Эволюция клиентского опыта
Ведущие специалисты по коммуникациям сегодня вкладывают значительные средства в креативность, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и стимулировать рост бизнеса. Новое исследование агентства Isobar Global показывает, что опыт работы с клиентами превратился в то, что теперь можно назвать «креативным опытом» – использование креативности для создания уникальных впечатлений, которые создают место для жизни брендов в жизни людей.
Опыт – это то, что действительно различает бренды. В то время как технологии обеспечивают инфраструктуру, именно креативность позволяет потребителям приобрести значимый опыт.
Директора по маркетингу считают, что креативность имеет решающее значение для преобразования как качества обслуживания клиентов, так и бизнеса в целом. 85% директоров по маркетингу заявили, что креативность и большие идеи, которые «создают бренд и эмоциональную связь», важны для будущего успеха их бизнеса, а 47% инвестируют в креативность в следующем году.
Различия между SMM- и комьюнити-менеджером
Вопреки распространенному мнению, термины «SMM-менеджер» и «комьюнити-менеджер» не являются взаимозаменяемыми. Оба работают в направлении положительного продвижения бренда под руководством отдела маркетинга, но на этом их сходство заканчивается.
SMM-менеджмент появился примерно в 2009 году с момента созревания крупных социальных сетей, а комьюнити-менеджмент существовал уже на протяжении десятилетий и в основном был связан с работой с новостями и активистами местного сообщества.
SMM-менеджер выступает в качестве лица бренда, разрабатывая стратегию для создания контента согласно голосу компании, одновременно наблюдая разговоры и отвечая заинтересованным подписчикам. Комьюнити-менеджер выступает защитником не только бренда, но и сообщества, окружающего бренд. Они работают, чтобы расти и развивать сообщество, и взаимодействуют с пользователями, отвечая на вопросы от своего лица, а не от лица бренда. Они также могут работать с другими сообществами.
SMM-менеджеры должны знать все о своих социальных платформах. Они должны создавать масштабные цели и каждый день идти к ней. Для комьюнити-менеджеров на первом месте находится эмпатия, чем технические аспекты платформы. Общаться с членами сообщества, отвечать на вопросы, строить сообщество – вот их ключевая роль.
Почему бренды должны создавать единое «Царство дизайна»
Быть дизайнером не просто. Дизайн сложно определить, количественно оценить, еще труднее представить его достоинства на доске. Тем не менее, дизайнерские решения в конечном итоге влияют на каждый аспект нашей жизни. Все компании хотят быть обладателями хорошего дизайна, и многие утверждают, что преуспели в этом.
За 30 лет работы в индустрии дизайна я столкнулся с двумя ключевыми проблемами, с которыми сталкиваются компании при попытке создать осмысленный дизайн: неправильное понимание объемов дизайна и того, что он может предложить; и неспособность адекватно использовать дизайн на стратегическом уровне, что часто приводит к обособлению бренда от потребителей.
Часто предполагается, что дизайн – это просто раскраска красивых картинок, создание аккуратных упаковок с продуктами и изменение логотипа с тонкой сменой шрифта. Дизайн гораздо больше, чем это. Хороший дизайн объединяет все отделы, выступая в качестве клея, связывающего все бизнес-функции в единый опыт. Хороший дизайн является творчески независимым, его не беспокоят акции, лайки или рейтинги, и он прежде всего одержим потребителем. Хороший дизайн порождает мощные разговоры о бренде, с которыми потребители могут общаться.