Получить эти звезды почти также сложно как Мишленовские. Как франчайзи Додо становятся лучшими в клиентском сервисе

В статье расскажу как сертификация аналогичная Мишленовским звездам помогает франчайзи Додо и еще десяткам бизнесов становится лучшими в сервисе, повышать продажи и больше не боятся плохих отзывов от клиентов :)

Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сейлсконтрола. Про нас кратко: с помощью контроля по видео камерам увеличиваем продажи на кассах на 10-15%, исключаем негативные отзывы клиентов, а также обеспечиваем простоту внедрения сервиса за 2-3 дня за 4 990 ₽/мес. Разумеется, есть бесплатный пробный период.

В статье расскажу как получилось придумать и воплотить, казавшуюся сначала безумной, идею о сертификации бизнеса не по качеству продукта, а по клиентскому сервису. При этом эти оценки строже, чем люди оставляют в Яндексе и 2гисе.

Есть у меня в голове виртуальный совет директоров, куда входят мысленные образы тех людей, чьи достижения или мысли мне интересны. Яркий пример: У. Баффет, который мне все время кричит фокусироваться и не распылятся. Есть там отныне А. Морейнис с его мыслями из его же паблика «Темная сторона».

Обычно запуск такого мысленного совета дается мне с большим трудом, поэтому я его запускаю по утрам, когда иду на работу или в спорт зал. В общем, как-то в июне совет мне поставил простую и четкую задачу: придумать фичу для сервиса, которая пусть даже гипотетически поможет поднять продажи и повысить коэффициент виральности (советования) сервиса эсконт (scont). Важным условием было сделать это без единой строчки кода и привлечения больших ресурсов.

Итак, у нас уже была куча данных о клиентском сервисе в сотнях заведений по России и СНГ. Выглядит это вот так:

Мы уже раскладывали клиентский сервис на множество показателей: от улыбки, до приветствия, проговаривания акций и допродаж. Все объективно, все можно проверить по видео, в общем данных и информации огромное множество.

Но как красиво и, главное, эффективно использовать эти данные? Как их упаковать, чтобы это было интересно большому кругу заинтересованных сторон: управляющему, владельцу, головной компании, линейному персоналу? Как еще больше погрузить сотрудников в гонку за идеальным клиентским сервисом?

Геймификация была самой простой идеей. Все просто: нужно сделать такие цели, которые будет хотеться достичь, а также это вызовет гордость у того человека или бизнеса, который их получит. Также он должен хотеть их удержать. При этом управляющий, достигнувший таких целей — действительно крутой. За него стоит держаться, ибо это выдающийся человек.

В итоге всплыла идея по аналогии с мишленовскими звездами.

Ну а дальше проще. Осталась супер простая техническая реализация.

Выбрали несколько уровней:

1. более 95% соблюдения стандартов — 3 звезды;
2. более 90% — 2 звезды;
3. более 85% — 1 звезда.
4. более 80% — базовый уровень.

Важно отметить, достичь 95% — очень, очень сложно. Чтобы получить такой уровень все должно работать как швейцарские часы. Персонал должен быть обучен, мотивирован, не должно быть демотиваций, короче атмосфера вау-сервиса должна быть зашита в ДНК компании.

Да что и говорить, получить даже 80% для многих бизнесов очень сложно. При таких показателях бизнес уже существенно выделяется среди конкурентов и на общем фоне.

И да, и нет. Понятно, что Додо известная компания. С некоторыми её франчайзи уже давно работаем и, благодаря внутреннему весеннему конкурсу на лучший клиентский сервис, мы уже знали что у Додо в целом выше уровень клиентского сервиса, чем в среднем по рынку. Поэтому мы очень надеялись, что среди пиццерий Додо найдутся те, кто получит звезды.

В общем, сделать "пилот" на Додо казалось логичным. Еще раз повторюсь, получить даже 80%, то есть «базовый уровень» — это крайне непростая задача. У меня было примерно миллион мыслей: «А не слишком ли мы «задрали» высокую планку?». Я же себе и отвечал: «Ну ок, если мы её опустим, тогда в чем будет смысл этого достижения?».

Быстро стало понятно что все нормально, рестораны набирали звезды, правда они еще сами этого не знали :) Зато знали мы и тихо обалдевали, какие крутые люди работают: от обычных менеджеров до управляющих. Хочется верить, что мы им помогаем достичь таких результатов, но в основе любого сервиса, любого бизнеса всегда лежат люди. Все наши надстройки, системы контроля и прочая аналитика не стоит и ломанного гроша без людей и ценностей заложенных в ДНК компании.

Супер, у нас появились достижения (ачивки, тем кто помоложе), но как сделать так, чтобы ими было удобно пользоваться и скидывать друзьям, показывая какой ты крутой.

Сделали сертификат

Стали скидывать QR коды коды и скрины достижений людям прямо в телеграмм. Зачем им куда-то заходить лишний раз. Мессенджеры — это удобный канал потребления информации. QR коды ведут на закрытые страницы на нашем сайте. Можно быстро показать друзьям, родственникам, потенциальному работодателю.

Первые отзывы были воодушевляющими: от «ВАУ», до «Круто сколько это стоит?». Были ли те, кто встретил эти нововведения равнодушно? Да, конечно, — это реальный мир, но так как фича бесплатная «почему нет».

Когда в сентябре-октябре мы начали раскатывать фичу на других партнерах, мы сами удивились от результата. Оказалось что у клиента — сети из 23 магазинов с фиксированной ценой показатели вообще огонь. Тут я уже начал думать: «А может мы слишком мягкими сделали уровни»?

Стоит сказать, что такой рост — это феноменальная работа менеджмента компании. Но там наш сервис внедрен везде и на нем строятся планерки по управлению розницей.

Звезды дают ощутимые бонусы бизнесу:

1. Бизнес начинает кардинально выделяться в лучшую сторону на фоне конкурентов по уровню сервиса и обслуживанию;
2. Растут продажи на 10-15%;
3. У кого-то исчезли очереди у касс (этот фактор мы тоже можем отслеживать);
4. Практически исчезают негативные отзывы.

И слава богу что есть. Я сам ими постоянно пользуюсь и буду пользоваться. Мы же хотим сделать звезды для условного b2b внутреннего рынка тех бизнесов, которые хотят предоставлять выдающийся сервис. А управляющие, владеющие сертификатами с 3, 2, 1 звездами — это бриллианты!

Пока писал статью я придумал еще фичу для сервиса, но она стоит денег. Эх черт возьми, как бы её сделать на ноу коде. Не люблю просто так трепаться, поэтому как сделаем - обязательно напишу :) Думаю её вообще можно в отдельный сервис запихнуть (это я так грею).

Спасибо всем, кто дочитал.

Дальше по классике самореклама и бесплатный пробный период для тех, кто тоже хочет такие звезды.

Про Сейлсконтрол кратко: с помощью видео камер и ежедневного мониторинга сейлсконтрол помогает повысить продажи на 10-15% и практически исключить негативные отзывы от клиентов.

Подходит: магазинам, кофейням, пиццериям, пекарням и даже фитнес клубам на входе — в общем, везде где люди работают и коммуницируют с людьми. Нам уже доверяют: Додо пицца, федеральные и региональные сети пекарен и кофеен, розничных магазинов (больше 100 партнеров).

У нас, разумеется, есть бесплатный пробный период, а для подключения сервиса не надо ничего докупать, платить, ждать и долго согласовывать. Запускаем сервис за 74 часа и стоит он 4 990 рублей в месяц. Кайф :)