17 причин не использовать чаты в работе, перевод статьи основателя Basecamp

Часто первое, что делают при старте проекта — создают чат для обсуждения всех вопросов. Кажется, что это лучший способ вести общение как внутри команды, так и между командами клиент — агентство. Мы в Embacy так не считаем, потому что нашли более эффективные форматы и процесс взаимодействия, о которых часто позитивно пишут клиенты в отзывах по работе с нами. Основатель Basecamp написал лучшую статью на тему чатов , у нас лучше не получилось бы, поэтому мы просто ее перевели. Enjoy!

Краткая справка про ребят из Basecamp — с 2006 года делают софт для ведения проектов и удаленных команд, первые на рынке рабочих чатов. Раньше вели блог Signal vs. Noise, где много интересных статей. Джейсон Фрид, основатель, написал две книги — Remote и Rework.

1. Нужно что-то быстро проговорить. Ничего лучше чата, если нужно переброситься идеями между несколькими людьми. Бросил несколько слов, закинул картинку, получил фидбек, пошел дальше (только быстро выбирайтесь, пока обратно не засосало).

2. Тревога. Иногда крайне важно передать людям срочную информацию. Когда есть кризис, на который действительно нужно срочно реагировать: упал сервер, релиз не проходит, и так далее. Есть много возможностей мгновенно передать людям информацию, и чат или канал это один из вариантов.

3. Весело. Радоваться работе так же важно как работать. И чат хорош для этого. Появляется своя культура, свои шутки, эмоджи, люди прикалываются со звуками (в Campfire), кидают мемы. Чат это идеальное место для всего этого.

4. Нужно чувство принадлежности. Особенно важно для тех, кто работает удаленно. Когда можно просто сказать "доброе утро", сказать, что идешь на обед, и просто чувствовать себя частью команды, помогает не сходить с ума.

1. Усталости и умственному истощению. Следить за чатом целый день это как сидеть весь день на совещании без цели и со случайными людьми. Часто получается, что выходит десяток таких круглосуточных совещаний! Вечно слышишь, что это просто утомительно. Постоянные разговоры, постоянная болтовня без начала и конца. Можно решить не обращать внимания, но тогда начинаешь бояться, что что-то пропустишь.

2. Культуре срочности. Сейчас! В своей сути, групповые чаты целиком об общении в реальном времени. Поэтому, в некоторых условиях они очень хорошо себя показывают. Но чаты заставляют нас поверить, как будто все нужно обсудить вот прямо сейчас, но только так редко бывает. Оказывается, мало что нужно решать срочно. Более того, эта культура срочности раздувается — обесцениваются все сообщения, на которых не написано "СРОЧНО". Не заметишь, как можно что-то сделать, только бросая все и требуя срочного ответа. Как будто постоянно хлопаешь всех по плечам, чтобы они остановили работу, и ответили на то, что тебя волнует. Это сомнительная практика.

3. Боязни что-то пропустить, или что тебя не услышат. Если не следишь постоянно за чатом, то не получится что-то сказать, когда вдруг что-то важное. А все разговоры проходят быстро, и уходят дальше по конвейеру. Если ты не в этом моменте, то потом уже не получится что-то сказать. Это заставляет людей следить за чатом целыми днями, на случай, если поднимется важная для них тема.

4. Мышлению короткими сообщениями, вместо мышления сформулированными мыслями. Вещи, которые стоит обсуждать, стоит обсуждать долго. Потому что в чате все выходит короткими сообщениями, сложные мысли медленно раскатываются по строкам. Но так как в любой момент кто-то может влететь, то попытки донести идеи быстро начинают разочаровывать. Более того, недоваренные мысли и стаккато ответов приводят к тому, что сложно целиком обдумать тему и принимать важные решение — особенно в группе. Представьте совещание, где все говорят по одному предложению, и где вас постоянно перебивают. Это было бы продуктивно? И сколько бы такое длилось?

5. Подразумеваемому согласию. "Потому что это обсудили в чате, все, кому надо — знают". Так и происходит — что-то обсуждается в чате, и никто не возражает. После этого, предполагают, что все всё прочитали, и все согласны. Только они не читали, и не соглашались. Решения принимаются без согласия людей, потому что они не были, когда это обсуждалось. Это все связано с предыдущими минусами — "прямо сейчас" это редко подходящий момент и для обсуждения, и для вывода.

6. Резким ответам. В чатах все обсуждается так, будто самолет падает, и это последняя возможность высказаться. Есть короткий временной отрезок чтобы тебя услышали, прежде чем тема сменится. Люди что-то выкрикивают, только чтобы их услышали. Прямо как в Твиттере. Ускоренные разговоры приводят к повторению поверхностных фраз, как у ведущих на ТВ, у которых только три минуты донести мысль, прежде чем закончится сегмент.

7. Нагромождениям и разваливающимся разговорам. Несколько человек начинают что-то обсуждать. Все идет хорошо. Кто-то залетает, вбрасывает коммент, который переводит весь разговор в совсем другую сторону — как правило, сомнительную. Затем, кто-то еще заходит, и еще что-то вбрасывает. Изначальная группа теряет контроль над разговором. То, что обсуждала всего пара человек, становится диалогом на шестерых, если не больше. Все быстро разваливается. Среда настраивает на такие ситуации, потому что в любой момент кто-то может зайти и что-то вставить, не вчитываясь в ситуацию. Разговоры в чате могут хорошо начинаться, но там все и заканчивается.

8. Бессвязности и трате времени. Обсуждения на пару минут могут занять 20+, если их проводить в чате. Продолжительным разговорам между группами людей сложно закончиться, особенно, когда в любой момент может зайти кто-то еще. Когда кажется, что вроде все заканчивается, все начинается заново — часто повторяя то, что уже проговорили. "Мы это уже обсуждали", раз за разом слышно в чатах по всему миру.

9. Переизбытку информации в реальном времени. Пару дней назад я разговаривал с парнем, который загорелся идеей писать в чат каждый раз, когда у них прошла продажа. Я спросил, как часто это происходит за день. Он ответил, "десятки раз". То есть, это десятки непрочитанных уведомлений в день? Он сказал "да", и спросил, "это плохо?". Я спросил, нужно ли всем знать, что продажа прошла прямо сейчас? Не лучше ли подвести итог один раз за день, а не отвлекать всех в компании десятки раз в день? Он даже не подумал о последствиях, но теперь все понял. Будьте осторожны — приятно делиться информацией, но что насчет запасов внимания? Стоит ли отвлекать всех от работы десятки раз в день (знаете же, люди любят проверять уведомления) чтобы сказать то, что можно было бы сказать позже?

10. Чувству отставания. Групповые чаты вызывают ощущение, будто ты весь день за чем-то гонишься. Что еще хуже, чаты часто вызывают "тревогу возвращения" — ужасу, когда отходишь, и возвращаешься к десяткам (сотням?) непрочитанных сообщений. Надо это все прочитать? Если не прочтешь, можешь пропустить что-то важное. Или читаешь, или рискуешь все пропустить. И все это пока пытаешься связать в голове чередующиеся разговоры, которые могут отсылать к вещам, которых еще не видел. И когда дочитал, там опять что-то есть. Как будто у тебя две работы — твоя работа, и работа чтения чата, где скорее всего, нет ничего важного (о чем не узнаешь, пока не прочтешь).

11. 1 превратился в 25. Если у тебя одно непрочитанное письмо, ты видишь 1 в своем ящике. Это единица может быть одной законченной мыслью, может быть десятком строк, может быть дольше. Но это 1. Одна единица. Сравните теперь с той же мыслью в чате. Чаты идут сообщениями — даже если они длинные и продуманные — это все умножается. Мысль в одно или два письма теперь 25 или 40 или 100+. Плюс ответы от всех в процессе. Групповые чаты размножают большие числа. Чем число больше, тем больше пропускаешь. И порочный круг продолжается. Это утомляет.

12. Чему-то непрочитанному? Когда сообщения показаны числами напротив названия комнаты/категории/канала, нужно зайти чтобы узнать, что нового и стоит ли твоего внимания. Число не говорит о чем сообщения, только что есть что-то новое. Сложно судить, что за числом, и заходишь в разговор в процессе, только чтобы узнать, что там обсуждается. Сравните с темами в почте и списком участвующих, которые помогают решить, надо ли отвечать сразу, или потом, и надо ли вообще.

13. Маниакальной смене контекста и вечному недостатку внимания. Большинство команд держат сбоку окно чата, или на втором экране. Это заставляет держать один глаз на чате, другой на работе. Только окно чата это черная дыра внимания — постоянно тянет взгляд на себя, постоянно сбивает сосредоточенность. Попытки выловить непрочитанные уведомления по всем каналам/комнатам вызывают маниакальную смену контекста. Эта смена контекста лишает тебя непрерывных отрезков времени, когда надо было сконцентрироваться на работе. Еще, как мускулы запоминают однородные действия (мышечная память), так делает и мозг — и прыжки по разговорам весь день создают "осадок внимания", и начинаешь следующий разговор с мыслями о предыдущем. От этого сложно целиком сконцентрироваться на следующем разговоре. Подробнее об этом в этой замечательной статье от Economist.

14. Невозможности обдумать и обсудить позже. Пытались вернуться и найти что-то важное в чате? Может, найдется часть, но как понять, что это все? Может быть, тоже самое обсуждали неделю назад с другим выводом. Или 230 скроллов назад. Бесконечная конвейерная лента разговоров превращает все в серию фрагментов, где невозможно понять общую картинку. Где это начинается? Где заканчивается? Как понять, кто видел часть, все, ничего?

15. Отсутствию контекста. Когда все обсуждается в одном месте, и отделяется только временем, диалогам не хватает контекста. Сложно сказать, "этот разговор об этом документе", потому что документ находится где-то еще, и разговор отделен от источника. Когда потом смотришь на этот документ, неясно, было ли о нем какое-то обсуждение, потому что это обсуждение где-то еще. Это тонкий момент, но очень важный.

16. Присутствию, предположениям, ожиданиям. Множество платформ ставят небольшую зеленую точку напротив людей, значащую, что они онлайн. Это присутствие, и это хуже, чем можно было бы подумать. Это профессиональное давление сидеть в чате. Оно говорит, "если ты не зеленый, ты не работаешь". Выход из чата значит ты не часть коллектива. И это давление заставляет держать чат весь день открытым. Что заставляет весь день отвлекаться, пока ты пытаешь работать. Можно поставить "не беспокоить", но действительно никто не побеспокоит только с закрытым чатом.

17. Плохой коммуникации между временными зонами. Чаты часто называют незаменимым инструментом для удаленной работы. И это важный инструмент, но он особенно плох, когда работаешь с людьми в разных временных зонах. Чат вечно смотрит на "сейчас", и "сейчас" у всех разное (твое 9 утра это мое 11, это ее 3 дня, его 8 вечера), реальное время это неправильное время. Асинхронная коммуникация куда лучше для команд, разбросанных по всему миру, и даже когда вы всего в нескольких часовых поясах друг от друга.

Вау, ок? Должно быть, ты сильно против использования группового чата как основного метода коммуникации в команде? Да, в большинстве случаев против. И только потому что мы так пользовались чатом в 37signals/Basecamp 10 лет. Я видел отвлеченность, напряжение, стресс, и недопонимания, которые чат может создать, и эти вещи могут серьезно навредить людям и организациям.

Я верю, что внимание один из наших самых ценных ресурсов. Если что-то еще управляет моим вниманием, это что-то управляет моим потенциалом. Я верю, что для качественной работы нужно полное внимание. Так что когда что-то вроде горы чатов, и ожиданий вместе с ними, систематично крадут у меня этот ресурс, я считаю их потенциальным врагом. "Прямо сейчас" это ресурс, который стоит беречь, а не тратить.

Сказав все это, я все еще считаю, что чаты это важный инструмент для коммуникации. Просто не самый главный. Это отличный инструмент. Который прекрасен, когда пользуешься в отдельных случаях, а не постоянно. В нужное время, в нужном месте, и только. Но нужно быть осторожным, и знать, когда его не стоит использовать. Следите за поведением и настроением, иначе чат все переборет, и испортит что-то хорошее.

Справедливости ради, эти проблемы не ограничиваются групповыми чатами. Но основы групповых чатов (множество людей прямо сейчас, короткие сообщения с полуформированными мыслями, боязнь что-то пропустить, вечные уведомления, и так далее) усиливают непредвиденные негативные последствия. Нельзя отделить причину от следствия.

Что интересно, в разговорах один-на-один, переписки работают как почта, и могут быть использованы асинхронно. Можешь что-то кому-то написать, и будешь уверен, что они это увидят. В групповых чатах невозможно быть уверенным, потому что люди понесут разговор дальше, и оттолкнут все назад. Для этого есть решения, @отмечать людей, выделять сообщения и так далее, но это все пластыри для смертельной проблемы коммуникации на конвейерной ленте, которая двигается с разной скоростью, в зависимости от количества участников. Хорошая групповая коммуникация предсказуема — групповой чат это что угодно, но предсказуемым его не назовешь.

Как сказал Осмо Виио, "коммуникация обычно проваливается, кроме как случайно". И поэтому, так важно подумать о последствиях чата как основного метода коммуникации.

В Basecamp наше утопическое правило это "иногда в реальном времени, асинхронно большую часть времени". Надо признаться, нам надо еще поработать, чтобы до этого дойти. Мы все еще слишком опираемся на чаты, и я бы хотел увидеть, как мы активно работаем, чтобы перестать.

В-общем, прямо сейчас должно быть исключением, а не правилом. Это дает пространство и внимание для всего, что действительно должно быть обсуждено прямо сейчас, и позволяет обдуманно обсудить все остальное на протяжении времени.

Например, в Basecamp 3 (очевидно, это то, что мы используем для всех наших проектов, и коммуникации внутри компании), мы время от времени используем встроенный чат для срочных сообщений, пока важные асинхронные обсуждения проходят на форумах и тредах, которые есть под каждым объектом в Basecamp (to-do списки, документы, объявления, и так далее). Обсуждения в этих тредах держатся в контексте, так как они присоединены к соответствующим документам (или спискам, или объявлениям, и так далее). Таким образом, всегда можно найти важное обсуждение о чем-то, и не боишься, что что-то упустил, видишь всю картину.

Даже если вы пользуетесь чем-то кроме Basecamp, вот общие советы, как работать одновременно и с реальным временем, и с асинхронной коммуникацией:

• Не ожидайте, что все будут весь день в чате. Не создавайте ожиданий, что у людей чат должен быть открыт весь день. В чат нужно заходить время от времени, когда есть для этого повод, а не держаться там целыми днями.
• Если это важно, не торопитесь. Если это важный диалог, он не должен происходить в чате. Чаты должны быть о быстрых, эфемерных вещах. Для важных тем нужно время, им нужно уделить должное внимание.
• Объявления это не чаты. Как предыдущий пункт. Если нужно сделать объявление, которые все увидят, не бросайте его в чат. Отправьте асинхронно (через Basecamp или почту или что угодно, где есть асинхронные варианты).
• Дайте всем возможность обдумывать вещи и отвечать в разумном отрезке времени. Продуманный фидбек это не просто ответ, это время + ответ. Время это ключевой компонент для формирования законченной мысли. Дайте им время, и просите давать фидбек асинхронно — пускай отвечают, когда им удобно. Можно добавить "Мне нужен фидбек до завтра" или "Мы будем держать эту тему открытой до вечера среды", чтобы поставить пределы и границы.
• Ведите себя в чате, как в сауне — можно немного побыть, но затем вылезайте. Слишком долго в чате? Подумайте о сауне или горячей ванной. Какое-то время приятно, но слишком долго это вредно.
• Обращайтесь с чатами как с созвонами — не зовите всех. Чем меньше чат, тем лучше. Подумайте о созвоне. Когда там трое человек, это прекрасно. На шестерых или семерых это хаотично и ужасно неэффективно. Чаты ничем не отличаются. Остерегайтесь звать всех, когда нужно только несколько.
• Говорите все писать по пунктам. Застряли в чате, который все не закончится? Много говорите, но никакого прогресса? Остановите разговор, и скажите кому-нибудь написать все по пунктам — подробно описать ситуацию, и отправить в асинхронной форме. Пускай кто-то сформулирует полную мысль, и дайте всем время это впитать и вдумчиво ответить.
• Подводите итоги, вместо постоянного потока информации. Вместо того, чтобы постоянно вещать о каждом событии как только оно происходит, лучше суммируйте раз или два в день. Так все будут меньше отвлекаться.
• Дайте людям длинные непрерывные промежутки времени, чтобы работать. Отвлечение это враг продуктивности, и групповые чаты отвлекают постоянно. Если вы хотите качественной работы, дайте людям время. Кусками — пятнадцать минут тут, полчаса там — ничего не получится. Людям нужны часы непрерывного времени. Каждый раз, как появляется уведомление, это повод отвлечься. Подумайте о цене этих отвлечений. Они того стоят? Это как сон. Если кого-то будить каждые пятнадцать минут, пока они пытаются спать, они не выспятся. Ну и как постоянные отвлечения могут привести к хорошей работе?
• Дайте понять, что это нормально быть недоступным. Если можно выключить присутствие, то отключайте. Если нет, дайте всем понять, что быть недоступным это совершенно нормально. Что выключение чата — выключение, закрытие, беззвучный режим, что угодно — совершенно нормально. Если кто-то недоступен это должно значить, что они заняты, а не то, что они отдыхают.

В итоге, все это не об одном инструменте, или определенном продукте. Это о методе коммуникации — который едет по сообщению за раз на конвейерной ленте с разной скоростью, которую никто не контролирует. Все может стоять часами или днями, и все может пролететь за секунды.

Главное это понимание плюсов и минусов, и как они вместе работают. Можно понять ценность, смотря на компромисс. Игнорирование минусов, потому что плюсы так хороши, или игнорирование плюсов только из-за веских минусов, все это оставляет только ложное ощущение спокойствия и смутное представление реальности.

Множество менеджеров любят чаты, потому что они могут быстро забежать и говорить сразу со всеми, но множество работников потеют целыми днями, пытаясь выглядеть занятыми, пока у них есть реальная работа. Они не могут перестать думать о постоянных отвлечениях по будням, и от этого воскресный вечер тоже принадлежит их работе. Это реальная проблема.

В индустрии часто винят пользователей. Все плохое, это вина пользователей. Они неправильно пользуются приложением. Этот аргумент не работает, потому что все эти инструменты настраивают на определенное поведение. Продукт это серия дизайн решений с определенной целью. Да, можно использовать инструменты не по назначению, но большинство так не делает. В итоге, если люди уставшие и не могут продолжать, это вина инструмента, а не пользователя. Если дизайн приводит к стрессу, это плохой дизайн. Так что, за вы или против, в независимости от ваших используемых инструментов, подумайте, как они задевают других людей, а не только насколько они кажутся эффективными. Не важно, что работа выполнена, если под конец каждого проекта все абсолютно за***лись.