«Когда вы ругаетесь, где-то в мире грустит котик»

Как мы улучшили общение с пользователями и оптимизировали внутренние процессы работы службы поддержки

Елена Тихвинска, руководитель направления службы поддержки ОК

1 ноября службе поддержки Одноклассников исполнилось 11 лет. Ежедневно мы обрабатываем свыше 18 тысяч обращений пользователей. Мы прошли долгий и интересный путь — за это время наш штат увеличился почти в 10 раз, а реакция на вопросы и обращения пользователей сократилась с 24 часов до 2 секунд. Мы постоянно находимся в развитии и ищем нестандартные пути решения многих вопросов.

В 2021 году мы переосмыслили подходы в коммуникации с пользователями и существенно оптимизировали внутренние процессы работы:

• Переписали более 1000 шаблонных ответов пользователям в новой стилистике, в том числе и ответы нашего собственного чат-бота Аси.
• Вопросы «А вы робот?» от пользователей в переписке сократились примерно в 6 раз.
• Количество ошибок, связанных со стилистикой ответов за последний год, снизилось на 83%.
• Снизилось количество негативной реакции с использованием нецензурной лексики.
• Новая мотивационная программа для сотрудников позволила увеличить количество кейсов с применением нового стиля общения в чатах в 7 раз.

В 2020 году, с переходом на удаленную работу, наша команда ощутила необходимость перемен в работе службы поддержки — общаться стало сложнее, а прежний стиль общения казался уже не таким эффективным.

К примеру, мы внедрили нашего собственного чат-бота Асю, которая берет на себя 66% всех диалогов с пользователями. Остальные обращения переходят на оператора, после того как Ася задаст ряд уточняющих вопросов.

Для объективной оценки работы службы поддержки Одноклассников мы сделали следующее:

• Определили метрики, которые нам помогли бы оценивать эффективность новых инструментов.
• Решили, что самым честным параметром для нас будет фидбэк как от пользователей ОК, так и от самих сотрудников.
• Провели регулярные дополнительные проверки ответов наших ребят — это помогло скорректировать мелкие недочеты.

Подробно обсудив идею оптимизации, мы решили обратиться за помощью к внешним экспертам, которые имеют большой опыт в модернизации саппорт-отделов разных компаний.

После пробного тренинга с консультантом стало понятно, что это именно то, что мы искали. Для обучения была выбрана программа «Базовые элементы online коммуникаций». Эта программа помогла нашим сотрудникам освоить новые инструменты и структурировать уже имеющиеся знания.

Инструменты оценки эффективности коммуникации:

Мы подробно разобрали все этапы общения, выяснили как влияют те или иные действия на собеседника, и в чем ценность применения новых инструментов для пользователя, для сотрудника и для компании в целом.

3 уровня оценки коммуникации: для того, чтобы уметь составлять хорошие и грамотные чат-диалоги важно анализировать свои ответы по таким критериям, как эмоциональность, понимание и восприятие собеседником написанного текста;

Вопросы для самопроверки: вопросы, которые помогают сотруднику подобрать правильный ключ к решению той или иной задачи. Чем чаще он себе их задает, тем эффективнее происходит коммуникация между ним и пользователем.

Понятия «рационального» и «эмоционального» в коммуникации: в любом соприкосновении пользователя с социальной сетью можно выделить эти два уровня. Рациональный — решение, за которым пришел человек, эмоциональный — это то, с какими эмоциями он обратился, и чего ожидает.

Особый челлендж в работе с обращениями пользователей — умение правильно реагировать на нецензурную лексику, грубые выражения и оскорбления. Задача поддержки — решить вопрос пользователя, несмотря на его настроение и даже агрессивный настрой.

Для такого типа диалогов мы проработали отдельные шаблоны, с использованием приёмов эмпатии и, там где это уместно, шуточных и добрых ответов, что позволило существенно снизить количество негативной реакции с использованием нецензурной лексики.

Конечно, в ходе обучения мы столкнулись как с положительными, так и с отрицательными моментами:

• Главный плюс — мы освоили простые приемы и инструменты, благодаря которым стали общаться с пользователями понятным языком.
• Минусом оказалась длительность процесса внедрения. Мы стартовали в октябре — в сезон повышенного количества заявок — и полностью закончили его только летом 2021 года.

Обучение позволило внедрить методики, благодаря которым общаться в чате стало проще. Это помогло снизить уровень стресса у сотрудников. Мы смогли под другим углом посмотреть и оценить нашу работу, раскрыть потенциал команды, научиться новым технологиям, которые и в дальнейшем будут способствовать повышению эффективности общения.

Обновленная мотивационная программа для сотрудников позволила увеличить количество кейсов с использованием инструментов в чатах в 7 раз. Кроме того, отдельный виток развития получила наша чат-бот Ася. Она также прокачала свой стиль, стала более доброжелательной и милой в общении с аудиторией.

В планах продолжать улучшать качество работы, так как поддержка пользователей — это наше приоритетное направление. Безусловно, сегодняшний уровень высокий, но мы также видим большие перспективы развития стиля наших ответов. Впереди внедрение нового модуля качества, это позволит нам отслеживать многие вещи уже в автоматическом режиме, а покрытие проверенных чатов станет в разы больше.