SERM: что это в маркетинге или как удалить негативные отзывы? Управление репутацией бизнеса в 2024 году

Как ответить на негативный отзыв в рамках управления репутацией в интернете? Какие агентства эффективно занимаются серм в онлайне в 2024 году? Стратегии управления репутацией в SERM продвижении маркетинга. ORM и HM: как это работает, что входит в услугу и как оценить результат?

При этом пользователи изучают не менее четырех первых комментариев во всемирной паутине.

Почему управление репутацией важно для компании?

Что такое SERM?

Как работает SERM?

Плюсы и минусы

Кому нужен SERM?

SERM, ORM и HM: в чем отличие?

Основные стратегии SERM в 2024 году

SEO-оптимизация для поисковиков

Кто такой SMM-специалист?

Как мы спасли клиента от негативных отзывов

Заработайте авторитет, и он будет работать на вас. Эти слова принадлежали первому американскому миллиардеру Джону Рокфеллеру, а его имя сегодня устойчиво ассоциируется с несметными богатствами.

Восприятие в сети может стать решающим фактором её успеха. Или провала. Давайте рассмотрим, на какие аспекты в бизнесе влияет управление репутацией.

✅ Доверие потребителей.

✅ Доходность бизнеса.

✅ Ценные сотрудники.

✅ Создание долгосрочных отношений.

Как негативные отзывы влияют на продажи?

Плохая информация о компании, попадая на площадки в виртуального пространства, может оказывать существенное влияние на доходность бизнеса и онлайн-репутацию. Давайте разберёмся, как именно это происходит:

• Первое впечатление ключевое: отрицательные комментарии могут сформировать предвзятое отношение к продукции или услугам.
• Негативные отзывы в онлайн-пространстве могут вызвать сомнения в качестве и надежности товара или услуги.
• Снижение доверия приводит к уменьшению продаж и увеличению расходов на маркетинг и PR.
• Проблемы с наймом сотрудников часто возникают у компаний с подорванным престижем, поскольку специалисты предпочитают работодателей с хорошей репутацией.

Последнее может стать настоящим испытанием. Особенно если нелестные отзывы начинают активно распространяться и становятся предметом общественного обсуждения. В такой ситуации восприятие может быть подорвано безапелляционно.

Что входит в управление репутацией?

Этот процесс включает в себя просмотр и анализ отзывов, претензий, мнений и информации, публикуемой о вас, и принятие мер для корректировки или улучшения онлайн-репутации.

Что входит в управление репутацией?

В рамках работы с репутацией выделяют такой важнейший инструмент, как SERM (Search Engine Reputation Management, что означает «управление репутацией в выдаче поисковых систем») - это действия, направленные на оптимизацию хорошего контента, создание ситуации на устранение отрицательного.

SERM (Search Engine Reputation Management) - управление восприятием бренда в выдаче поисковых систем. Его основная задача - улучшить имидж, минимизируя негативные комментарии и продвигая позитивные.

Кто такой SERM-специалист?

SERM-специалист — это эксперт в сфере интернет-маркетинга, чья работа заключается в том, чтобы сети, особенно в поисковой выдаче, о компании или бренде формировалось хорошее мнение.

Он отслеживает, какая информация появляется в интернете, и использует различные методы.

Что включает в себя SERM?

SERM включает в себя:

1. Мониторинг сайтов
2. Разработку стратегий для позиционирования компании в интернете
   
3. Ведение соцсетей
4. SEO-оптимизацию
5. Продвижение уникальных площадок

• Мониторинг: Отслеживание мнений о компании в интернете, включая соцсети, блоги, форумы.
• Анализ: Оценка тона отсылок и выявление причин.
• Стратегия: Разработка плана действий для повышения авторитета.
• SEO-оптимизация: Применение методов оптимизации интернет-ресурсов для повышения видимости контента в выдаче поиска.
• Онлайн-PR: Сотрудничество со СМИ и блогерами для создания благоприятного образа.
• Оценка: Анализ и корректировка эффективности SERM-стратегий.

Какой из инструментов SERM более эффективен?

Наиболее эффективным инструментом SERM часто является сочетание SEO и контент-маркетинга. Оно способствует улучшению ранжирования контента в выдаче поисковиков и снижает видимость неприятных слов.

SEO помогает повысить видимость ресурса, в то время как контент-маркетинг фокусируется на создании ценного контента, укрепляющего положительный образ бизнеса.

➕ К главным преимуществам SERM можно отнести:

• Улучшение качества услуг и внесение изменений посредством обратной связи;
• Высокая конверсия сайта;
• Увеличение лояльности ваших клиентов.

➖ Недостатки SERM:

• Постоянный анализ, которого требует работа над вашей репутацией;
• Эффект от SERM наступает не сразу, для изменения восприятия может понадобиться время.

Давайте рассмотрим, когда SERM необходим:

✔ У вас уже имеются установленные результаты в поисковых системах;

✔ Вы регулярно сталкиваетесь с потоком негативных комментариев;

✔ У вас новый проект;

✔ У вас рекрутинговое агентство;

✔ Ваша компания оказывает юридические или медицинские услуги;

✔ Вы владелец магазина или салона;

✔ Вы публичная личность.

ORM - это отрасль маркетинга, которая отвечает за репутацию в интернете в целом - в сообществах, форумах, сайтах и соцсетях.

SERM помогает создать позитивное впечатление у потенциальных клиентов, партнеров и работодателей на поисковых площадках, например, в Яндексе.

И SERM и ORM помогают управлять репутацией.

HM (Hidden Marketing) отражает концепцию скрытого или неявного продвижения продуктов, умело внедряя информацию о товаре или услуге в повседневные разговоры или обсуждения.

Основные цели HM включают в себя:

🎯 Формирование положительного образа бренда.

🎯 Создание интереса к предлагаемым продуктам или услугам.

🎯 Увеличение цитируемости контента в комментариях, форумах и социальных сетях.

🎯 Замена негативных комментариев полезным контентом.

Для эффективной реализации стратегии HM, маркетологи могут использовать различные каналы:

✅ Социальные сети;

✅ Популярные блоги;

✅ Федеральные СМИ;

✅ Различные сообщества;

✅ Рейтинги.

Цель SERM – обеспечить, чтобы пользователи находили позитивную информацию о вас или вашем бизнесе в интернете.
В зависимости от репутации бренда применяются различные техники SERM.
📌 Положительная репутация: продолжать публикации качественного контента и активно работать с отзывами.

📌 Нейтральная репутация: публиковать больше качественного контента и поощрять позитивные мнения.

📌 Отрицательная репутация: анализировать негативные комментарии и пересматривать качество продукта и обслуживания.

📌 Нейтральная репутация. Публикуйте больше полезного качественного контента, работайте с комментариями и обязательно поощряйте объективные положительные мнения, чтобы улучшить восприятие.

Основные стратегии SERM

Мониторинг упоминаний – это отслеживание мнения о вашей компании, продукции или личном имидже, включая соцсети, блоги и форумы.

Зачем он нужен?

✅ Своевременное реагирование
✅ Анализ мнения аудитории
✅ Выявление новых возможностей
✅ Отслеживание эффективности рекламных кампаний

Какие инструменты помогут в мониторинге упоминаний?

📌 Google Alerts: позволяет получать уведомления на электронную почту о новых упоминаниях по заданным ключевым словам.

📌 Brand Analytics, YouScan: специализированные платформы для мониторинга в социальных сетях и других источниках.

Как эффективно использовать мониторинг?

✔ Задайте правильные ключевые слова: начните с имени вашего бренда, названия продуктов и главных фигур в компании.

✔ Сегментируйте источники: не все упоминания одинаково важны. Мнение в популярном блоге или СМИ может иметь больше веса, чем комментарий на малоизвестном форуме.

✔ Реагируйте: плохие отзывы могут стать возможностью для улучшения, если на них адекватно и оперативно отреагировать.

✔ Анализируйте данные: на основе собранных данных вы можете анализировать, какие аспекты вашего бизнеса вызывают наибольший интерес или критику.

Работа с негативными отзывами

Каждый плохой комментарий или жалоба может снизить доверие к бренду, лояльность покупателей и отпугнуть потенциальных покупателей.

Негатив можно классифицировать на:

• Неприятные отклики от реальных пользователей с конкретными недостатками товара или услуги.
• Фейковые мошеннические отзывы с беспорядочным текстом, мало связанным с компанией.
• Негатив от конкурентов, характеризующийся кликбейтными заголовками и оскорбительными комментариями.

Правила работы с нежелательными отзывами:

✅ Сохранять профессиональный тон в общении, даже на агрессивные комментарии отвечать корректно и конструктивно.

✅ Признавать свои ошибки, предлагать людям решения и бонусы.

✅ Переносить дискуссию в личное пространство при затянувшихся дискуссиях.

✅ Сотрудничать с платформами-отзовиками, используя предоставленные ими возможности для ответов на комментарии и разрешения конфликтов.

Помните, что каждый негативный отзыв — это также возможность улучшить свой продукт или ресурс. Причем правильное взаимодействие с недовольными пользователями может превратить их в лояльных покупателей и поклонников вашего бренда.

О том, как работать с плохими отзывами, я подробно рассказывал в своем выпуске на YouTube. Смотрите, и вы узнаете:

✔ Как удалять отзывы с 2ГИС;

✔ Как удалять отзывы с Яндекс.Карт;

✔ Как удалять негатив от конкурентов;

✔ Как реагировать на негатив правильно.

✔ Как отрабатывать плохие отзывы, чтобы они приносили вам только позитив.

Одна из важных стратегий SERM - SEO-оптимизация и продвижение качественного контента, который отразит положительные мнения бренда. Цель состоит в том, чтобы поддерживать высокие позиции в результатах поисковой выдачи и минимизировать видимость нежелательного контента.

Процесс SEO-оптимизации включает:

✅ Включение ключевых слов в контент;

✅ Улучшение скорости загрузки сайта, оптимизация мета-тегов и мобильной адаптивности;

✅ Создание ценного контента для аудитории;

✅ Внедрение качественных внешних ссылок;

✅ Активность в социальных сетях и наличие упоминаний бренда в интернете.

Кто такой SEO-специалист?

SEO-специалист – это эксперт по оптимизации сайтов для повышения их позиций в поисковой выдаче, занимающийся исследованием ключевых слов, оптимизацией контента и техническими улучшениями.

Кто такой SMM-специалист?
SMM-специалист – это эксперт по продвижению брендов в социальных сетях, отвечающий за создание контента, управление сообществами, рекламные кампании и их анализ, а также взаимодействие с аудиторией и адаптацию стратегий к трендам.

Работа с социальными сетями и блогерами

Работа с влиятельными блогерами и авторитетными инфлюенсерами, а также медийными личностями поможет быстро распространить положительный образ компании и установить очень доверительный диалог с аудиторией.

Агентство «Репутация» гарантирует:

• 💼 Комплексную работу с вашей репутацией
• 💼 Достижение рейтинга 4,35 на площадках в ТОП-8;
  
• 💼 Достижение положительного ТОП-10 в поисковых системах;
  
• 💼 Защитим от негатива на 100%;
  
• 💼 Лучшую цену на рынке: наша цена на 60% ниже чем, у конкурентов, так как работы по устранению негатива не ограничены;
• 💼 Увеличим конверсию и снизим стоимость лида.

Рассмотрим на примере нашего кейса, как мы спасли нашего клиента от отрицательных откликов:

Наш клиент: автосервис

🎉 Результаты, достигнутые за 3 месяца:

Репутация – это долгосрочный процесс, который не формируется исключительно отзывами в интернете или публикациями в СМИ. Она зависит от множества факторов, таких как качество оказываемых услуг, отношение к клиентам и сотрудникам, социальная ответственность.

Позитивное восприятие в интернете может стать ценным активом, способствующим долгосрочным результатам в бизнесе.