«Бариста может не соблюсти дозировку»: как мы за год запустили сеть умных кофеен и потратили на это 10 млн рублей

Сейчас в сети FIBBEE 9 точек: например, в «Сколково», АФК, «Райффайзенбанке», «Сибуре», «Технополисе», на заправках «Роснефти» в Петербурге. Продаём 1000 стаканов кофе в день, к июню планируем выйти на 1500 чеков.

Привет! Я — Александр Хвастунов, основатель сети умных кофеен FIBBEE. Это полноценная кофейня с лучшими в своём классе кофемашинами и зёрнами, только кофе выдаёт манипулятор, а заказ можно сделать через приложение.

Я задумал открыть умную кофейню в 2017 году. На тот момент у меня была кофейня в Москве и бизнес по поставке кофе-корнеров в торговые центры. Оба бизнеса было трудно масштабировать, и я искал модель, которая совместит автоматизацию корнера и качество напитка в кофейне.

В итоге придумал FIBBEE: открыл 9 точек в Москве и начал продавать франшизу. В статье расскажу, как автоматизация повышает маржинальность кофейни, на что нас вдохновила Dodo IS и почему наша франшиза стоит 4 млн рублей.

Я много лет работаю в кофейной индустрии. В 2015 году открыл с партнёром кофейню Cultura Coffee в Москве, в 2017–2019 годах развивал сервис по установке кофе-корнеров в офисах Москвы. Кофе-корнер — пункт самообслуживания, в котором можно купить кофе. В отличие от вендингового аппарата, в корнере используют качественные зёрна, натуральное молоко и суперавтоматические кофемашины, которые измельчают зёрна, готовят молоко на пару и «запоминают» рецепты напитков.

Я понимал, что оба бизнеса трудно масштабировать. Кофейня Cultura Coffee работала в сегменте specialty: покупала кофе у обжарщиков, которые продавали specialty-зерно. Это зерно, приготовленное с соблюдением технологий: от сбора до обжарки. Например, в категорию specialty не попадают зёрна с дефектами — почерневшие или с плесенью, а также высушенные слишком медленно или слишком быстро. В сегменте specialty учитывают много таких нюансов, а в массовом — нет. Производство specialty coffee занимает 10% от всего кофе в мире.

Поэтому наш бизнес строился на любви к хорошему кофе, но не имел потенциала расшириться до нескольких сотен заведений. Кроме того, были и другие проблемы:

• Сложно обеспечить повторяемость вкуса из-за человеческого фактора: например, бариста может не соблюсти дозировку. Причем ошибиться может любой, поэтому проблема не решается наймом квалифицированных специалистов.
• Сервис может быть некачественным, и это влияет на лояльность клиентов. В поездках по США, Европе и Азии я обошёл популярные specialty-кофейни и заметил, как много зависит от сервиса. Бариста мог оказаться недоброжелательным или сварить кофе не по рецепту. Я пообщался с другими любителями кофе и понял, что многие хотят просто получить качественный напиток, но не любят контактировать с персоналом и тем более разочаровываться из-за сервиса.
• У кофеен низкая пропускная способность. В часы пик гости могут стоять в очереди 15 минут. И проблема не столько в ожидании — если гость ждёт, значит ему ок, — а в том, что бизнес-модель не заточена на быстрое обслуживание большого потока покупателей.

Я вдохновлялся успешными быстрорастущими сетями в ретейле, например, «Додо пиццей» или KFC. Но среди кофеен таких примеров не было: Cofix и кофейни-фикспрайсеры ещё не появились, к тому же у них сегмент массового кофе, а не specialty-кофе.

У наших кофе-корнеров тоже оказались ограничения: модель была рассчитана на то, что ингредиенты покупали работодатели, а для сотрудников кофе был бесплатным. Не все компании оказались готовы платить за качественный кофе, а у нас не было технологии, чтобы автоматизировать продажу и обслуживание, сохранив при этом качество.

Я думал, как соединить качественный кофе и масштабируемую бизнес-модель, и понял, что нужно автоматизировать заказ, приготовление, выдачу напитка и обслуживание. Это исключает ошибки из-за человеческого фактора, экономит на зарплате персонала и повышает пропускную способность бизнеса.

Ещё до 2017 года появились суперавтоматические кофемашины, которые варили кофе не хуже, чем человек, — швейцарская Eversys и немецкие WMF и Melitta. Это Ferrari в мире приготовления кофе. Они закрывают весь этот процесс, заменяют смежные устройства вроде кофемолок и кувшинов для молока и дают прогнозируемый результат, даже если бариста неопытный. Рецепты заранее загружаются в систему, и кофемашина сама контролирует помол, количество воды и молока. Единственное, чего не умеют эти машины, — делать рисунок на молочной пене.

Суперавтоматами пользовались в McDonald’s, Burger King и других сетях, которым важно обслуживать много посетителей и воспроизводить одинаковый результат. Мы тоже пользовались WMF в наших корнерах. Сейчас многие specialty-кофейни в мире переходят на Eversys, но тогда, в 2017 году, именно наличие таких качественных и автономных кофемашин убедило меня запустить кофейню без участия человека.

Я не проводил исследование рынка — это было дорого, поэтому ориентировался на свой опыт и внутреннее ощущение, что людей, которые ценят качественный кофе, но не интересуются интерьером, атмосферой и общением, — много. Главное для них — получить напиток по приемлемой цене — около 100 рублей.

С идеей я с партнёром пришёл к своему знакомому — Илье Агошкову, у него более 15 лет опыта в разработке программного обеспечения и управления командой, в том числе в СберТехе и Deutsche Bank.

Разработку решили делать инхаус: понимали, что будем постоянно дорабатывать продукт и адаптировать его к новым бизнес-требованиям. Такой гибкости не достичь, заказывая разработку на аутсорсе.

Мы наняли команду из трёх разработчиков и инженера, главного конструктора «Блиндозера» — робота, который готовит блины. С командой начали реализовывать идею.

Сперва выбрали основу технологии — кофемашину. Мы рассматривали нескольких производителей. Поскольку они работают через дистрибьюторов, мы обратились именно к ним: рассказали четырём об идее и попросили дать доступ к API. Никто не поверил в нас: отвечали, что не готовы ничего делать ради одной идеи. У них не было готовых решений, пришлось бы нести дополнительные затраты на разработку.

Тогда мы решили поговорить напрямую с производителями и поехали как посетители на выставку гостинично-ресторанного бизнеса Host в Милане. На выставке мы познакомились с вице-президентом Eversys, презентовали ему идею и получили согласие.

Мы купили кофемашину Eversys, смогли давать и обрабатывать первые команды через API, убедились, что всё работает, и начали думать, как решить остальные проблемы.

Проблема 1. Автоматизировать все действия человека

Когда клиент покупает кофе в корнере, ему нужно выбрать напиток, оплатить заказ, взять стакан, поставить в кофемашину и забрать, когда напиток нальётся. Мы же хотели обеспечить клиентский опыт кофейни, когда покупателю ничего не нужно делать: только сделать заказ и оплатить. У нас не было задачи заменить корнер: хотели сделать кофейню нового формата.

Одной кофемашины для полной автоматизации недостаточно: нужно взять стаканчик, поднести к машине, а потом отдать клиенту. Нужно было найти манипулятор, но готовых решений для кофе не было. Кроме нас умную кофейню в 2018 году строила одна американская компания, она использовала промышленные манипуляторы. Мы поискали такие в России, но это оказалось слишком дорого — манипулятор стоил примерно как ещё одна кофемашина, от 10 до 20 тысяч евро.

Тогда мы решили разработать собственный манипулятор. Прототип появился примерно через два месяца. Он состоял из нескольких металлических листовых деталей, ремней и шаговых двигателей. Но дальше встала более сложная задача — его «оживить». На это ушло несколько месяцев. В итоге мы разработали собственный контроллер и прошивку к нему, которая управляет манипулятором.

Также мы разработали ERP-систему, в которой аккумулируется информация о покупателях, продажах, логистике, отзывах. Эта система, как Dodo IS, позволяет централизованно управлять всей сетью.

Проблема 2. Не допускать очередей

Форматы кофейни и корнера предполагают очередь: новый покупатель может сделать себе кофе только после того, как уйдёт предыдущий. Чтобы обслужить одновременно двух человек, нужно поставить две кофемашины, а это увеличивает затраты.

Мы хотели, чтобы наши клиенты могли заказать кофе удалённо и забрать в любое удобное время. Планировали за час готовить больше кофе, чем успевают три бариста.

Чтобы реализовать эту идею, мы:

• купили терминалы для заказа, как у фастфуд-сетей, и разработали для них ПО;
• сделали три окошка выдачи;
• предусмотрели буферы — 5–7 мест, где приготовленный кофе ждёт, когда его заберёт покупатель.

В итоге через год мы собрали MVP. На разработку потратили около 10 млн рублей: половина ушла на «железо», другая — на зарплату команде. Часть средств из личных накоплений, часть — ангельские инвестиции.

Собрав первую автономную кофейню, мы начали искать место для открытия. Выбирали бизнес-центры с большим количеством офисов. Обратились в несколько бизнес-центров, но получили отказы. Думаю, потенциальных партнёров смущало то, что проект пока никому не известен: не было уверенности, что появится спрос среди посетителей ТЦ. Кроме того, в большинстве ТЦ И БЦ уже есть кофейни, и зачастую их открывают люди, приближённые к арендодателям: они не хотят пускать конкурентов.

Только технопарк «Сколково» согласился нас разместить. Там и запустили первую точку.

Кофейня работала так: каждый день в точку привозили свежее молоко и другие ингредиенты — по необходимости загружали их в специальные отсеки и промывали машину — мы пока не придумали, как сделать автономную промывочную систему всего комплекса.

Затем сотрудник уезжал и кофейня начинала работу.

Поставки на день достаточно, чтобы приготовить 250 стаканов кофе с молоком. Мы рассчитываем объём поставок, исходя из среднестатистических продаж на точке, и учитываем дополнительные факторы — праздники или дождь. Если что-то закончится или произойдёт ошибка, мы узнаем об этом в режиме реального времени через систему мониторинга. Сейчас она представляет собой данные ERP-системы и камер, за которыми следит специальный сотрудник. Он же отвечает на вопросы гостей и решает спорные ситуации. Постепенно мы движемся к единому дашборду, с помощью которого один оператор сможет следить за десятками точек.

Ингредиенты закупаем сами: все эти годы использовали молоко «Деревенская жизнь», а недавно перешли на бренд БМК. Недавно стали использовать альтернативное молоко Green milk: раньше работали с Alpro.

Постоянно находимся в поиске поставщиков зёрен, ищем новые вкусы и выгодное соотношение цены и качества. Зёрна заказывали у разных обжарщиков, сейчас выстраиваем сотрудничество с Submarine. У них профессиональная команда, среди сотрудников — сертифицированные Q-грейдеры — профессиональные дегустаторы, это они решают, какой кофе считать specialty, а какой — нет. У Submarine надёжное и качественное оборудование, которое позволяет контролировать качество зерна на всех этапах производства. Кроме того, компания закупает зерно большими объёмами, за счёт чего у неё невысокие цены.

У нас собственная небольшая кофейная лаборатория, которой руководит технолог с многолетним опытом Екатерина Траншкина. В прошлом она работала в компании по обжарке кофе, руководила школой бариста, участвовала в открытии кофеен. А в 2018 году выиграла Российский чемпионат «Кофе и алкоголь» и поехала на мировой — представлять страну.

Под руководством Екатерины наша лаборатория тестирует новые рецепты и отбирает качественные ингредиенты.

В 2018 году у нас появилось мобильное приложение, в котором можно сделать заказ, оставить отзыв и написать в поддержку.

Разрабатывая приложение, мы думали над тем, как решить «боли» покупателей в кофейнях. Например, сократить время ожидания в очереди и избавить от необходимости вглядываться в мелкие буквы меню за три метра от стойки. Но главное — мы хотели сделать новый уровень кастомизации напитков: возможность создавать свои рецепты, сохранять их в приложении и видеть подробную историю заказов.

Мы постоянно дорабатываем продукт, смотрим на отзывы пользователей. Например, сейчас клиенты хотят, чтобы мы добавили в приложение ожидаемое время выдачи заказа на случай, если буферы заняты.

Пока мы реализовали далеко не все задумки. К тому же план меняется исходя из приоритетов и обратной связи от гостей. За последнее время мы подготовили много нововведений и часть из них зарелизим в этом году:

• в приложении появятся авторские рецепты напитков от других профессиональных бариста и от самих пользователей;
• запустим продажу зернового кофе под нашим брендом;

• добавим в приложение образовательный контент.

Мы планируем сделать одно из лучших в мире приложений для взаимодействия с кофейней. Сейчас с мобильного приложения поступает более 50% заказов.

В «Сколково» мы вышли на продажи более 100 чашек кофе в день, при том что в пяти метрах от нас находилась кофейня Camera Obscura и несколько вендинговых аппаратов. Получается, у покупателя был выбор, и он предпочитал нас.

Успешный старт помог нам открыть ещё несколько точек: с нами связывались владельцы ТЦ и административные директора разных компаний. Они относились к нам не так настороженно, как до запуска. Большая часть партнёров — люди, которые уже видели нашу кофейню, некоторые пробовали кофе.

В 2023 году мы начали оптимизировать сеть, закрывать точки, в которых сильно упал трафик, и готовиться к открытиям в новых локациях.

Сейчас мы работаем в девяти точках. Семь — в Москве:

• БЦ «Москва-Сити»;
• технопарк «Сколково»;
• офис «Сибур Холдинг»;
• офис «АФК Система»;
• офис «Метрополитен»;
• технопарк «Технополис»;
• офис «Райффайзен Банк».

Две — в Санкт-Петербурге на АЗС «Роснефть». Обе точки франчайзинговые.

Большая часть кофеен стоит в головных офисах компаний, например, в офисе «Сибур Холдинг» и «АФК Система».

Сейчас мы выстраиваем формат коммуникации, чтобы донести ценность нашего продукта до франчайзи. Некоторые из них не сразу понимают разницу между умной кофейней и вендинговым аппаратом. Поэтому стоимость франшизы — 4–5 млн рублей — вызывает у некоторых франчайзи недоумение, ведь средняя цена вендинга — 400–500 тысяч рублей. Мы стараемся объяснить разницу и показываем реальные цифры окупаемости двух франчайзинговых точек — около 24 месяцев.

При выборе франчайзи руководствуемся несколькими критериями:

• Важно, чтобы партнёр разделял наши ценности: верил в автоматизацию рутины и высвобождение человеческого потенциала для решения творческих задач. А также понимал важность повторяемости вкуса и качества кофе.
• Партнёр должен быть готов к изменениям в технологиях. За пять лет мы много менялись благодаря обратной связи от пользователей и продолжим улучшать проект.
• У франчайзи должен быть доступ к локациям с высоким трафиком, например, через друзей среди владельцев бизнес-центра. Это упростит старт точки. Мы можем помочь франчайзи с выбором локации, но это не быстрый процесс, лучше, когда партнёр уже знает, где разместить кофейню.

Например, год назад мы открыли кофейню на автозаправке «Роснефть». Это необычный формат, мы стали первыми, кто запустил умную кофейню на АЗС. Формат оказался востребованным: сейчас эта кофейня занимает второе место по продажам в нашей сети. Пилотный запуск позволил нам открыть вторую кофейню на АЗС «Роснефть». Сейчас мы ведём переговоры о расширении нашего присутствия на сети АЗС в других городах. АЗС — огромный рынок, и мы рассчитываем на рост в этом сегменте.

Иногда к нам обращаются те, у кого есть локация, но нет денег на покупку франшизы. В таком случае мы сами ставим точку в этом месте и работаем по модели revenue share — когда партнёр получает долю от прибыли.

Франшиза подойдёт тем, кто не готов тратить ресурс на HR: наём, обучение, контроль сотрудников, оплата больничных и отпусков. Благодаря эффективности бизнес-модели кофейня высокомаржинальна — от 37%.

Сейчас суммарно со всех точек мы продаём 1000 стаканов кофе в день. К июню 2023 года планируем выйти на 1500 чеков, открыв три новые кофейни в Москве и две точки на АЗС в Санкт-Петербурге. До конца года планируем продать ещё 15 франшиз в Москве и пять в Петербурге.

Опросив аудиторию, мы поняли, что многие покупатели воспринимают FIBBEE как кофейню и ждут расширения ассортимента, потому мы решили добавить еду. Для нас самое главное — дать клиентам качество и скорость обслуживания, формат кофейни без человека — не самоцель, а средство. Там, где этот инструмент не нужен, мы готовы открывать гибридный формат.

Недавно открыли в «Технополисе» гибридную кофейню «робот + человек» на 30–40м². В этой точке продаётся выпечка и сэндвичи от сервиса Bright Kitchen. Сервис развивают владельцы кофеен Floo и Tine, городского кафе «Сойка напела» и производства кофейных напитков в банке Coolbrew.

Если вам интересно следить за нашими новостями, подписывайтесь на телеграм-канал. Интересуетесь франшизой, — пишите в личные сообщения. А если вам интересно узнать, как идут продажи в гибридном формате, — оставляйте комментарии, и мы подготовим новую статью.