Воровать — это гадко и мерзко. Как обнаружили воровство на 500 тысяч рублей в месяц в ритейле и как этого избежать

В статье расскажу, как получилось вскрыть обман и пресечь воровство у продавца сотовых телефонов. Также поделюсь мыслями, как всего пара простых правил поможет на 95% предотвратить воровство. Если у вас ритейл, потратьте пару минут, прочитайте эту статью и обезопасьте себя от возможных проблем.

Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сейлсконтрола. Мы с помощью контроля по видео камерам увеличиваем продажи и улучшаем клиентский сервис в хореке и ритейле. А теперь еще и оберегаем от воровства.

Обычно я пишу про фастфуд, но сейчас хочу разобрать кейс воровства из ритейла, как мы его обнаружили и как этого избегать.

Клиент — продавец сотовых телефонов. Бизнес работает в России. Ребята продают как сами аппараты так и услуги: установку программ в телефон, наклейку защитных плёнок, в общем все как всегда и как у всех. На точке постоянно находятся пару сотрудников. Есть контакт центр, который консультирует клиентов по продажам и обслуживанию. Знаю что есть даже amoCRM, но в этой статье это неважно (кстати, для менеджеров, которые продают по телефону мы тоже подключаем клиенту нашу услугу). Писать будем про оффлайн бизнес и контроль продаж, который к сожалению не оцифрован пока еще у 95% компаний России.

От себя добавлю, что просто повесить камеры — это всего лишь видимость безопасности. К сожалению, многие предприниматели рассуждают на уровне «а ля, повесил камеру и воровства не может быть или оно исчезнет». Не исчезнет. Дальше опишу почему.

Воровство делилось на несколько составляющих:

1. Менеджеры в зале, оказывающие услуги, не заводили позиции по услугам в чеки. Кто будет разбираться что и как вносит человек в кассовый аппарат?
2. Иногда менеджеры просто не пробивали чек на услуги. То есть на телефон, конечно, чек выдавали, а вот на услуги и аксессуары уже нет.

По звуку мы слышали как сотрудники предлагали те или иные услуги, а клиенты с ними соглашались и покупали. В системе это отражалось. А вот в чеках этого не было. То есть в нашей системе мы видим предложение о допродаже, видим согласие клиента, видим даже категории согласия. А в чеках этого не было. Приведу отчет для наглядности.

При детальном изучении выяснилось, что менеджеры обманывают и воруют деньги у собственника систематически и это не разовая ошибка.

Мы сразу уведомили об этом собственника и вручную еще проверили кучу актов продаж где еще более подробно и детальнее выяснили факт мошенничества.

Ниже опишу основные мысли как с помощью простых правил избегать воровства.

1. Сразу пробивать чек. Если у вас есть камеры и вы смотрите самостоятельно, обязательно контролируйте этот момент. Мы это контролируем.
2. Если сотрудник не пробивает чек (мы кстати об этом его оповещаем в телеграмм вместе с управляющим), сразу же исправляйте ситуацию. Тут должно быть железно и строго. Если человек не исправляется, увольняйте или меняйте его на другую позицию.
3. Если у вас есть камеры, хотя бы несколько раз в день в разное время слушайте и смотрите как продают менеджеры. Ну или если у вас нет на это время, подключите микро тариф в сейлсконтроле за 4 990 ₽, это доступно для любого бизнеса.
4. Если проблема стоит остро и у вас есть подозрение в нечистоплотности людей, используйте табличку с надписью «Если вам не пробили сразу чек или там не хватает позиций, покупка за наш счет при звонке по телефону…». Сделайте в срм отдельную воронку и такие звонки кидайте в этот канал, добавьте уведомления себе в телеграмм и вотсап, чтобы быть всегда начеку. Это очень хорошо и системно работает.
5. Если человек попался на воровстве, сразу увольняйте и вызывайте полицию. Не спускайте дело на самотек и не прощайте это. Другие компании в будущем обязаны знать, что нанимают вора. Не слушайте слезливые истории как все плохо и тяжело в этом мире. Это манипуляции. Воровать нельзя и точка.
6. Проверяйте сотрудников перед приемом на работу на наличие подобных историй. Если на должность управляющего идет человек, у которого был аналогичный негативный опыт, подумайте много раз, а стоит ли его принимать в свой коллектив? Как проверять? Да элементарно можно даже просить справку о несудимости. Также неплохой практикой будет пробить человека на элемент задолженностей. Коллекторы своё дело знают и устраивают человеку психологический террор. Ему нужно деньги отдавать любыми способами, возможно, в такой ситуации ему лучше предоставить работу без соприкосновения с финансами (продажи по телефону, например).
7. Создавайте правильную культуру. Культура нетерпимости к вранью и воровству поможет вам добиться того, что таких сотрудников будут «выдавливать» их коллеги.

Последний пункт, считаю самым важным. Когда появится правильная культура табличку можно будет убрать.

Понятно что по ревизии легко искать недостачу товара, а с услугами в этом плане все тяжелее. Но перечисленных выше примеров будет достаточно, чтобы на 95% защититься от элементарного воровства.

При обнаружении мы начали делать проверки за прошлые периоды и в ручную искать аналогичные истории. Получилось что в месяц воровали примерно на 0.5 млн рублей.

Про Сейлсконтрол: с помощью видео камер и ежедневного мониторинга сейлсконтрол помогает повысить продажи на 10-25% и практически исключить негативные отзывы от клиентов. А теперь еще и воровство :)

Подходит: магазинам, кофейням, пиццериям, пекарням и даже фитнес клубам на входе — в общем, везде где люди работают и коммуницируют с людьми.

У нас, разумеется, есть бесплатный пробный период, а для подключения сервиса не надо ничего докупать, платить, ждать и долго согласовывать. Запускаем сервис за 74 часа и стоит он от 4 990 рублей в месяц.

Если у вас ритейл и вы хотите оцифровать оффлайн продажи, пишите нам и за 2 дня и без доп. затрат на оборудование (при наличии камер со звуком) мы запустимся и вы будете спокойны.

Было бы интересно в комментариях услышать ваше мнение на счет воровства и борьбы с ним.

Спасибо что дочитали, желаю спокойной и хорошей торговли.

#воровство #продажи #тайный_покупатель