Похоже, Вайлдберриз таки прислушались к жалобам тысяч покупателей и решили предоставить возможность бесплатного возврата по браку.
С 1 сентября 2023 покупатель может связаться напрямую с продавцом для обсуждения компенсации в случае обнаружения брака или недокомплекта по истечении 14 дней после покупки.
С плюсами и минусами решения разбираемся ниже.
Вы ждали – мы сделали
Так могло бы звучать сегодняшнее сообщение от представителей компании.
Теперь покупатели могут напрямую обратиться к продавцу за оформлением возврата на Вайлдберриз.
В случае, если вы обнаружили брак по истечению 14 дней после оплаты, можно сделать бесплатный возврат, связавшись с продавцом через чат в разделе "Покупки" в "Личном кабинете".
При этом, как и прежде, в случае обнаружения дефекта до оплаты покупки, от товара можно бесплатно отказаться при получении на ПВЗ.
Еще в марте 2023 компания начала тестировать функцию чатов с продавцами, сделав ее доступной для 19 500 селлеров Вайлдберриз. Об этом писали «Ведомости» со ссылкой на представителя компании.
А вчера такие сообщения стали появляться в кабинетах продавцов.
Основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата бракованных товаров.
Эксперты считают функцию полезной в том числе и для продавцов, ведь количество негативных отзывов начнет снижаться. Однако также опасаются всплеска «покупательского терроризма» (умышленного повреждения товара с целью его возврата).
Также селлерам придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов в чате. Либо прибегнуть к помощи чат-ботов, обученных отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований.
Правила для продавцов
Максимальный срок ответов на вопросы покупателей не должен превышать 10 дней.
Селлеру нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя.
- Нельзя негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке.
Запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами.
За нарушение правил сотрудничество с магазином может быть приостановлено.
Правила бесплатного возврата на Вайлдберриз через чат
Продавец после рассмотрения обращения сможет принять или отклонить его, а также обсудить с клиентом формат компенсации:
- вернуть средства,
- договориться о замене вещи,
- довезти часть заказа (если был доставлен недокомплект).
После происходит подтверждение заявки и согласование формата компенсации. Покупатель возвращает товар в ПВЗ или самому продавцу – в зависимости от договоренностей. Cредства за покупку спишутся с баланса продавца и будут возвращены покупателю.
Таким образом компания убрала лишнее промежуточное звено между покупателем и селлером, позволив им напрямую взаимодействовать друг с другом и самим выбирать наиболее удобный формат компенсации.
Будет ли эта инициатива полезной и эффективной, узнаем совсем скоро. Отзывы обеих сторон процесса точно не заставят себя долго ждать). Пишите в комментариях, что думаете по этому поводу, и подписывайтесь на наш канал.
Если вам актуально качественное продвижение ваших товаров или магазина на маркетплейсах, обязательно пишите.
Искренне ваши,
ребята из Mitup.
ну да, в очередной раз сняли с себя ответственность, и разбирайтесь как хотите сами, удобно однако...
Здесь ВБ скорее решили пойти навстречу покупателям, т к возврат по браку через службу поддержки - то еще мероприятие, и, как правило, результат таких споров был не в пользу потребителя.
А вот нагрузка на продавцов сейчас точно вырастет, согласны с вами.
ВБ в принципе еще то мероприятие. Не заем как в регионах, но в столице попробуй отказаться от товара в пункте приема - морды кирпичом и только через платную отмену... Пока не закосишь под "тревожного" пациента ничего не добьешься. А продавцам крайне сложно, особенно тем, у кого не поток, а штучный эксклюзив. В принципе все маркеты рассчитаны на ЦА "массмаркет".
Про "ВБ в принципе еще то мероприятие" - это в точку)
В регионах всё то же - недовольство со стороны и покупателей, и продавцов, и сотрудников ПВЗ, т к их тоже обложили штрафами.
Тем не менее обороты огромные, и все продолжают покупать и продавать.
С продвижением эксклюзивных товаров на маркетплейсах, честно говоря, не сталкивались. Было бы любопытно поработать.
Но, возможно, стоит тестировать другие каналы продаж. Сайты, блоги, соцсети, контекст и т.д.
С эксклюзивом попробовали чисто по инерции, хотя и так понятно было, что на маркетах - epic fail, в итоге подробную стратегию сделали и стали понятны каналы и инструменты, вложений, конечно, много. Но первые результаты уже есть.