Кейс: чат-бот для медицинского центра

В кейсе рассказываю, какие задачи решает Telegram-бот в клиниках. Показываю сценарий работы чат-бота, способы квалификации и вовлечения аудитории.

Привет! Меня зовут Артем, больше 5 лет я занимался таргетом и SMM, а сейчас создаю Telegram-ботов и веду блог о Маркетинге и Ботах для бизнеса, в котором пишу о создании и продвижении чат-ботов, делюсь кейсами и полезными фишками.

Клиент — два медицинских центра, специализирующихся на комплексной диагностике и эффективном лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата и нервной системы.

Клиент поставил для чат-бота две основные задачи: работа с обратной связью от существующих клиентов и сбор заявок от потенциальных.

• Для клиники было важно позаботиться о персональных данных подписчиков, поэтому при первом запуске Telegram-бота, пользователь получает предложение ознакомиться с Политикой конфиденциальности и подтвердить согласие на обработку персональных данных.
• В главном Меню, подписчику доступны пункты «О клинике», «Запись», «Онлайн-консультация», «Контакты» и «Телеграм-каналы», которые ведут врачи и руководители клиники.
  
• Через 5 минут после запуска бота, человек получает сообщение с вопросом, является ли он клиентом клиники. Так мы квалифицируем аудиторию и приступаем к решению первой задачи — сбору обратной связи.

Пользователь выбирает клиент / не клиент:

— Клиенту предлагается оставить отзыв о медицинском центре.

— Не клиенту предлагается записаться на прием или задать вопрос.

На этом этапе бот присваивает пользователям категории, чтобы назначить необходимые напоминания.

• В чат-боте клиники настроен функционал для сбора обратной связи. Напоминания оставить отзыв запускаются только для пользователей в категории Клиент, присвоенной в просе на предыдущем этапе.

Telegram-бот предлагает оценить качество работы медцентра по шкале от 1 до 5. Баллы 1-3 считаются негативным опытом, баллы 4-5 — позитивным.

В случае негативной реакции клиент может написать свои впечатления внутри бота. Такой отзыв попадает в закрытую группу, где его обрабатывают администраторы медцентра.

Позитивный отзыв бот просит разместить на Яндекс Картах или портале ПроДокторов (дополнительно чат-бот содержит инструкцию, как оставить отзыв на портале).

Подробнее о том, как работает сбор отзывов в Telegram-боте и зачем он нужен я писал в статье:

• Подписываясь на чат-бота клиники, участник проходит по контентной воронке. Сообщения рассылки знакомят потенциального клиента с преимуществами медцентра, услугами и врачами, рассказывают подробнее о возможностях чат-бота.
• Один из элементов воронки — возможность задать свой вопрос доктору. Так мы вовлекает аудиторию, знакомим с экспертами, работающими в центре, и предлагаем следить за новостями в Телеграм-канале.

• Категории пользователей. В зависимости от задач, в каждом чат-боте я создаю несколько категорий пользователей и подписчики сохраняются в них в процессе использования бота. В Телеграм-боте медицинского центра участники разделены на: клиент / не клиент, позитивный / негативный отзыв. В последствии, пользователям из каждой категории можно делать персонализированные рассылки.
• Команда для вызова человека. На случай, если подписчик не сможет разобраться в функционале чат-бота, я добавляю команду для вызова оператора. Команда не представлена в основном меню, чтобы не перегружать администраторов частыми переписками. Вызвать ее можно 2 способами:

— если подписчик отправит чат-боту неизвестную команду;

— или напишет такие ключевые слова, как «человек», «позови оператора» и т.п.

• Раздел «Запись» позволяет оставить заявку на одно из трех направлений: на прием к врачу, диагностику или процедуры. Бот запрашивает у пользователя данные: имя, город, телефон + выбор врача, диагностики или процедуры.
  
• Уведомления. Все заявки из бота моментально попадают в закрытую группу, где состоят администраторы и руководители клиник. Так как чат-бот работает для двух медцентров, каждая заявка, для удобства персонала, содержит поле город.
  
• Статистика. Для простоты контроля работы чат-бота создана специальная команда, которая содержит основные показатели: количество подписчиков в чат-боте за день и всего, сколько заявок оформлено по каждому направлению (прием врачей, диагностика и процедуры), данные о полученных отзывах.
  

Telegram-бот запущен недавно, но несмотря на небольшое количество подписчиков, уже видна динамика работы бота. Всего было получено 8 заявок, 5 из которых прошли валидацию.

Больше полезного о маркетинге, чат-ботах и их применении в бизнесе, у меня на канале @targetbots Там я делюсь кейсами и провожу эксперименты с ботами и трафиком.