Как речевые технологии помогают управлять сотрудниками, экономить время и зарабатывать больше

Чем больше компания, тем сложнее контролировать и повышать качество обслуживания каждого клиента. Но представьте, что можно проанализировать каждый диалог сотрудника с клиентом и при этом не создавать целый отдел контроля качества.

Или обзвонить 1000 абонентов всего за несколько секунд, не имея при этом огромного колл-центра. Все это уже сейчас можно делать с помощью речевых технологий.

Исполнительный директор Fonemica Игорь Баско рассказывает, что такое речевые технологии и как они помогают российскому бизнесу эффективно:

• Управлять сотрудниками
• Узнавать потребности клиентов
• Автоматизировать и стандартизировать бизнес-процессы
• Экономить время и зарабатывать больше

Речевые технологии — это искусственный интеллект, который распознает речь, анализирует и синтезирует голос человека.

Распознавание речи и речевая аналитика помогают быстро и объективно проанализировать записи разговоров. Руководители отделов продаж могут выяснить:

• Следует ли сотрудник скрипту
• Насколько хорошо он знает ассортимент
• Рассказывает ли об акциях
• Как часто отказывает клиенту
• Достаточно ли доброжелательно менеджер общается с клиентом
• Хорошо ли поставлена речь или в разговоре проскакивают слова-паразиты
• Не уводит ли клиентскую базу «на сторону»
• По какому поводу клиенты звонят чаще всего
• Как часто клиенты чем-то недовольны

Вот пример того, как это работает:

• Чтобы отследить, работает ли менеджер по скрипту, достаточно создать в системе смысловые блоки, которые должен проговаривать сотрудник. Например, приветствие — презентация основного продукта — отработка возражений — рассказ об акции — закрытие сделки — прощание.

• После обработки записи руководитель получает готовый отчет по всем сотрудникам в одной таблице, где видно, кто из персонала отходит от скрипта и неправильно общается с клиентом.

• Если нужно, каждый разговор можно проанализировать детально. Например, послушать, в каком контексте оператор использовал стоп-слова или как предлагал тот или иной продукт. Это полезно в случае, если видно, что он часто предлагает клиентам определенную продукцию, а закрытых сделок мало.

Все сотрудники получают одну и ту же вводную информацию о продуктах, услугах и стандартах работы — будь то тренинг, семинар или знакомство с базой знаний. А вот определить «на глаз», кто и как усвоил знания, где компетенции слабые и насколько хорошо знает ассортимент каждый сотрудник — практически невозможно, пока не возникнет прецедент в виде недовольного клиента.

На платформе Fonemica есть подробная аналитика по каждому сотруднику. В результате понятно, кто долго думает над ответом, кто неправильно объясняет преимущества продукта, а кто отходит от скрипта.

На основании отчета можно выявить «пробелы» в навыках и знаниях каждого и решить, что с этим делать: провести беседу, отправить на обучение или попрощаться.

В розничной сети электроники захотели выяснить, с какими вопросами покупатели чаще всего звонят в контактный центр и как операторы обрабатывают обращения.

• Для этого загрузили на сервер распознавания речи записи имеющихся разговоров и перевели их в текст.

• Платформа автоматически обработала полученный текст и выявила ключевые темы разговоров.

Речевая аналитика помогла определить, что:

• 39,4% обращений — это вопросы по поводу ассортимента, оформления заказа, доставки и установки

• в 9,6% разговоров клиенты сообщают о проблемной ситуации с товаром и выражают недовольство

• в 8,7% случаев оператор некомпетентен в вопросе и не может помочь, а значит — почти десятая часть звонков не помогает клиенту закрыть свою потребность.

В итоге были выявлены пробелы операторов в знаниях, компетенциях и навыках коммуникации. Благодаря тому, что система также формирует индивидуальный отчет по каждому сотруднику, руководство смогло быстро сформировать эффективный план обучения персонала.

Кстати. Сотрудники не могут посмотреть на себя со стороны и понять, что они делают не так в разговоре с клиентом. В процессе диалога не обращаешь внимания, где ты был хорош, а где можно было бы отработать по-другому.

Мы решили, что будет круто, если каждый день сотрудники будут получать объективный фидбек о своей работе и анализировать, что они говорят, а что забывают. Поэтому сделали в сервисе раздел для сотрудников, где они могут отслеживать свою статистику и самостоятельно «прокачивать» навыки.

Анализ диалогов дает понять, сделал ли менеджер продажу или допродажу, и отследить, как именно закрываются сделки.

Но речевую аналитику используют не только для контроля работы сотрудников. Мы сделали возможность анализировать и речь клиентов. Для них тоже можно создавать смысловые блоки диалогов и добавлять их в скрипты. Это помогает оценить лояльность клиентов, перейти к формированию представления о клиентском опыте и улучшить техники продаж или пересмотреть ассортимент.

Если настроить анализ речи клиентов, можно:

• «Услышать» каждый отзыв или пожелание. Например, система может отслеживать фразы «не хватает», «хотелось бы», «а нет ли у вас» и им подобные. В конце каждого дня руководитель видит, кто и чем был недоволен, что еще можно предложить покупателям и как это лучше сделать.

• Узнать, что снижает количество продаж. Система разбивает диалог на роли и понимает, где говорит сотрудник, а где клиент.

Платформа выделяет диалоги, где есть фразы «мне это не подходит», «нет, мне это не нужно», «спасибо, в другой раз», и помогает понять, почему срывается продажа и какую часть скрипта нужно переделать.

Можно анализировать общение сотрудников с клиентами не только по телефону. Диктофон-бейдж поможет получать такую же аналитику и отчетность для линейного персонала: продавцов, консультантов, курьеров, торговых представителей, водителей или промоутеров.

Запись идет весь рабочий день, после — система анализирует запись точно так же, как звонки, а руководитель получает такой же подробный отчет. Неудобные ситуации не остаются «за кадром». Диктофон нельзя выключить, запись включается автоматически, когда устройство снимают с платформы для подзарядки.

Речь сотрудника не смешивается с речью клиента. Бейдж записывает разговор в режиме «стерео». Это позволяет анализировать речь сотрудников и клиентов по отдельности.

С началом использования бейджей удалось выявить целый пул проблем по всем фронтам:

• В общении — в 24% диалогов звучали слова-паразиты
• В сервисе — о пятидневной гарантии на покрытие клиенту сообщали только в 63% случаев
• В продажах — сотрудники делали презентацию основного продукта только в 54% диалогов, а дополнительные услуги и товары предлагали лишь в 37% случаев

Ни выборочное прослушивание записей разговоров администраторов, ни тайные покупатели не смогли бы дать такой точной оценки качества работы и обслуживания.

Менеджеров отдела продаж, операторов call-центра, диспетчеров, даже секретарей или банковских консультантов может заменить один голосовой бот. В зависимости от заданного сценария он может сам звонить, а может принимать до 1 млн звонков в день.

Голосовой бот — это программа с элементами искусственного интеллекта. Он не проигрывает заранее заготовленные звуковые дорожки, а проговаривает (синтезирует) динамическую информацию на основании запроса абонента.

Голосовой бот может:

• Подтверждать заказы
• Делать массовые обзвоны и сообщать информацию об акциях и новых поступлениях
• Напоминать клиентам о записи на прием, платежах или времени доставки
• Собирать отзывы и проводить опросы
• Отвечать на самые частые вопросы
• Выяснять проблему клиента и переключать его на нужного специалиста в зависимости от темы обращения
• Сообщать про погоду на Марсе и делать еще миллион дел — все зависит от придуманного сценария.

При этом голосовой бот не забудет прозвонить нескольких клиентов из списка, не перепутает имя клиента и не забудет упомянуть самое важное преимущество продукта. Он будет работать и в Новый год, и на Восьмое марта без зарплаты и отпуска, а еще не пропустит звонок, потому что пошел на обед.

Речь голосовых ботов неотличима от человеческой. Мы научили нейросеть менять темп речи и тональность. В результате получаем разнообразные живые варианты фраз, а не монотонную искусственную речь.

Для производителя детского питания мы внедрили робота, который обзванивал мам с детьми до трех лет. Бот за день обзвонил 10000 номеров, а у клиента уже на следующий день был на руках готовый отчет со всеми нужными данными:

• Общее количество звонков
• Сколько ответили/не ответили на вызов
• Сколько ответили на первый вопрос и количество ответов: Да / Нет
• Сколько ответили на второй вопрос и количество ответов: Не покупаю совсем (конец разговора) / Покупаю раз в месяц / Покупаю каждую неделю / Покупаю каждый день.
• Сколько ответили на третий вопрос и количество ответов: В гипермаркете / В магазине возле дома / В специализированном магазине / Через интернет

Клиент получил максимально точные данные, потому что голосовой робот умеет распознавать целые фразы и предложения, понимает узкоспециализированные термины, определяет пол человека по голосу и заканчивает звонок, если сработал автоответчик.

Если бы обзвон проводили живые операторы, им бы понадобилось в 170 раз больше времени, чтобы проделать аналогичную работу, а стоило бы это в 10 раз дороже.

Чтобы получить положительные результаты, недостаточно просто обрабатывать записи из точек продаж и колл-центра через платформу. Речевые технологии — это только инструменты, и сами по себе они не сделают бизнес успешным.

Назначьте ответственного за интеграцию

Вам нужен человек, который будет:

• Точно понимать, зачем это нововведение компании, и доносить это руководителям отделов продаж и сервиса. Последние часто игнорируют платформу, полагаясь на привычные методы работы больше, чем на «какой-то искусственный интеллект».
• Досконально знать, как работает платформа, и помогать остальным разобраться.
• Формировать новые стандарты работы с учетом взаимодействия с платформой, составлять и представлять отчеты о достигнутых результатах.

Это может быть новый сотрудник или кто-то «легкий на подъем», который не боится нового. Такой человек нужен, чтобы настроить работу сервиса именно под задачи компании, а в случае чего — еще и помочь справиться с неприятием и непониманием сервиса в коллективе.

Правильно презентуйте платформу сотрудникам

Особенно, если ранее в компании не записывали общение с клиентами.

Часто сотрудники думают, что компания все это затеяла, чтобы «держать всех под колпаком». В таком случае они неохотно взаимодействуют с платформой, интеграция затягивается, а эффект не такой, каким мог бы быть. Чтобы сформировать правильное отношение к сервису:

• Расскажите, как работает платформа

Все новое и неизвестное — страшное и вызывает отторжение. Проведите презентацию и объясните, как все работает. Обратите внимание, что по факту сотрудников «слушает» только сервис, расскажите о задачах, поставленных перед платформой и своих ожиданиях от внедрения.

Когда все понятно, работать по-новому не страшно.

• Покажите пользу для сотрудников

Одна из главных возможностей сервиса — это работа над собой и своими показателями. Обычно зарплата продавцов привязана к их результатам. Продемонстрируйте, как можно использовать платформу для оттачивания своих навыков и улучшения результатов, и объясните, что сервис — это один из инструментов повышения их заработка.

Для операторов контакт-центров и службы поддержки можно ввести мотивацию, привязанную к «индексу удовлетворенности клиентов».

• Объясните, что вы заодно

Еще раз сделайте упор на то, что никто ни за кем следить не собирается, напротив — оценка работы по результатам такой аналитики наиболее объективна. Здесь исключено субъективное мнение тайных покупателей или службы контроля или руководителя. К тому же сотрудники всегда смогут себя защитить от необоснованных упреков со стороны клиентов.

По максимуму используйте полученные данные

Бывает, что руководители отделов просто не хотят разбираться ни в сервисе, ни в данных, которые он дает. Или не знают как. В результате платформа оказывается бесполезной просто потому, что ей так и не воспользовались.

Сервис дает огромное количество информации о том, как на самом деле все работает в компании. Важно не просто «складировать» эти данные, а постоянно их анализировать и придумывать варианты, как можно улучшить полученные результаты.