фразу подслушала при разговоре двух предпринимателей).

Итак, возвращаясь к нашим велосипедам и обо все по порядку. Запуск проекта по прокату велосипедов стартовал в начале июля 2019 года - замечательная идея для столицы, где достаточно развитая инфраструктура для вело-поездок .

Доступная цена сервиса, относительно удобные велосипеды, хотя уже в первые дни запуска проекта появились недовольные комментарии в отношении скорости велосипедов, дизайна, отсутствия приложения на ios. Но это дело привычное, всегда найдутся те, кто чем то не доволен, новое принято ругать…

Источник - https://talks.by/showthread.php?t=14416669

Но давайте попробуем понять собственника бизнеса и простить какие-то мелочи, которые можно доработать в тестовом режиме, на устранение которых и надеялись минчане. Хотя позволю отметить, что уже первые комментарии владельца сервиса и смысловой оттенок ответа на критику заставляет уже начать сомневаться в наличии самой возможности клиенту быть услышанным . Собственник убежден в самой идее и ее правоте, не хочет слышать критики.

Поэтому совет №1, если вы хотите, чтобы ваш продукт или сервис стал востребованным, любимым и дружеским, то важно ежедневно проводить мониторинг того, что про вас говорят в сети . И пускай вам это может казаться несправедливым, но критику клиента нужно научиться слышать, анализировать и с учетом его замечаний, предложений и текущей ситуации вносить изменения в бизнес-процессы.

Что же происходит дальше с нашим желтым железным конем ? Как обстоит дело с мониторингом отзывов и реакцией на них сотрудников проекта? Похвально, что сервис решил присутствовать в трех социальных сетях – Вконтакте, Инстаграмм и FB. Правда, тут становится трудно разобрать какая же страница является официальной, а какая фейковой.

Видно, собственник изначально предполагал (или прислушался к непрофессиональным советам), что от соотечественников будет много комментариев и лучший способ избежать реакции на них, это создать множество страниц, чтобы потом в удобное для себя время объявлять их неофициальными.

Поэтому совет № 2 - если вы не умеете и не хотите учиться эффективно реагировать на комментарии различного эмоционального содержания, то лучше и не открывать социальные сети, чем потом оправдываться и винить призрачного кого-то в том, что есть еще какие-то фейковые экаунты с аналогичной визуальной айдентикой. А еще совет – не открывать бизнес вообще, так как сегодня в цифровом мире избежать комментариев просто невозможно, а отзывы клиентов являются ориентиром и помогают определиться с личным выбором.

Едем дальше....Как в городе стали появляться желтые велосипеды , так и в СМИ стали появляться разные небылицы о велосипедах на деревьях, в мусорных баках и т.д. Предположим, что это неудачный пиар-ход, чтобы привлечь внимание к новому сервису, ведь среди молодежной целевки этого сервиса хлебом не корми, а дай хайпануть . Однако и в этом случае собственник продолжает отрицать подобную активность…Попробуем простить и во второй раз? Возникает ощущение, что ребята уже сами запутались в своих фейках …

Поэтому совет № 3, если вы выходите на рынок с новым продуктом, то продумайте коммуникационную и маркетинговую стратегию до мелочей. Важно позиционирование продукта, а уже потом инструменты продвижения должны соответствовать выбранной стратегии позиционирования. В нашем случае, стратегия просто отсутствовала, что было подтверждено и руководителем Минского велосипедного общества.

Ну, и апогеем коммуникации проекта со своей аудиторией является ситуация, когда оператор не захотел отвечать клиенту на беларуском языке в социальной сети twitter. Тут уж третий раз простить не получится, понять, к сожалению, тоже.

Как потом выяснилось, эта страница была фейковая, а это означает со слов руководителя, что сотрудник сервиса никак не мог так ответить.

Что ж потратила немного времени и удовлетворила свое профессиональное любопытство, зайдя на нефейковые страницы в социальных сетях проекта, которые указаны на сайте компании, чтобы оценить степень клиентоориентированности компании и убедиться, что, действительно, злые клиенты не правы и коммуникация компании со своими потребителями оперативная, дружелюбная и не допускает никаких оскорблений. А все случившееся результат какого-то непрофессионального пиара или как было сказано выше #fake.

Что же я нахожу на странице ВК? Оператор сервиса все в том же стиле как и на якобы фейковой странице сервиса продолжает «дружелюбно общаться» и реагировать на комментарии потребителей, для которых собственно и создавался продукт:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Некий любитель велопрогулок Денис задает вопрос:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

и только спустя сутки получает ответ:

Или еще пример :

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Также спустя сутки пришел ответ:

Источник - https://vk.com/topic-183561236_39416966

Из этого очень поверхностного анализа можно сделать вывод, что независимо от языка, на котором задаются вопросы, достоверности страницы в социальных сетях , язык общения оператора сервиса со своим потребителем больше напоминает язык вражды, понятен только ему самому и в пятикратных извинениях как кажется директору компании специалист замечен не был.

Поэтому спешу поделиться советом № 4. Коммуникация в сети Интернет со своими потребителями обязана быть своевременной, уважительной, без перехода на личности и агрессии, в том числе скрытой. Если вы не доверили управление отзывами компании на аутсорсинге, а решаете эту задачу своими силами, то в Интернете существуют ряд публикаций, содержащих практические советы как сохранить репутацию и ответить на негативные комментарии в сети.

Ситуация набирала обороты и быстро попала в поле зрения СМИ. Реакция клиентов сервиса также не заставила себя ждать – появились надписи в социальной сети сервиса, не рекомендующие использовать данный сервис и демонстрирующие явный негатив к продукту, посты на личных страницах в социальных сетях и т.д.

Отреагировал на случившееся руководитель сервиса, признав, что подобные публикации и комментарии нанесли урон репутации компании. Но одновременно с этим на предложение по профессиональному решению кризисной ситуации руководитель вновь сослался на фейк и отсутствие проблемы.

Совет № 5. Если вы видите, что про вас стали слишком много говорить в СМИ и оттенок этих публикаций скорее негативный, чем положительный, то самое важное не принимать позицию страуса - голова в песок. Возьмите управление ситуацией в свои руки и чем быстрее вы это сделаете, тем дешевле будет. И уж тем более не прибегайте к банальным отговоркам, как поступил в описываемой ситуации директор сервиса велошеринга, все объяснив фейком и отрицая кризис репутации, о котором сам же отметил ранее в интервью. Избегайте явного вранья.

Послесловие…

C утра 20 августа 2019 года ни одного негативного комментария на социальной странице сервиса в сети Facebook замечено не было, рейтинг озывов на странице был также удален.

В то же время появилась новость о том, что в Минске появится конкурент частному сервису проката велосипедов, и что со стороны Мингорисполкома будут предприняты меры по регулированию деятельности велошеринга.

Возможно, только такой поворот событий заставил задуматься над ситуацией команду проекта и разместить на своей странице для нивелирования ситуации с недовольными технической поддержкой клиентами видео-ролик о правилах пользования сервисах. Лучше позже, чем никогда.

Совет № 6. Ситуации физического удаления негативных комментариев случаются. Но физическое удаление публикации не решит проблему негативного восприятия компании. Подходите к формированию репутации в двух плоскостях он- и офф-лайн комплексно. «Отмыв» репутацию он-лайн, пользователь прочитав положительные отзывы, публикации на практике столкнется все с той же культурой компании, некачественной продукцией, недружелюбной атмосферой сервиса, невыполнением обязательств и т.д. Это как через чистое окно, с коим я сравниваю отмытую репутацию в сети, больше просматривается нечистота в комнате.

Совет № 7.

Чтобы сделать свой сервис, действительно, клиентоориентированным, удобным и дружелюбным не спешите выкинуть на рынок полуфабрикат, не уделив достаточно времени тестовому периоду. Почаще представляйте себя на месте потребителя и задавайте себе вопрос, а что будет нужно и удобно ему в той или иной ситуации, как мой сервис (продукт) поможет решить задачу клиента.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Марина Рощина", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u0435\u043f\u0443\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e","fake"], "comments": 46, "likes": 4, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 80477, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 25 Aug 2019 02:45:36 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 80477, "author_id": 346212, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/80477\/get","add":"\/comments\/80477\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/80477"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
46 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Давайте проведем небольшой факт чекинг вашей статьи
1 "Хочу рассмотреть в качестве примера ситуацию, которая широко обсуждается беларуским сообществом в социальных сетях ..."
Широко обсуждается это громко сказано, примерно, как известная личность в узких кругах.
Здесь бы стоило написать широко обсуждается в известном мне микросегменте фейсбука в который входит близкий круг поддерживающих меня людей.
2 " Кейс очень показателен своим неуважительным отношением к клиентам не только потому, что оператор отказался одному из них отвечать на одном из официальных государственных языков..."
Я не увидел, как обычный пользователь за все время существования сервиса не уважительного отношения к клиентам. Поскольку просто исключен фактор общения клиента и представителя компании. Ты подошел к велосипеду забронировал через приложение поехал. Вот не уважительное отношение клиента к сервису было замечено многократно, но об этом позже.
3 "На рынке постсоветских стран ситуация игнорирования интересов клиентов, отсутствия культуры клиентоориентированности, ..."
Согласен с вами, но согласитесь, что на рынке постсоветских стран не сформирована и культура общения в обратную сторону. Для многих все продавцы, официанты и другие люди из сферы обслуживания напоминают крепостных, которыми можно распоряжаться по своему усмотрению с соответствующим тоном и жестами.
4 "Собственники бизнеса, топ-менеджеры до конца не осознают проблему кризиса репутации и его непосредственного влияния на коммерческий результат проекта,..."
Собственники бизнеса на данный момент просто люди скептически относящиеся к интернет среде. Пример - Путин тому подтверждение.
5 "Видно, собственник изначально предполагал (или прислушался к непрофессиональным советам), что от соотечественников будет много комментариев и лучший способ избежать реакции на них, это создать множество страниц,..."
Сложно представить такого советчика честно, плюс ему еще пришлось бы потратить время что бы объяснить как заводить фейковые аккаунты и как их вести.
Едем дальше....
6 "Как в городе стали появляться желтые велосипеды , так и в СМИ стали появляться разные небылицы о велосипедах на деревьях, в мусорных баках и т.д. ... "
Вы даже не потрудились просмотреть последние новости про то, как ведут себя минчане с этими великами сразу объявив все фейком, это тоже фейк https://auto.onliner.by/2019/08/06/velo-218? То что эти велосипеды крали и пытались разобрать, воровали корзины или другие запчасти тоже фейк?
Если бы вы со стороны компании которая занимается репутационным маркетингом привели кейс как работать с такими клиентами без репутационных потерь цены бы вам не было.
7 "Поэтому совет № 3, если вы выходите на рынок с новым продуктом, то продумайте коммуникационную и маркетинговую стратегию до мелочей....."
Вы знаете, когда-то был того же мнения, но вот сейчас если бы я увидел "Голубой океан" как говорили Ким Чан и Рене Моборн. Я бы предпочел нырнуть в него с головой чем в стеклянной переговорной пропуская целый сезон вместе с экспертами рисовать семь красных перпендикулярных линий зеленым цветом. Здесь я, конечно, не много утрирую запускаться совсем без маркетинга это косяк согласен.
8 "Ситуация набирала обороты и быстро попала в поле зрения СМИ. "
В какие же СМИ она попала? ) В узконишевый kyky.org?))) Честно я постоянно отслеживаю крупные порталы Беларуси не было там никакого попадания этой ситуации.
9 " Если вы видите, что про вас стали слишком много говорить в СМИ и оттенок этих публикаций скорее негативный, чем положительный, то самое важное не принимать позицию страуса - голова в песок."
Вот здесь более интересно. Где негативные публикации в действительно крупных СМИ (у нас их всего то два - онлайнер и тутбай)? Хоть одну покажите? Первая негативная публикация в крупных СМИ это от вас на vc.ru.

Подводя итог что лично я вижу из данной статьи
Есть колобайк с работающим продуктом (не идеальным , с косячными приложениями отсутствием маркетинга и тп) но работающим - я вижу как минчане постоянно пользуются этими великами, как раз с целью перемещения.
Есть сотрудник / владелица компании которая занимается репутационным менеджментом в интернет, которую обидел лично основатель первой компании (это судя по вашим же скриншотам) и она решила вынести локальный спор в фейсбук в виде большой статьи - кейса на уровень другой страны, которой даже не знаком этот рынок и все что здесь происходит (а ввести в курс дела не попытались), при этом попутно испортив репутацию этой компании)). Интересно почему было не предоставить такой кейс, на основании действий компании eleven (кикшеринг) которая мурыжила клиента день с милицией? Так что извините за тафтологию работать с репутационной компанией которая косвенно даже ради кейса портит репутацию другой компании мне было бы сложно.
P.S. Если вы соглашаетесь что маркетинг в Беларуси днище (а ваши услуги относятся к маркетинговым услугам, значит и ваши услуги …) то хотя бы начните с того что рынок в Беларуси днище и от этого отталкивайтесь.

Ответить
–1

И еще...специально для вас бонусом:
Главная составляющая бизнеса велошеринга - это

Я (клиент) должен зашерить велосипед с наименьшими потерями и поехать по своим делам в любую точку города. Иначе мы вступаем в плоскость гипотетических рассуждений "я подойду, без проблем активизирую и без проблем поеду".
Что же на самом деле?

Велосипед 3 х скоростной и неподъемный, я так понимаю самый дешевый.
Техническая поддержка и call – center отсутствует, вся коммуникация завязана на соцсетях. Из чего я исхожу, что перед тем, как запустить этот бизнес, ни один человек из компании не напряг даже полторы извилины. Видно, они гипотетически предположили, что это будет волшебный велосипед, что все само будет работать. Схема бизнеса предельно проста.

Желтый велосипед, повешенный – это скорее рекламная акция самого велошеринга, а то, что присутствуют отдельные граждане, скручивающие корзины, то это бескультурие и ваши запланированные риски. А в стране, где отсутствуют деньги, это обязательно будут проходить.

Ответить
1

Извините Марина если вас чем, то задел, но вы сами вынесли это на площадку vc.ru
И я вас поздравляю, ваш второй минус как компании занимающейся репутационным маркетингом не распознать бота и реального пользователя.
Достаточно было заглянуть в профиль. Неужели вы думаете, что я с 2015 года затаился, отпуская комментарии на этом ресурсе только по делу что бы дождаться вас и гнусно от лица директора Колобайка вам все испортить?
Я вас разочарую я не имею никакого отношения к этой компании, хотите встретимся лично в Минске в любом удобном вам месте и времени вы лично убедитесь, что это не так (напишите в личку я готов ко встрече в любое разумное время).
И кстати совет сделайте скриншот этой переписки и показывайте сотрудникам ибо вы наткнулись на краснокнижную зверушку под названием "Адвокат бренда" о ней много говорят но вы первая кто увидел.
Третий ваш прокол как компании, которая занимается репутационным маркетингом не распознать мотивацию и пытаться жить в своем маленьком микромире белорусского фейсбука.
Хотите знать почему я пишу эти комментарии?
Пожалуйста
Во-первых вы абсолютно не знаете целевую аудиторию этого сервиса, и извините с Ирландским дипломом MBA тяжело понять белорусскую действительность.
Во-вторых вы согласились что маркетинг в Беларуси днище, я работаю в этой сфере как частный специалист и никогда не позволил бы так опустить своих коллег / конкурентов
В-третьих вся ситуация которую вы обрисовали не стоит "выеденного яйца", но вы почему то решили вынести ее на крупный ресурс при этом пропиарив себя.
В-четвертых вы сами публикуете скриншот переписки, где вы общаетесь в фейсбук с руководителем этой компании, ваши победы были бы приняты на ура, где нибудь на Октябрьской в ок16, в общении с потенциальными клиентами, но не здесь.
Могу продолжить дальше разрушать вашу репутацию.
P.S. Ваше "высокоинтеллектуальное" общество не есть истина в последней инстанции, и прежде, чем учить как "пропиарится" другим без репутационных потерь думайте на шаг вперед сами.

Ответить
0

Pavel Che, Я умоляю вас внимательно вчитываться в слова, которые написаны по вышеупомянутой проблеме. Когда вы упоминаете ЦА , то я под ней подразумеваю хотя бы людей с двумя руками и двумя ногами. В противном случае им будет очень неудобно передвигаться на этом велосипеде. Если вы напираете на возрастной сегмент ЦА, то я не вижу в цифровое времяпринципиальной разницы между 20 летним и 40 летним. И, если не сработает авторизация и т.д., у 20 летнего, то она также не сработает у 40 летнего. Или же, если не будет ехать велосипед, то он не будет ехать ни у кого. Тогда при чем здесь упомянутая вами ЦА, "которою я не знаю по вашим словам", или же это спецтермин, смысл которого известен только вам? Если это так, то вы мне слабо интересны для личного общения. А если одно и тоже, тогда тем более.

Ответить
0

На этом фото только одно из многих мест где люди оставляли велосипеды колобайка перед A фестом который проходил 8 августа в Лошицком парке. Как то эти горемыки доковыляли на этих неудобных велосипедах которые не едут, из разных точек города, они до сих пор в неведении что сервис еле работает и абсолютно не заботится о своих потребителях специально закупив такие жесточайшие громоздкие велики которые поднять тяжело.
Если без шуток то я не говорю что у колобайка нет проблем, есть и с приложением и с тех поддержкой. Но я еще раз подчеркну он работает, и он нравится минчанам и те кто используют его по назначению (это перемещение из точки а в точку б, а не велопрогулки по пересеченной местности) вполне довольны.
Вы же в своей статье подогнали факты и подобрали аргументы подводя нужный вам вывод в лучших традициях Киселева, Скабеевой, Зейналовой и тп. Вот это зацепило взгляд в первую очередь. Дальше вы продолжили в комментариях...

Ответить
0

Ещё раз внимательно читайте статью и не передергивайте.

Ответить
0

кстати, уважаемый Pavel Che очень похожий на директора компании колобайк! кейс с еleven тоже разбирался.

Ответить
0

Может скинете ссылку где он разбирался (случаем не в фейсбуке?) Если я не ошибаюсь вы опубликовали только первую статью.Прошу прощения (зашел посмотрел) уже две вторая также не удачно

Ответить
0

А не хотите следовать установленным правилам ресурса - избегать неаргументированной критики?

Ответить
0

А если данной аудитории будет интересно то я подготовлю цикл статей, без предвзятости и объективно, пока сезон не закончился как обстоят дела с кар / кик / вело / шерингом в Минске. Пусть кто то использует это в качестве отправной точки на новый рынок. Но мне об этом должны сказать в комментариях либо в личку если заинтересована редакция.

Ответить
0

Об'ективно это как? Вы можете писать только суб'нктивно.

Ответить
0

Объективно когда предлагаются только факты, всю аналитику и выводы человек делает сам.Субъективно ... но вы же преподносите только объективную информацию))) поэтому, что такое субъективно, зачем давать лишнее определение) лучше чем ваши статьи об этом понятии ничего не скажет))

Ответить
0

я подразумеваю, что вы имеете восход солнца...наступление зимы...и неизбежную поломку желтого велосипеда?)

Ответить
1

Послушайте давайте я вам сделаю комплимент и закончим на этом)). За более чем 5 лет я видел на этом ресурсе разные материалы веселые и грустные, профессиональные и абсолютно бездарные.
Но только вы смогли подтолкнуть меня печатать комменты более 5000 символов которые не пропускала cms этого сайта.
Поэтому как бы я не относился к вашему материалу (а свое отношение я уже передал) вам стоит гордится хотя бы тем, что он не оставил равнодушным, это уже много стоит даже если вместо положительных эмоций вы разбудили негативные, но это не просто очередная никем не замеченная статья.

Ответить
0

Pavel Che, мне абсолютно наплевать на ваш комплимент, я не девочка в препубертатный возраст, которой они нужны. Если бы эти комментарии мне оставили Кевин Робертс, к примеру, то я бы затрепетала. В данном случае ваши комментарии совершенно для меня бесполезны и отношу их к кристализованному флуду. С чем вас и поздравляю. Доброго здравия. "....пребывайте и дальше в своем блаженном идиотизме" (С.Дали)

Ответить
0

Этот комплимент был написан с одной целью дать возможность вам выйти из ситуации когда вы стремительно теряете свою репутацию, с гордо поднятой головой и не теряя лица.
Неужели до сих пор непонятно что по критической оценке ваших двух статей, нужно пересмотреть свою точку зрения?
Одно дело создать свою лояльную аудиторию в фейсбуке, где вы можете все контролировать и банить тех кто вам не нравится и второе попробовать пропиариться на других ресурсах.
Для меня было бы уже очевидно что это прошло не удачно. Чем больше вы хотите исправить ситуацию тем больше вы тонете.
Давайте сравним исходя из этого диалога ваши услуги и услуги колобайка
(пусть он и из сериала но очень хорошо отражает реальность)
Бобби «Акс» Аксельрод
"— Разве ты занимаешься тем, что получается у тебя лучше, чем у кого-либо в мире?
— Ты предлагаешь услугу, которую придумала не ты;
— лекарство, которое изобрела не ты;
— способ доставки, который изобрела не ты.
— Ничего из того, что ты делаешь, не является патентуемым или уникальным пользовательским опытом.
— Ты не определила свою целевую аудиторию, никак не индивидуализировала свою концепцию. — — Мне продолжать?
— Так почему инвестиционный банк должен этим заинтересоваться? Я все это говорил тебе с самого начала, но ты не слушала. Теперь ты услышала, но уже слишком поздно. Ты. Была. Не готова."
Ваши услуги относятся к этому типу - тех кто их предлагает сотни если не тысячи ничего нового.
Сервис репутацию которому пытается испортить репутационное агентство пока один.
Будут их сотни тогда будет реальный материал как строить маркетинговую стратегию и что в мельчайших нюансах делать с проблемными клиентами.
Если вы все же хотите продолжать этот диалог подготовьте более реальные факты которые нельзя будет опровергнуть.

Ответить
0

И поймите одну вещь во время нашей "дискуссии" во не добавили ни одного факта, ни одного аргумента в поддержку вашего мнения.
Вы сначала сказали что я директор Колобайка и ваша теория провалилась (при этом вы успели написать много не лециприятных сообщений данному лицу)
Далее вы попытались идти по своей линии бездоказательно (что тоже провалилось)
Наберите достаточно фактов которые сложно будет опровергнуть. И сделайте меня неудачником на любой другой платформе хоть на фейсбуке.
Я готов подисскутироватб

Ответить
0

Господин, Че, так понимаю, что вы себя ассоциируете с Че Геварой. Ваше неоспоримое право. Прошу вас целеустремленно следовать своему же революционному посылу. Соберите все необходимое.....и в поля....С нетерпение ждем вестей с полей. Творческих удач.

Ответить
0

Че это первые две буквы моей
настоящей фамилии ради шутки я использую их иногда в качестве ника, но я не ассоцирую себя с Чегеварой вообще впринципе абсолютно аполитичен и тем более мне не нравятся революционные движения. ))))) Так что вы опять не угадали и удачи вам так же в продвижении ваших услуг

Ответить
0

вы меня не нашутку раззодорили. И я заинтересовалась этим всерьез. Если вдруг в колобайке обнаружатся европейские источники финансирования, то я знаю как развить эту тему. А в этом процессе обнаружатся все консультанты. Так как на коммерческий этот проект не похож. С добрыми пожеланиями,

Ответить
0

)))))) вы все еще пытаетесь найти теорию заговора))) то я директор колобайка, то вдруг пытаюсь походить на Чегевару)))) то я консультант компании которая уже не просто коммерческий проект а использует европейские гранты.))) Честно я давно так не смеялся.
Если мне предложит когда нибудь колобайк оффер то я с удовольствием возможно его бы принял)))). Но текущией момент как бы не сложно вам было во все это поверить я никак не ассоциирован с этой компанией))) и тем более не ассоцирую себя с Чегеварой )))))))) найдете европейские гранты отсыпьте и мне пожалуйста

Ответить
0

На счет Че, это была моя издевка, если вы не поняли лол. В людях я ценю "понятливость и сообразительность". В связи с этим, мне искренне вас жаль, что вы смеетесь перед зеркалом. Я еще даже не начала шутить. По поводу наличия "европейских грантов", то все станет ясно в ближайшее время. И прозрачность кейса я вам обещаю. Но все же советую вам идти в поля, как вы и обещали.....

Ответить
0

Я обещал если это вызовет интерес у аудитории ресурса этого пока не произошло третий день мы здесь исключительно общаемся вдвоем. Боюсь уже статья и в ленте далеко скрылась. И большинство про нее забыли. Но поскольку вы хотите оставить последнее мнение за собой этот диалог продолжается

Ответить
0

И действительно хватит здесь продолжать этот диалог он реально уходит в оффтоп поскольку перестает нести пользу в комментариях хотите продолжать лучше это делать в личных сообщениях

Ответить
0

поддерживаю единственное разумное предложение. Заканчиваем диалог и никаких личных сообщений. Спасибо за внимание и время.

Ответить
0

А не хотите следовать правилам ресурса, и не публиковать материалы без нормальной аргументации и с адекватными фактами.
Поверьте если мы продолжим спор я не поленюсь и выйду в "поля" после которых ваша статья рассыпется в пух и прах. Я действительно живу в Минске и вижу что происходит и в соответствии с правилами данного ресурса я еще довольно толеранто к вам отношусь.

Ответить
–1

Вы просите меня "Если бы вы со стороны компании которая занимается репутационным маркетингом привели кейс как работать с такими клиентами без репутационных потерь цены бы вам не было" - вот именно это я и делаю, и не в одной статье. А если следовать хотя бы 7 бесплатным советам, которые изложены в статье, то минимизировать риски можно.
После публикации в сети мне писали разные комментарии, но самые негативные от тех, кто как-то вовлечен в эту ситуацию - минское велосипедное общество, чел, который делал им рекламу...и все хотят бесплатно получить консалтинг, обесценив меня. Неужели вы думаете, что это сработает? Мне кажется, что и вы имеете отношение к данному продукту и сервису. Мне очень смешно читать ваш комментарий, особенно про обиды. Если бы вы были объективны, а не обижены лично на мой обзор, то нашли бы, что я очень лестно написала про ваше видео, которое появилось на странице 23 августа. Вы можете продолжать анализировать мою заметку, публикацию, оставлять негативные отзывы на моей странице, но, пожалуйста, поймите одно, что сервис, который вышел без техподдержки не может рассчитывать только на восторженные отзывы. И цель моей заметки, а после и обращения к вам с предложениями - - это конструктивная работа над ошибками. Не хотите - это ваше право. На этом предлагаю закончить. Удачи!

Ответить
1

В России нет института репутации, можно удалять негативные отзывы, 90% таких отзывов будут удалены и ни кто не о чем не узнает, 10% заметят, 0.01% напишет в блог с 10к просмотров
через месяц ни кто нечего не вспомнит

Ответить
1

я бы не была столь категоричной в отношении того, что институт репутации отсутствует. Соглашусь, что пока еще не дооценивают его значение. Но это дело времени. А отзывы удалять можно, кто ж запретит....одно "но", про которое я уже писала. Придут - попробуют продукт - разочаруются - оставят негативный отзыв, который с ваших слов можно удалить - и самое главное БОЛЬШЕ НЕ ПРИДУТ и ДРУГИМ НЕ ПОСОВЕТУЮТ (офф-лайн коммуникацию никто не отменят)

Ответить
2

Институт репутации не работает без консенсуса в обществе, большая часть общества не очень то и обращает внимание на "локальные скандальчики", а те кто обращает внимание быстро забывает (через месяц два все забыли скандал с Тинькофф банком - а все щеки надували)
Но тут даже проблема больше не нашего общества, Российского, как может показаться. Просто информации в сети так много, поток ежедневных новостей очень большой, из-за этого люди просто все забывают, и это нормально.

Ответить
1

не согласна с вами, от слова совсем...каков бы ни был объем информации, именно ддля этого существуют решения, которые вылавливают всю информацию, имеющую отношение к бренду. Это, если с позиции компании, а если с позиции потребителя, то он голосует рублем...

Ответить
0

Вот именно потребитель голосует рублем, рынок решает, потребитель предпочтет того у кого приложение удобное, комиссия низкая, точки обслуживания на каждом углу... А что касается компаний, ну "заляжет на дно", немного сократит рекламные бюджеты, чтобы не сильно раздражать пользователей своей рекламой на фоне скандала, или наобарот влить побольше денег в рекламу сейчас чтобы на фоне скандала казалось что "бренд" везде и о нем все говорят.
Можно посмотреть пример facebook, сколько скандалов с утечкой данных, манипулированием и обманном, судов и вызова в сенат (сша и ес), акций и челенджей по типу "удалюсь из fb" или "цифровой детокс - хорошо", а продуктом продолжают пользоваться, потому что он в совокупности хороший.

Ответить
1

Живу в Китае, постоянно пользуюсь байкшерингом mobike. Здесь подобные сервисы развиты намного серьезнее, все проблемы решаются на стороне компании, предоставляющей услуги. В случае неисправности замка и, как следствие, невозможности заблокировать байк, достаточно отправить фото и там разберутся. Кстати, велосипеды всегда попадались рабочие, не смотря на огромный спрос и количество использований, так как в Китае это очень популярно.

Ответить
1

Здесь подобные сервисы развиты намного серьезнее

В Китае просто инвесторам деньги некуда девать.
Когда был хайп, этих великов понаделали, потом пузырь лопнул, много компаний закрылось, потому что оказалось нерентабельно.
Теперь не знают куда деть ненужные велики.

Ответить
0

К слову, в Беларуси, и в частности в Минске, есть действующий Мотовело завод, но велики закупили китайские....Было бы намного круче с точки зрения маркетинговых технологий запустить велошеринг с беларускими велика и - и формирование лояльности к бренду, и повышение узнаваемости бренда.
Возможно, появится конкурент в ближайшее время.

Ответить
0

" действующий Мотовело завод" какой же это дикий ужас, такое ощущение что мы живем в двух разных городах под названием Минск. Я был не давно на действующем Мотовелозаводе единственное живое место там административный корпус. Пока "Мотовело завод" не возродят в "Великом камне" забудьте о нем. На текущий момент они просто сдают площади в аренду. В центре города между прочим. Ну нельзя же так совсем не владея ситуацией распространять слухи

Ответить
0

У нас этот сервис только-только запустился. И, конечно, возникают ситуации, которые требуют оперативной техподдержки. Но с этим разработчик сервиса не торопится: реагирует неоперативно, отсутствует call- center, почему народ и начал возмущаться. После всей шумихи и препираний появился неплохой видео-ролик, где доступно пытаются все правила пользования об'яснить, не обходчт и слабые места.
Но вот критику принять никак не могут. К примеру, на соцстраницу агентства, которое написало обзор ситуации, от троллей приходят негативные рекомендации как от фейковых клиентов.

Ответить
0

Я не граммар-наци, но автору рекомендую вычитывать статью перед публикацией. Что касается маркетинга в Беларуси - он на уровне днище днищенское и про CX тут хрен кто слышал.

Ответить
0

вот даже не спорю про днище. Хотя честно признаюсь, что слышать это от соседей не очень приятно. Но и в нашем болоте есть , что можно предложить в качестве кейса. На счет граммы, принято, проверю

Ответить
1

Я из Минска, поэтому и сказал о том, с чем сталкиваюсь :)

Ответить
0

да и кстати на счет хрен кто слышал, вы погорячилсиь. Мои коллеги и я не только слышали, но обучались в школе МВА в Ирландии, проходили стажировки не в одной стране по этой теме и т.д. Да, и к слову сказать участвуем как спикеры и в России. Так что вы погорячились с обобщением )

Ответить
0

Я имел ввиду не маркетологов, а владельцев и руководителей. У нас в IT-школе, где курсы по маркетингу и управлению проектами преподают, нанимают агентство для настройки контекста и задачи друг другу через почту отправляют.

Ответить
1

тогда приветствую, коллега) да, проблема очень знакома.

Ответить
0

Что-то я из статьи пассажа про язык не понял. Спросили на официальном государственном, ответили на официальном государственном. Что тут не так, и почему пол-статьи про это?

Ответить
0

В начале статьи я написала, что ситуация с языком вынесена за скобки. Не это главное в обзоре. Прошу вас не использовать этот момент для провокаций. Спасибо.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }