Почему обращение в поддержку — часто повод для тяжёлого вздоха? Ошибки организации поддержки клиентов

От качества и скорости работы службы поддержки зависит лояльность клиентов и репутация компании. Однако организовать хорошую техподдержку не так просто. Многие компании сталкиваются с типичными ошибками, которые заставляют их клиентов тяжело вздыхать.

Разбираем самые частые факапы. В конце статьи — советы, как их не допускать.

Скрипты и шаблоны — полезные и удобные инструменты автоматизации. Главное ими не злоупотреблять. Шаблонные фразы лишают диалог жизни, придают ему излишний официоз. А в некоторых ситуациях и вовсе могут звучать абсурдно. Если оператор отвечает строго по скрипту, у клиента может сложиться впечатление, что он разговаривает не с человеком, а с роботом.

Не бойтесь отступать от скрипта. Помните: быть эмпатичным по отношению к собеседнику важнее, чем слепо следовать инструкции.

Эти каналы связи с клиентами не прощают длительного ожидания.

Общение в социальных сетях и мессенджерах — обмен информацией в режиме почти реального времени. Люди привыкли к этому и ждут быстрой реакции на свое обращение. Они не готовы ждать ответа оператора сутками.

Если служба поддержки отвечает более 30 минут, у клиента формируется негативное отношение к бренду.

Представим ситуацию. Клиент обращается в поддержку. Оператор вроде как пытается решить его проблему, но между делом начинает предлагать дополнительные товары и услуги. При этом вопрос, с которым обратился человек, еще не улажен.

Как думаете, как отреагирует клиент на предложение менеджера? Правильно. Раздраженно вздохнет и вряд ли что-то купит.

Допродажи в поддержки возможны и даже могут быть эффективны, но при определенных условиях:

• Вы быстро и классно решили проблему клиента.
• Во время беседы выявили его потребности и поняли, какие еще товары/услуги могут быть ему интересны.
• Предложили на них скидку и спросили, интересно ли клиенту узнать подробнее.

Это идеальный, но довольно редкий сценарий. Операторы, которые могут повернуть разговор в нужное русло и ненавязчиво предложить клиенту именно то, что ему нужно, — большая редкость. Если в вашей команде есть такой менеджер, цените его!

И не забывайте. Служба поддержки — в первую очередь, команда, которая поддерживает, а не продает.

— Добрый день! Вы позвонили в службу поддержки компании N. Вы в очереди 25-й. Пожалуйста, подождите.

— …

— *неприятная мелодия*

Даже если клиент во время ожидания будет слушать классику, ситуация лучше не станет. Любая мелодия успеет наскучить и стать нелюбимой, если вы в очереди 5-й, 15-й или 25-й и вынуждены слушать ее по кругу.

А если серьезно, висеть на проводе в ожидании своей очереди — очень неудобно. Люди звонят в службу поддержки между делами, рассчитывая быстро решить свой вопрос, а не послушать концерт.

Как исправить ситуацию? Можно ответить так:

— Вы в очереди 25-й, можете подождать. Если не хотите оставаться на связи, мы вам перезвоним. Мы уже зафиксировали звонок и свяжемся с вами, как только дойдет ваша очередь.

Если клиент знает о товаре или услуге больше, чем сотрудник службы поддержки, сложно удержаться от тяжелого вздоха.

Оператор должен знать продукт хотя бы на базовом уровне. В противном случае, он не сможет помочь клиенту. Не поможет даже шпаргалка в виде базы знаний. Чтобы найти в ней нужную информацию, нужно иметь хоть какое-то представление о продукте.

Мало что раздражает клиентов так, как перевод его обращения с одного оператора на другого. Мало того, что из-за этого затягивается время решения проблемы. Пользователю приходится каждый раз объяснять, что ему нужно. В первый раз он терпеливо повторит вопрос, в второй — вряд ли удержится от тяжелого вздоха.

Кстати, из-за этого у клиента может сложиться впечатление, что в компании работают некомпетентные сотрудники.

Бот: Напишите ваш вопрос, а я попробую найти ответ.

Клиент: *пишет вопрос*

Бот: К сожалению, по вашему запросу ничего не удалось найти. Попробуйте спросить по-другому 🙂

Чат-боты отлично справляются с однотипными запросами клиентов. Но если у клиента нешаблонный вопрос, боты часто бессильны.

Это не проблема, если клиент может в любой момент переключиться на реального оператора. А если позвать человека нельзя? Остается обреченно вздохнуть и перебирать разные формулировки вопроса. Вдруг робот все-таки поймет одну из них.

Иногда за кнопкой «Свяжитесь с нами» скрывается обидная обманка. Клиент кликает по ней в надежде открыть чат с оператором, а ссылка перенаправляет его в базу знаний, в которой он уже искал ответ на свой вопрос. Но, как понимаете, не нашел.

Так любят делать крупные бренды-монополисты вроде Google и Facebook*. Для поиска чата с их службой поддержки есть целые туториалы.

Ошибки операторов могут в прямом смысле дорого стоить компании и привести к потере прибыли.

• Они снижают лояльность клиентов и чреваты их потерей. От этого падает и LTV — прибыль от отношений с клиентом за весь период взаимодействия с ним. Чем больше у компании постоянных покупателей, тем выше ее доход.
• Из-за ошибок службы поддержки репутация бренда может оказаться под угрозой.

Никто не узнает? Это не так. В сети блуждают сотни мемов и постов о некачественной работе службы поддержки. Они набирают сотни тысяч просмотров.

А еще скрин диалога с поддержкой может попасть в СМИ. Публикация в медиа может вызвать большой резонанс и больно ударить по репутации компании.

Но даже если человек не опубликует отзыв или переписку с брендом, он обязательно расскажет минимум 5 своим знакомым о своем негативном опыте. А знакомые расскажут своим знакомым. Такое сарафанное радио вряд ли пойдет на пользу продажам.

— Отнеситесь ответственно к подбору команды. Перед тем, как нанимать сотрудника, убедитесь, что перед вами профессионал. Хорошая команда — залог качественной работы и довольных клиентов.

— Вкладывайтесь в обучение персонала. Проводите регулярные обучения, на которых сотрудники смогут глубже изучить продукт. Важно продумать онбординг для новых операторов. Менеджер должен познакомиться с продуктом перед тем, как приступать к работе.

— Следите за качеством работы. Отслеживайте основные KPI: скорость первой реакции на обращение, время обработки запросов. Отправляйте клиентам опросы CSI, чтобы узнать, довольны ли они качеством поддержки.

— Анализируйте, чего хотят клиенты. Изучайте отзывы клиентов. Чем они довольны? Что им не нравится? Эту информацию можно использовать, чтобы выявить слабые места в работе службы поддержки и устранить их.

— Автоматизируйте работу с инструментами для реагирования. С помощью них можно быстро реагировать на вопросы клиентов в мессенджерах и социальных сетях. Они собирают все сообщения и комментарии в единую ленту, а операторы могут получать моментальные уведомления о новых обращения на телефон. Например, в Телеграм.

Еще один плюс — сохраняют переписку с клиентом. Если сотрудник переводит пользователя на другого оператора, его коллега может полистать диалог и узнать, в чем суть обращения. Клиенту не придется повторять свой вопрос снова.

Хотим вас немного успокоить: любую ошибку можно исправить. Главное регулярно анализировать работу службы поддержки, находить факапы и не закрывать на них глаза, а думать, как с ними бороться.