Как речевые технологии помогают управлять сотрудниками, экономить время и зарабатывать больше

Чем больше компания, тем сложнее контролировать и повышать качество обслуживания каждого клиента. Но представьте, что можно проанализировать каждый диалог сотрудника с клиентом и при этом не создавать целый отдел контроля качества.

Или обзвонить 1000 абонентов всего за несколько секунд, не имея при этом огромного колл-центра. Все это уже сейчас можно делать с помощью речевых технологий.

В закладки

Исполнительный директор Fonemica Игорь Баско рассказывает, что такое речевые технологии и как они помогают российскому бизнесу эффективно:

  • Управлять сотрудниками
  • Узнавать потребности клиентов
  • Автоматизировать и стандартизировать бизнес-процессы
  • Экономить время и зарабатывать больше

Как речевые технологии помогают бизнесу — на примерах и с кейсами

Речевые технологии — это искусственный интеллект, который распознает речь, анализирует и синтезирует голос человека.

Распознавание речи и речевая аналитика помогают быстро и объективно проанализировать записи разговоров. Руководители отделов продаж могут выяснить:

  • Следует ли сотрудник скрипту
  • Насколько хорошо он знает ассортимент
  • Рассказывает ли об акциях
  • Как часто отказывает клиенту
  • Достаточно ли доброжелательно менеджер общается с клиентом
  • Хорошо ли поставлена речь или в разговоре проскакивают слова-паразиты
  • Не уводит ли клиентскую базу «на сторону»
  • По какому поводу клиенты звонят чаще всего
  • Как часто клиенты чем-то недовольны

Вот пример того, как это работает:

  • Чтобы отследить, работает ли менеджер по скрипту, достаточно создать в системе смысловые блоки, которые должен проговаривать сотрудник. Например, приветствие — презентация основного продукта — отработка возражений — рассказ об акции — закрытие сделки — прощание.
​В каждом смысловом блоке — набор фраз, которые обычно используют сотрудники
  • После обработки записи руководитель получает готовый отчет по всем сотрудникам в одной таблице, где видно, кто из персонала отходит от скрипта и неправильно общается с клиентом.
​В системе автоматически формируется рейтинг и статистика разговоров по каждому сотруднику
  • Если нужно, каждый разговор можно проанализировать детально. Например, послушать, в каком контексте оператор использовал стоп-слова или как предлагал тот или иной продукт. Это полезно в случае, если видно, что он часто предлагает клиентам определенную продукцию, а закрытых сделок мало.
​В центре отображено количество упоминаний слов из каждого этапа скрипта. По клику на слово можно перейти в записи прямо к моменту упоминания и послушать контекст

Эффективнее управлять персоналом и выстраивать систему обучения

Все сотрудники получают одну и ту же вводную информацию о продуктах, услугах и стандартах работы — будь то тренинг, семинар или знакомство с базой знаний. А вот определить «на глаз», кто и как усвоил знания, где компетенции слабые и насколько хорошо знает ассортимент каждый сотрудник — практически невозможно, пока не возникнет прецедент в виде недовольного клиента.

На платформе Fonemica есть подробная аналитика по каждому сотруднику. В результате понятно, кто долго думает над ответом, кто неправильно объясняет преимущества продукта, а кто отходит от скрипта.

На основании отчета можно выявить «пробелы» в навыках и знаниях каждого и решить, что с этим делать: провести беседу, отправить на обучение или попрощаться.

Результаты внедрения речевой аналитики в ритейле

В розничной сети электроники захотели выяснить, с какими вопросами покупатели чаще всего звонят в контактный центр и как операторы обрабатывают обращения.

  • Для этого загрузили на сервер распознавания речи записи имеющихся разговоров и перевели их в текст.
  • Платформа автоматически обработала полученный текст и выявила ключевые темы разговоров.

Речевая аналитика помогла определить, что:

  • 39,4% обращений — это вопросы по поводу ассортимента, оформления заказа, доставки и установки
  • в 9,6% разговоров клиенты сообщают о проблемной ситуации с товаром и выражают недовольство
  • в 8,7% случаев оператор некомпетентен в вопросе и не может помочь, а значит — почти десятая часть звонков не помогает клиенту закрыть свою потребность.

В итоге были выявлены пробелы операторов в знаниях, компетенциях и навыках коммуникации. Благодаря тому, что система также формирует индивидуальный отчет по каждому сотруднику, руководство смогло быстро сформировать эффективный план обучения персонала.

Кстати. Сотрудники не могут посмотреть на себя со стороны и понять, что они делают не так в разговоре с клиентом. В процессе диалога не обращаешь внимания, где ты был хорош, а где можно было бы отработать по-другому.

Мы решили, что будет круто, если каждый день сотрудники будут получать объективный фидбек о своей работе и анализировать, что они говорят, а что забывают. Поэтому сделали в сервисе раздел для сотрудников, где они могут отслеживать свою статистику и самостоятельно «прокачивать» навыки.

Повысить продажи

Анализ диалогов дает понять, сделал ли менеджер продажу или допродажу, и отследить, как именно закрываются сделки.

Но речевую аналитику используют не только для контроля работы сотрудников. Мы сделали возможность анализировать и речь клиентов. Для них тоже можно создавать смысловые блоки диалогов и добавлять их в скрипты. Это помогает оценить лояльность клиентов, перейти к формированию представления о клиентском опыте и улучшить техники продаж или пересмотреть ассортимент.

Если настроить анализ речи клиентов, можно:

  • «Услышать» каждый отзыв или пожелание. Например, система может отслеживать фразы «не хватает», «хотелось бы», «а нет ли у вас» и им подобные. В конце каждого дня руководитель видит, кто и чем был недоволен, что еще можно предложить покупателям и как это лучше сделать.

Fonemica разработала отчет, где собраны самые часто употребляемые фразы. Их анализ поможет выявить потребности клиентов еще до того, как об этом задумаются конкуренты, или найти слабые места в обслуживании.

  • Узнать, что снижает количество продаж. Система разбивает диалог на роли и понимает, где говорит сотрудник, а где клиент.

Платформа выделяет диалоги, где есть фразы «мне это не подходит», «нет, мне это не нужно», «спасибо, в другой раз», и помогает понять, почему срывается продажа и какую часть скрипта нужно переделать.

В конфликтной ситуации, которая дошла до руководства, часто начинается хаос и неразбериха. А с помощью скриптов для клиентов можно оперативно получать информацию о конфликтах, отслеживая, где клиент начал проявлять негативный настрой. Руководитель прослушает контекст и только потом сделает выводы, будет разбираться, извиняться и исправлять ситуацию.

Оценить качество работы каждого сотрудника во всех точках продаж. И никаких тайных покупателей

Можно анализировать общение сотрудников с клиентами не только по телефону. Диктофон-бейдж поможет получать такую же аналитику и отчетность для линейного персонала: продавцов, консультантов, курьеров, торговых представителей, водителей или промоутеров.

​Бейдж записывает все разговоры, записи автоматически передаются на платформу для дальнейшего анализа

Запись идет весь рабочий день, после — система анализирует запись точно так же, как звонки, а руководитель получает такой же подробный отчет. Неудобные ситуации не остаются «за кадром». Диктофон нельзя выключить, запись включается автоматически, когда устройство снимают с платформы для подзарядки.

Речь сотрудника не смешивается с речью клиента. Бейдж записывает разговор в режиме «стерео». Это позволяет анализировать речь сотрудников и клиентов по отдельности.

Результаты внедрения бейджей-диктофонов в сети студий маникюра N.A.I.L.S Russia

С началом использования бейджей удалось выявить целый пул проблем по всем фронтам:

  • В общении — в 24% диалогов звучали слова-паразиты
  • В сервисе — о пятидневной гарантии на покрытие клиенту сообщали только в 63% случаев
  • В продажах — сотрудники делали презентацию основного продукта только в 54% диалогов, а дополнительные услуги и товары предлагали лишь в 37% случаев

Ни выборочное прослушивание записей разговоров администраторов, ни тайные покупатели не смогли бы дать такой точной оценки качества работы и обслуживания.

Не получится просто сказать в подсобке слова и фразы «Здравствуйте», «У нас акция», «Закажите к этому товару…», целый день не подходить к посетителям и получить хорошую оценку в системе. Нейросеть распознает не просто отдельные слова, а еще анализирует общее содержание диалога и контекст. Если разговор будет слишком коротким, система не зачтет его.

Не раздувать штат

Менеджеров отдела продаж, операторов call-центра, диспетчеров, даже секретарей или банковских консультантов может заменить один голосовой бот. В зависимости от заданного сценария он может сам звонить, а может принимать до 1 млн звонков в день.

Голосовой бот — это программа с элементами искусственного интеллекта. Он не проигрывает заранее заготовленные звуковые дорожки, а проговаривает (синтезирует) динамическую информацию на основании запроса абонента.

Голосовой бот может:

  • Подтверждать заказы
  • Делать массовые обзвоны и сообщать информацию об акциях и новых поступлениях
  • Напоминать клиентам о записи на прием, платежах или времени доставки
  • Собирать отзывы и проводить опросы
  • Отвечать на самые частые вопросы
  • Выяснять проблему клиента и переключать его на нужного специалиста в зависимости от темы обращения
  • Сообщать про погоду на Марсе и делать еще миллион дел — все зависит от придуманного сценария.

При этом голосовой бот не забудет прозвонить нескольких клиентов из списка, не перепутает имя клиента и не забудет упомянуть самое важное преимущество продукта. Он будет работать и в Новый год, и на Восьмое марта без зарплаты и отпуска, а еще не пропустит звонок, потому что пошел на обед.

Речь голосовых ботов неотличима от человеческой. Мы научили нейросеть менять темп речи и тональность. В результате получаем разнообразные живые варианты фраз, а не монотонную искусственную речь.

Пример использования голосового бота в маркетинговом исследовании

Для производителя детского питания мы внедрили робота, который обзванивал мам с детьми до трех лет. Бот за день обзвонил 10000 номеров, а у клиента уже на следующий день был на руках готовый отчет со всеми нужными данными:

  • Общее количество звонков
  • Сколько ответили/не ответили на вызов
  • Сколько ответили на первый вопрос и количество ответов: Да / Нет
  • Сколько ответили на второй вопрос и количество ответов: Не покупаю совсем (конец разговора) / Покупаю раз в месяц / Покупаю каждую неделю / Покупаю каждый день.
  • Сколько ответили на третий вопрос и количество ответов: В гипермаркете / В магазине возле дома / В специализированном магазине / Через интернет

Клиент получил максимально точные данные, потому что голосовой робот умеет распознавать целые фразы и предложения, понимает узкоспециализированные термины, определяет пол человека по голосу и заканчивает звонок, если сработал автоответчик.

Если бы обзвон проводили живые операторы, им бы понадобилось в 170 раз больше времени, чтобы проделать аналогичную работу, а стоило бы это в 10 раз дороже.

Как внедрять речевые технологии в свой бизнес, чтобы это приносило пользу

Чтобы получить положительные результаты, недостаточно просто обрабатывать записи из точек продаж и колл-центра через платформу. Речевые технологии — это только инструменты, и сами по себе они не сделают бизнес успешным.

Назначьте ответственного за интеграцию

Вам нужен человек, который будет:

  • Точно понимать, зачем это нововведение компании, и доносить это руководителям отделов продаж и сервиса. Последние часто игнорируют платформу, полагаясь на привычные методы работы больше, чем на «какой-то искусственный интеллект».
  • Досконально знать, как работает платформа, и помогать остальным разобраться.
  • Формировать новые стандарты работы с учетом взаимодействия с платформой, составлять и представлять отчеты о достигнутых результатах.

Это может быть новый сотрудник или кто-то «легкий на подъем», который не боится нового. Такой человек нужен, чтобы настроить работу сервиса именно под задачи компании, а в случае чего — еще и помочь справиться с неприятием и непониманием сервиса в коллективе.

Правильно презентуйте платформу сотрудникам

Особенно, если ранее в компании не записывали общение с клиентами.

Часто сотрудники думают, что компания все это затеяла, чтобы «держать всех под колпаком». В таком случае они неохотно взаимодействуют с платформой, интеграция затягивается, а эффект не такой, каким мог бы быть. Чтобы сформировать правильное отношение к сервису:

  • Расскажите, как работает платформа

Все новое и неизвестное — страшное и вызывает отторжение. Проведите презентацию и объясните, как все работает. Обратите внимание, что по факту сотрудников «слушает» только сервис, расскажите о задачах, поставленных перед платформой и своих ожиданиях от внедрения.

Когда все понятно, работать по-новому не страшно.

  • Покажите пользу для сотрудников

Одна из главных возможностей сервиса — это работа над собой и своими показателями. Обычно зарплата продавцов привязана к их результатам. Продемонстрируйте, как можно использовать платформу для оттачивания своих навыков и улучшения результатов, и объясните, что сервис — это один из инструментов повышения их заработка.

Для операторов контакт-центров и службы поддержки можно ввести мотивацию, привязанную к «индексу удовлетворенности клиентов».

  • Объясните, что вы заодно

Еще раз сделайте упор на то, что никто ни за кем следить не собирается, напротив — оценка работы по результатам такой аналитики наиболее объективна. Здесь исключено субъективное мнение тайных покупателей или службы контроля или руководителя. К тому же сотрудники всегда смогут себя защитить от необоснованных упреков со стороны клиентов.

По максимуму используйте полученные данные

Бывает, что руководители отделов просто не хотят разбираться ни в сервисе, ни в данных, которые он дает. Или не знают как. В результате платформа оказывается бесполезной просто потому, что ей так и не воспользовались.

Сервис дает огромное количество информации о том, как на самом деле все работает в компании. Важно не просто «складировать» эти данные, а постоянно их анализировать и придумывать варианты, как можно улучшить полученные результаты.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ирина Литвинова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 10, "favorites": 45, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 94715, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 02 Dec 2019 10:00:33 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 94715, "author_id": 403334, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/94715\/get","add":"\/comments\/94715\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/94715"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
5 комментариев
Популярные
По порядку
0

Поделитесь информацией:
1. Кто стоит за сервисом - лица / имена / background?
2. Собственные разработки или типичный стек - Яндекс / Google / Amazon / ЦРТ / АСМ / Nuance / Avaya?
3. Как клиентов привлекаете и выстраиваете собственные продажи?
4. Чем от остальных конкурентов отличаетесь?
5. Где прайс?
6. Не увидел в вакансиях хотя бы близко чего-то связанного с МЛ / ИИ, а значит либо в штате есть все (маловероятно!), либо см пункт (2). Судя по лингвисту-математику и задачах "создания n-грамм" / "кластеризации" / "создание наборов транскрибирования" у вас что-то сильно готовое... напоминает Nuance, если тут речь действительно о тех грамматиках.

Ответить
0

1.  23 человека в команде, все с именами и лицами))) Бэкграунд  - ML, высоко нагруженные системы, программирование и тп
2. Умеем работать со всеми внешними решениями  и используем собственные разработки, зависит от наиболее качественного решения для конкретной задачи или часто от пожелания заказчика.
3. Привлекаем собственными силами, по рекомендациям текущих клиентов и через партнеров. 
4. Вопрос на целое исследование, сейчас рынок речевых технологий довольно активно развивается и появляется много игроков. Мы основным фокусом для себя видим аналитику и омниканальность платформы (работа как с колл-центрами, так и с розницей в одном программном продукте).
5. Прайс зависит от задач клиента - как правило делаем индивидуальное КП, у всех разный профиль. 
6. Текущий штат справляется с задачами ИИ и ML, также сотрудничаем с экспертами из уважаемых ВУЗов. Талантливые специалисты нужны всегда и мы обычно находим таких по рекомендациям. Nuance - это скорее про распознавание речи, как правило. Мы больше ориентируемся на продукты для клиентов - обычно хотят иметь готовое решение с конкретными рекомендациям "что делать". 

Ответить
0

Да, тестировали площадку, действительно работает. ​

Ответить
0

Имею ввиду платформу и бейджи. 

Ответить
0

Тема с диктофоном-бейджем Fonemica - действительно полезная штука.
Для сотрудников, использующих бейджи, конечно, это станет не самым приятным нововведением, а вот бизнес при этом получает полный контроль над текущими «процессами».

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }