Теряли клиентов и делали всё руками — а потом выросли с 2 до 150 млн/мес: как мы оцифровали продажи в школе психологии
В пандемию компании «Мастер Разборов» пришлось выйти в онлайн. Популярность резко выросла, но вскрылась куча проблем: база клиентов ведется вручную, системы учета нет, данные в разных файлах — так и закрыться недолго. Как мы решали задачу, какие процессы автоматизировали, а какие настроили с нуля, что использовали помимо amoCRM.
Мы автоматизируем бизнес-процессы и помогаем выстраивать системный интернет-маркетинг и продажи с 2013 года. На примере этого кейса покажем, как безболезненно и быстро перейти в онлайн, оптимизировать процессы и упростить управление бизнесом.
Заказчик — известная академия психологии
Академия «Мастер Разборов» — академия психологии Инны Тлиашиновой, где обучают практической психологии и саморазвитию. Инна разработала собственную методику диагностирования психологических проблем, а у академии есть государственная аккредитация и лицензия на образовательную деятельность в России.
Для продвижения использовали соцсети, для разовых вебинаров и обучения — «Геткурс».
В команде — маркетолог, SMM-специалист, технический директор, руководитель отдела продаж и 7 менеджеров по продажам. В базе 120 тысяч человек. Маркетинговые инструменты практически не использовали.
Проблемы:
❌ Теряли клиентов из-за долгой обработки лидов. Менеджеры обрабатывали заявки вручную и отвечали долго, иногда до двух недель. В результате из 500 заявок в день отвечали только на 150–200.
❌ Вручную вели клиентскую базу на 120 000 человек. Покупки, последние касания, платежи по рассрочкам — всё хранилось в эксельках, составленных на коленке. Контакты и другие данные дублировались, это делало сегментацию невозможной, отнимало время у менеджеров и вызывало недовольство у клиентов.
❌ Данные о клиентах и продажах не систематизировали. Не знали, на каком уровне обучения находится ученик, его часовой пояс и город проживания. Данные о продажах и маркетинговых кампаниях были разбросаны по разным платформам, и личным записным книжкам. Из-за этого было сложно принимать коммерчески обоснованные решений.
Если коротко — сделали работу отдела продаж более системной
Какие инструменты мы внедрили и что поменяли в процессах:
✅ Автоматизация оплаты курсов. Когда покупатель жмет на сайте «Купить», в «Геткурсе» автоматически формируется ссылка для оплаты и отправляется клиенту на почту. После оплаты приходит уведомление.
✅ Рассылки для прогревов и уведомлений. Например, если клиент ушел из основной воронки, ему приходит подогревающая рассылка с акциями и бесплатным доступом к курсу на 7 дней. Для email-рассылок используем Sendpulse, для рассылки в Вотсапе — Textback, а смс рассылаем через Sms.ru.
✅ Воронка для офлайн-мероприятий. Разработали отдельную воронку продаж для офлайн-встреч в академии. Она интегрирована с amoCRM и сервисом мероприятий Timepad.
✅ Сбор новых контактов благодаря интеграции «Марквиз» и amoCRM. Это работает так: мы размещаем психологические тесты и опросы в разных источниках — мессенджерах, соцсетях и лендингах. Пользователи отвечают, а чтобы узнать результат, оставляют свои данные. В amoCRM менеджер видит ответы и знает потребности клиента — продать ему проще.
✅ Сегментация клиентской базы с помощью виджета Dadata. Теперь жители городов, где проходит выездное мероприятие, автоматически получают анонсы и приглашения.
✅ Телефония для быстрых звонков. Раньше менеджеры звонили со своих личных телефонов. Мы подключили телефонию Supuni и интегрировали ее с amoCRM. Теперь менеджеры быстрее обрабатывают входящие и совершают исходящие звонки, в CRM все они фиксируются, а на основе звонков создаются новые сделки. Так менеджеры тратят меньше времени, а продажи происходят быстрее.
✅ Автораспределение заявок. Заявки распределяются так, что сделки не теряются и не застревают. Каждый клиент закрепляется за конкретным менеджером, который знает историю сделок, какую программу сейчас проходит клиент и насколько он лоялен.
По сути, мы прорабатывали три области: автоматизировали процессы, настроили учет и улучшили отдачу от маркетинга. Дальше разберем эти области подробнее для тех, кто хочет пошагово внедрить наши решения.
Выстроили воронки и автоматизировали обработку заявок
❌ Было: получали минимум 500 заявок в день, а обрабатывали только 150-200.
Все заявки и данные клиентов обрабатывались вручную в Геткурсе. Руководитель отдела продаж самостоятельно распределял заявки между менеджерами, это занимало определенное время. Менеджер только звонили и не всегда дозванивались. Из-за этого заявку от клиента могли обрабатывать до 2 недель.
✅ Стало: обрабатывали до 500 заявок в день — объем обработанных заявок вырос в 3-5 раз.
Теперь заявки автоматически попадают в CRM и распределяются по менеджерам благодаря нашему виджету «Распределение». Менеджер может прямо из amoCRM позвонить через Sipuni, написать в Whatsapp или Telegram. Все занимает 5 минут.
Тут еще помогла новая структура компании и регламенты работы. Когда академия только начала работать, процессы строили хаотично, а отдел продаж не умел работать с CRM-системами.
Мы создали главную воронку продаж, в которой работали менеджеры:
Вторая воронка для лидогенерации, в которую попадали клиенты с регистрации на вебинары, чат-ботов и других источников. Все эти источники были подключены к одной воронке, лиды обрабатывались прямо из нее.
Третья воронка — вебинарная и используется для выгрузки данных и сегментации клиентов с вебинаров.
Четвертая воронка для дожима и была автоматической. Мы создали такую структуру, чтобы лиды переходили из одной воронки в другую. Если лид не был готов к покупке, он попадал в дожимную воронку. Все недошедшие до конца воронки лиды приходили в лидогенерацию, где заполняли анкеты и формы. Клиенты всегда были в работе, с ними работали постоянно и не забывали, а купившим допродавали дополнительные услуги.
Ввели систему аналитики лидов и продаж
❌ Было: средняя конверсия из заявки в продажу — 10%.
Клиенты не получали подводящие к покупке уведомления и вновь терялись. Аналитику не собирали: было непонятно, куда лучше лить трафик, какой источник приносит больше всего лидов и т.п.
✅ Стало: конверсия выросла до 30%.
Все данные о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия теперь хранятся в CRM. Эти данные помогают быстро реагировать на запросы учеников, предоставлять им персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания.
Мы подключили виджет выгрузки в Google Sheets — теперь информация по фильтрам из amoCRM падает в таблицы, на основе которых в Google Data Studio строятся дашборды. Например, можно посмотреть количество лидов в разрезе источников привлечения. Менеджеры академии видели актуальные цифры в режиме реального времени, включая конверсию и объем продаж по каждому менеджеру.
Дополнительно мы использовали дашборды в amoCRM, которые отражали количество регистраций на вебинар и другие важные данные в реальном времени.
Внедрили аналитику вебинаров и повысили конверсию в покупку
❌ Было: мало статистики о поведении посетителей вебинара.
Вебинары проводили через Геткурс. Менеджерам было неудобно в нем работать: сегментация лидов и отчеты были недостаточно детальными, не было полной выгрузки комментариев. Кроме этого, нужны были данные о том, сколько минут зритель был в онлайне, на какие кнопки нажимал и в какие минуты был активным.
✅ Стало: настроили сбор и аналитику данных о действиях участников, чтобы улучшить качество касаний с ними.
Перешли на Bizon — он удобнее и более стабилен в работе, показывает больше данных, а после вебинара можно сформировать подробный отчет о действиях посетителей: сколько минут зритель был онлайн, на какие кнопки нажимал (самих кнопок там тоже больше, чем у Геткурса), в какие минуты был активным. Кроме того, ведущий предлагает участникам написать о своих проблемах и болях.
После вебинара все эти данные автоматически выгружаются в amoCRM, где менеджеры распределяют их по сегментам. А дальше с помощью рассылок и автообзвонов участников доводят до покупки.
Оптимизировали маркетинговые кампании
❌ Было: реклама без четкой стратегии и аналитики
Рекламные кампании были направлены только на текущих учеников и теплых потенциальных клиентов, которые уже что-то слышали о методике Инны.
Также тестировали размещения у блогеров, но в целом подход к маркетингу не был системным.
✅ Стало: более системный маркетинг
Теперь можно проводить глубокий анализ эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. Это помогает оптимизировать бюджет, увеличивать ROI и привлекать больше целевых клиентов. Результаты анализа по заданным параметрам автоматически появляются в amoCRM, затем по этим данным менеджеры сегментируют клиентов и решают, что делать: позвонить или отправить письмо с персонализированным предложением.
Сейчас руководители отделов продаж и маркетинга видят, сколько счетов выставлено и сколько было продаж за день, неделю, месяц. Это позволяет контролировать продажи, делать их предсказуемыми и прогнозируемыми. Например, РОП видит сделку на 1 млн и может проверить, на каком этапе она находится и как менеджер взаимодействует с клиентом.
Менеджеры видят стандартные данные: план продаж, количество непроработанных лидов — людей, с которыми нужно связаться в этот день. Отдел маркетинга видит, сколько заявок пришло с каждого источника, какие метки используются. Так можно определять наиболее эффективные каналы привлечения и направлять в них больше бюджета. Также собираются данные о том, сколько и каких продуктов продано за определенное время — можно делать выводы о популярности продуктов и на основе этого разрабатывать акции и стратегии.
Резюме: как в результате выросла компания
Благодаря нашей работе компания:
- увеличила оборот с 2 млн до 150 млн рублей в месяц;
- переехала из Ростова-на-Дону в Москву;
- выросла с 5 до 60 человек с девятью отделами продаж.
В феврале 2021 года академия собрала 12 тыс. человек учеников в «Крокус Сити Холл», а сейчас команда нацелена на международный рынок — продавать свои продукты в других странах.
Внедрение CRM-систем — это не просто установка программы. Это оптимизация бизнеса, которая помогает ему масштабироваться.
Если нужна помощь с внедрением настройкой amoCRM — оставляйте заявку у нас на сайте.
Офигеть результаты.
Да.
Круче, чем мы могли бы себе представить )
https://vc.ru/marketing/918569-teryali-klientov-i-delali-vse-rukami-a-potom-vyrosli-s-2-do-150-mln-mes-kak-my-ocifrovali-prodazhi-v-shkole-psihologii?comment=6748729&from=copylink&type=quick
"❌ Вручную вели клиентскую базу на 120 000 человек."
Вот что надо запрещать на законодательном уровне))) а не ип-шников тормошить))
А может это говорит о профессионализме … высоком профессионализме … все таки 120 000!)
Там явно временные рамки ведения нужно уточнять. Или нанимать несколько сотрудников минимум
Временные рамки ведения — это как?
Походу их многомиллионная компания, не может обеспечить поддержку сайта — он не работает
И слава богу))
Мы не занимаемся поддержкой их сайта, у нас иная специализация — оцифровка и автоматизация процессов :)
Лучше бы он и правда не работал, жесть какая.
Впечатляющие результаты! А сколько длился весь проект?
Спасибо!
Проект длился три года, с постоянной поддержкой и усовершенствованием текущего функционала. А отдельные задачи выполняем до сих пор.
Ребята, спасибо за кейс.
"Проект длился три года" - это примерно какой месяц 2020го?
Май 2020
F5. cпасиб за конкретику и в статье и в комменте.
А в каком месяце вы как бы "сдали объект"?
Т.е. выполнили все основные настройки и компании, и перешли из "фронтмен"-режима в режим "поддержка".
Спасибо вам за комментарии :)
Внедрение amoCRM и аналитики заняло 3 недели. Все остальное время занимались поддержкой и решением новых задач.
Спасиб.
А маркетинг, "воронки" и т.д. сколько настраивали?
Воронки внутри amoCRM — во время трехнедельного внедрения. Потом все это дорабатывали и корректировали исходя из задач и новых потребностей клиента.
А прибыль то выросла?
Да, но цифры, конечно же, мы раскрыть не можем
Конечно
По данным официальной отчётности там интересно
(если я не ошибся):
Один год выросла примерно в 5+ раз..
А на следующий — резко упала в минуса
Источник (раздел Финансы): https://companies.rbc.ru/id/1206100021357-obschestvo-s-ogranichennoj-otvetstvennostyu-mezhdunarodnaya-akademiya-master-razborov/
Блин, почему так?
Гипотезы:
-"поляна выгорела"
-"выгорел кто-то внутри заказчика"..F5 отработали и ушли, а внутри не осталось того, кто поддерживает процесс в порядке
- "резко упал спрос на услугу, т.к. рынок поменялся" в 22м кончились ограничения на ковид, и началась СВО
- " сбой техпроцессов в связи с перехздом Заказчика из Ростова-на-дону в Москву"..
-....?
Все неважно) до F5 компания была прибыльна, после них стала убыточна)
если только с ) такое читать
Отличные методы и результаты
Что означает при таком объеме и "вручную" - ее не вели.
Клиенты не получали подводящие к покупке уведомления и вновь терялись.Подтверждение тезиса выше.
а сейчас команда нацелена на международный рынокПпц. Надеюсь, вся инфоцыганщина сольется к донам педросам и оставит нашу многострадальную страну навсегда.)
имхо эти знаки ❌✅ портят вид статьи
Интересный и, несомненно полезный кейс. То, что ыы молодцы, сомнений не вызывает.
Надо отметить, что срок такого внедрения - 3 года, как вы и написали в комментариях. Невозможно внедрить все это без изменения сознания менеджеров и РОПов, и на это требуется время.
Отдельную грусть вызвает то, что довольно простейшие популярные отчёты пртходится формировать через 2 выгрцзки (Амо - эксель - гугл дата студио). Печаль Амо в том, что внутренние отчеты нерелевантны. Справедливости ради, скажу что аналогично во всех других срм - отчёты нужно дописывать, встроенное некрасиво и непригодно для ежедневного использования.
Отчеты сами по себе — в принципе очень кастомная история. Чтобы получить нужный, в любом случае придется использовать специализированные решения, выгрузив все данные из CRM и собрав нужный дашборд в другом месте. У нас даже специальная услуга для этого есть → https://cmdf5.ru/monitor
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Сохранила в закладки, изучу. Прям в боль попали.
А какая у вас боль?
Вижу Amocrm - сразу сочувствую бизнесу, который их использует. Не работает большинство интеграций в должной мере и никто ничего не хочет исправлять.
У нас тоже были с амо проблемы с некоторыми интеграциями, перешли на другую crm
А какие это были интеграции?
Причина необязательно в CRM, дело может быть в самой интеграции. Что именно у вас не работало?
Абсолютно все, что использовали: от телефонии до виджетов, обеспечивающих объединение одинаковых записей. Ничего толком не работает, либо через раз. В итоге плюнули и перешли на другую платформу, где пусть меньше возможностей, зато оно РАБОТАЕТ.
Возможно, они говорят, что не несут ни за что ответственность и надо обращаться к разработчикам виджетов. Разработчики виджетов говорят у них все ок. В итоге никто ничего не хотел делать. Зачем такая CRM нужна?
Дело может быть не в виджете и не в CRM. Возможно, были ошибки при подключении и настройке.
Можете конкретнее описать проблему, что подключали и зачем? Если мы поделимся тут решением, кому-то из читателей это поможет помочь.
Кстати, если открыть в хроме вкладку "network" (в консоли), можно увидеть как при использовании виджетов идёт соединение со сторонними серверами каких-то левых компаний и судя по всему данные из CRM утекают на сторону.
Соединение со сторонними серверами это нормально. Например, если подключить виджет телефонии, будет обмен данными с сервером телефонии.
Нет, там был виджет для поиска по лидам, а также для быстрого изменения в нескольких лидах. И они отправляют данные себе на сервера. А куда потом они их отправляют дополнительно, продают, сливают в интернет?
Все виджеты отправляют данные к себе на сервер и там обрабатывают, иначе они просто не будут работать. Именно поэтому при установке виджета нужна галочка «Согласен на передачу данных».
Здесь можем дать следующие рекомендации:
— Устанавливайте только нужные виджеты, которые действительно необходимы в работе.
— Старайтесь выбирать решения от крупных компаний с понятной офертой на сайте, с хорошей репутацией и техподдержкой.
— Доступы администратора должны быть только у руководителей.
Жесть.