Сейчас доставку буше можно с легкостью и удобством заказать через мобильное приложение – и любимые блюда и слойки будут доставлены в практически любой район города за 50 минут. Но так было не всегда.
Доставка появилась в буше с началом ковида – в один из самых критичных периодов для ресторанного бизнеса в Петербурге и началась с двух энтузиастов внутри компании, одной гугл-таблички и одного работающего телефона. Во что это вылилось в итоге, а также что планируется делать дальше – рассказываем в этой статье.
Сейчас в Петербурге работают 43 кафе-пекарни под брендом буше и еще 18 мини-пекарен у дома теплого хлеба. Несмотря на то, что с такой большой сетью буше доступен практически во всех районах города, появление доставки было вопросом времени – все-таки жители мегаполиса привыкли к быстрому и удобному сервису. Но острая необходимость в доставке не появлялась ровно до того времени, когда в город пришла пандемия, а вместе с ней и локдаун. Офлайновые точки пришлось закрыть на карантин, но, к счастью, спрос на вензели, хлеб, кофе и блюда кухни остался. О том, как появилась и развивалась доставка, а также о том, какие планы на будущее, мы поговорили с Ксенией – руководителем отдела развития бизнеса.
Как появилась доставка? С чего все началось?
С момента принятия решения до собственно запуска доставки прошло 3 дня – времени думать у нас не было. К тому моменту у нас уже был продающий сайт, созданный под нашу мастерскую заказных тортов. Он сделан на битриксе, он достаточно гибкий – и мы поняли, что сможем его адаптировать под доставку из розницы.
Как собственно выглядел старт и первое решение для доставки?
В ночь перед запуском мы с Егором, руководителем отдела автоматизации, сидели и заполняли админку продуктами, и очень сильно удивились, когда увидели в час ночи первый настоящий заказ. Хотя мы никому не говорили о том, что будет запуск. В этот момент мы ещё не подозревали, что будет дальше.
Работу колл-центра мы организовали на коленке: один человек смотрел CRM-ку и ловил новые заказы, вносил в гугл табличку, где заказы распределялись между операторами, которые подтверждали с гостем заказ, и отправили его на точку по почте (адрес точки мы определяли вручную – находили по карте ближайшее буше). Один человек был дежурным по линии, его телефон размещался на сайте доставки, и все входящие звонки приходили на него.
Уже в первые дни стало понятно, что мы так долго не продержимся. Гугл-таблички начинали тормозить из-за объёма данных, сайт постоянно падал, телефон не переставал звонить, обработка заказов достигала нескольких часов. Мы поняли, что если не улучшить, сервис это будет провал – пришлось срочно делать автоматизацию процессов!
Как автоматизировали?
Для обработки заказов мы сделали интеграцию с кассовым ПО, подключили к нему доставку. Подключили ip-телефонию. Обработка заказов и сервис на стороне колл-центра стал выравниваться, но скорость доставки и сборка заказов все ещё хромала.
Мы пересмотрели подход к распределению заказов: выделили из всех точек 8 хабов, начали набирать курьеров на автомобилях, на каждую точку поставили менеджера для сборки заказов и составления маршрутов.
Это быстро дало результаты, мы перестали регулярно опаздывать, скорость доставки стала уменьшаться.
Но сайт, изначально не продуманный как сайт для доставки, все ещё оставался неудобным, и мы пошли дорабатывать мобильное приложение.
Как вы развивали доставку? Как рекламировались?
Мы провели несколько сейлов и акций, чтобы познакомить наших пользователей с новым сервисом. Сделали крутую съемку с Валентином Блохом – вся команда выступила в качестве моделей (о ней мы рассказали здесь).
Следом мы прикрутили возможность делать заказ самовывозом с удобной точки – было особенно актуально в праздники , когда люди хотели заказать заранее любимые торты и блюда (а вдруг не хватит?). Сейчас мы размещаем QR-коды со скидкой для новых пользователей на упаковках и дарим подарки на выходных – это здорово работает на прирост пользователей в доставке.
Почему мы решили сделать доставку своими силами, а не интегрировались в готовые сервисы доставки? Было бы проще и быстрее – разве нет?
А мы изначально и не хотели делать свою доставку – и мы работали с агрегаторами, но все изменила пандемия. Мы поняли, что с агрегаторами мы не можем контролировать весь процесс - мы можем только отвечать за качество продукта. Нас это не устраивало, и нам пришлось сделать полностью свое решение – там у нас полный контроль: от создания продукта до момента, когда его получит наш гость.
Как ты думаешь, какой должна быть идеальная служба доставки в мегаполисе сегодня? Как быть конкурентоспособными?
Главное – это скорость. Никто не будет ждать слишком долго, поэтому мы очень внимательно относимся к тому, сколько времени занимает доставка заказов. Мы смогли снизить его благодаря тому, что у нас сильная команда людей, составляющих маршруты – мы много вложили в их обучение, у нас низкая текучка, очень гордимся этим. Мы понимаем, что какое-то время люди готовы подождать любимый вензель, но мы никогда этим не злоупотребляем.
Какие у доставки буше планы на будущее?
Мы понимаем, что доставка должна быть удобной и технологичной. Поэтому мы усиленно работаем над мобильным приложением. Наша мечта – сделать не просто приложение с доставкой, а приложение, которое будет установлено у каждого петербуржца. Мы мечтатели, но и делатели – так что надеемся, что все получится, следите за новостями!