Как ответить на негативный отзыв

Согласно исследованиям 80% потенциальных клиентов отказываются от покупки товара или заказа услуги, если видят негативные отзывы о компании. А если такого негатива много, и он остается без внимания и ответа бизнеса, это катастрофа. Репутация такой компании оставляет желать лучшего, а продажи падают с каждым днем.

Наверное, иногда хочется ответить в стиле некоторых продавцов с Wildberries. Но такой метод решения конфликтов может не просто “подпортить” репутацию, а полностью ее уничтожить.

Так как бороться с плохими отзывами и реагировать на недовольство клиентов? Поставьте себя на место человека, который у вас что-то приобрел. Наверняка, вас бы тоже не устроили ошибки в заказе, медленная доставка или некачественный товар. Вы должны подумать, как загладить свою вину или вину своих сотрудников и не потерять клиента.

Предлагаем вам 6 эффективных шагов правильного реагирования бизнеса на негатив.

Любой человек ценит внимательное отношение к нему. А если это не просто человек, а недовольный покупатель, такого внимания ему нужно в 2 раза больше, чем обычно. Поэтому компания при составлении ответа на отрицательный комментарий должна напрямую обращаться к своему клиенту, то есть по имени и отчеству. Если же отзыв оставлен анонимно, следует попросить автора представиться для дальнейшего диалога.

Начните свое ответное письмо со слова «Спасибо» или «Благодарим». Как показывает практика, неожиданная благодарность усмиряет пыл разочарованного покупателя и настраивает его на конструктивное общение с представителем бизнеса. Так вы избежите излишне эмоциональных высказываний со стороны клиента и сможете быстрее разобраться в сложившейся ситуации, нивелировав негатив и доказав свою компетенцию.

Покажите огорченному покупателю, что вы его прекрасно понимаете. Выразите свое сожаление в связи с тем, что произошло, а также принесите искренние извинения. Клиент должен почувствовать, что он и его проблема вам не безразличны. Тогда он даст вам шанс реабилитироваться в его глазах, не нанеся урона репутации вашего бизнеса.

Если клиент пишет, что ему что-то не понравилось в обслуживании или продукции/услуге, не нужно это сразу отрицать или начинать оправдываться. Примите ответственность на себя и пообещайте разобраться в ситуации. В дальнейшем, если вина лежит не на вашей компании, вы легко сможете это доказать. А если все же это ваша вина, вы ее уже признали в самом начале диалога с покупателем. Теперь лишь остается всё исправить.

Большинство людей не утруждают себя подкреплением своих же претензий доказательствами. Если они забыли это сделать, напомните им об этом. Если человек действительно у вас что-то приобретал, он сможет предъявить чек (электронный или бумажный), сообщить номер интернет-заказа или купленной им техники. В противном случае вы можете расценивать такие отзывы как заказные от ваших конкурентов. Подобные комментарии можно удалять самостоятельно или через модераторов сайтов.

Если причиной неудобств и недовольства покупателя стала ваша компания, вам сначала нужно возместить ему моральный ущерб (скидка, подарок) и попросить о втором шансе. Нельзя терять клиентов, тем более, из-за своих же ошибок или оплошностей. Делайте всё возможное, чтобы удерживать тех, от кого зависит доход и прибыльность вашего бизнеса.

Небольшой бонус

• Не игнорируйте комментарии о вашем бренде или товарах. Отвечайте на все отзывы, даже те, в подлинности или обоснованности которых вы сомневаетесь
• Не допускайте ошибок в переписке и сохраняйте субординацию. Опечатки, отсутствие знаков препинания или орфографические ошибки – всё это плохо сказывается на восприятии клиентами ваших слов всерьез. Также не стоит грубить или тыкать недовольному покупателю, это лишь отпугнет тех, кто читает отзывы.
  
• Пишите ответы с официальных аккаунтов компании. Обратная связь не может исходить от неизвестного никому физлица.
  

Возьмите на вооружение нашу пошаговую систему и дополнительные советы, чтобы уменьшить количества негатива в отзывах и сохранить свою репутацию и клиентов.

Для того, чтобы разрешение ситуации, послужившей причиной оставления негативного отзыва, в публичном пространстве не стало для вас проблемой, предоставьте клиенту возможность связаться с вами непосредственно, например с помощью QR-кода MyReviews.