Как мы сделали благотворительную программу эффективнее в девять раз
Несмотря на то, что в России всё меньше помогают нуждающимся.
Итог последних лет: россияне стали реже поддерживать благотворительные организации, в основном потому, что опасаются мошенников. Число жертвователей сегодня минимальное за период с 2017 года. Для нас в «Ozon Заботе» — благотворительной программе маркетплейса — это стало важной проблемой. Чтобы помогать эффективнее, мы запускаем разные инициативы: в некоторых участвуют продавцы, в других — покупатели. А пожертвовать можно не только деньги, но и товары.
В одной из благотворительных акций покупатели Ozon fresh за 41 день отправили 600 заказов для подопечных фонда «Собаки, которые любят» — результат оказался в девять раз лучше, чем на старте программы.
Как этого добились — рассказали вместе с самим фондом.
Придумали разные акции и разработали детальную проверку организаций
В «Ozon Заботе» мы применяем ресурсы, которые есть у нас как у маркетплейса: саму площадку, аудиторию продавцов и покупателей. Сперва мы дали некоммерческим организациям возможность зарабатывать на Ozon: продавать мерч или товары собственного производства. Потом добавили сертификаты. А затем пригласили жертвовать на благотворительность продавцов: сегодня любой селлер — от крупного бренда до ИП — может перечислять фиксированную сумму или процент от своих продаж.
Например, витрина с животными из приютов. По клику можно пожертвовать деньги или перейти в карточку — и посмотреть, в каком приюте живёт животное, если захочется забрать его домой.
В 2023 году активно тестировали товарную благотворительность. Вместе с Ozon fresh запустили акцию «Покупаю — помогаю», в которой покупатели выбирали и оплачивали нужные товары, а курьеры доставляли все заказы фонду. Спойлер: формат «зашёл», и теперь «Покупаю — помогаю» станет постоянной акцией. Меняться будут только организации, ну и списки необходимых им вещей.
Изучили, кому хотят помогать именно наши пользователи
Дважды в год команда исследований Ozon проводит глубинные интервью и блиц-опросы пользователей — мы выясняем, как эффективнее помогать на нашей площадке. По статистике, россияне чаще жертвуют на лечение детей, но пользователи Ozon признались, что с большей готовностью помогали бы бездомным животным. Поэтому одну из акций «Покупаю — помогаю» организовали вместе с фондом «Собаки, которые любят». Организация больше шести лет помогает бездомным животным в Москве, Московской, Тульской и Калужской областях: покупает корм, оплачивает лечение, социализирует животных и ищет для них хозяев.
На Ozon fresh мы разместили товары, которые можно было купить и отправить в организацию, их доставляли наши курьеры. Вместе с фондом намеренно выбрали формат товарной благотворительности: по нашим данным, пользователям психологически проще помогать продуктами или другими товарами. Так они чувствуют конкретную пользу, которую купленный ими товар принесёт питомцам из приютов. Кроме того, покупая корм или игрушку, пользователь уделяет своё время фонду и его четвероногим подопечным. Вовлечение усиливает эмоциональную связь — вполне вероятно, благодаря ей пользователь поучаствует в акции повторно.
Корректировали процесс, чтобы акция стала эффективнее
В список необходимого фонд включил сухой и влажный корм, лечебные шампуни для животных, товары для поддержания чистоты в вольерах и клетках (перчатки, пакеты для мусора, швабры), наполнители.
Благотворительные заказы Ozon fresh привозил в фонд так же быстро, как и остальным покупателям, — за 60–90 минут. Затем сотрудники организации «Собаки, которые любят» сортировали посылки и отправляли в приюты. Помочь можно было из любой точки мира.
В итоге наша акция привлекла столько жертвователей, что мы перевыполнили план почти в четыре раза: поддержали не 3, а 14 приютов. Благотворители помогли 93 собакам и 145 кошкам в приюте «Pro100KOTT», 87 собакам и 60 кошкам в «Лохматых судьбах» и 1700 собакам в «Щербинках». Поддержали и небольшие сообщества (например — «Лапы и сердца», в котором всего 4 собаки и 12 кошек) и частных кураторов. Тысячи собак и кошек проведут зиму в тепле и сытости.
Формат акции «Покупаю — помогаю» мы дорабатывали весь 2023 год. Например, сделали удобнее процесс. Поначалу пользователи могли оформить заказ в пользу организации только в будние дни (чтобы там могли сразу принять доставку): теперь это можно сделать в любое время. Адрес фонда подставится автоматически, и вводить вручную ничего не придётся. Ozon fresh расширил ассортимент товаров на своих складах — чтобы в наличии было всё, что может понадобиться разным организациям.
А вы жертвуете на благотворительность? Если пока нет, обязательно расскажите в комментариях, что лично вам мешает решиться, — мы учтём отклики, когда будем разрабатывать новые проекты «Ozon Заботы».
Уважаемая пресс-служба компании Озон !
Сделайте что-нибудь с вот этой цифрой, и люди к вам потянутся без этой рекламы !
Вообще почему эта Площадка еще работает? Ведь реально полное не соблюдение законодательства РФ, отвратительное отношение к клиентам, а про доставку из за рубежа это отдельная ветка тут в пору уже правоохранителям заниматься! 9 лет заказывал и проблем не было, а последние 2 заказа трэш! Я думаю это а ля МММ, схлопниться и будет бунт кинутых клиентов! А что укачается благотворительности так вы с процентов оплаченных и не доставленных товаров перечисляете!!! Там суммы будут не один храм построить можно!
А расскажите про то, как, помогая животным, вы под шумок отжали у селлеров дистрибуцию кормов, наполнителей и т.д. Будьте честнее)
не покупаем на озон.
у производителя берем - норм,
на озоне раз взяли тот же и по марке и по наполнению - 14 кг поноса
у собак.
что в пути происходит, непонятно
Ирина, здравствуйте. Подскажите номер заказа с кормом. Проверим товар.
Я жертвую Озону, например. Когда регистрировался на маркетплейсе, комиссия в моём разделе была 12%, а сейчас 20.5% и это не считая услуг по доставке, обработке, эквайрингу и т.д и т.п.
Скорее, платите комиссию за использование площадки, — а мы инвестируем часть этих денег в её развитие и привлекаем новых покупателей, что выгодно и вам, и нам
Каждый месяц падают продажи на ozon, решил выгрузить товары на wb. И знаете что? Я думал что товар мой никому стал не нужен, а оказалось что маркетплейс ozon мертвая площадка. Все что перенес на wb, успешно продаю и еще планирую дозаказывать товар, а что с ozon? Скоро расторгну с вами договор.
смотря что вы продаете. я из принципа ничего не покупаю на ВБ, все или на ЯМаркет или на Озоне.
на Яндексе норм продажи идут, уходим с озона, а пока пили контент для начинающих, почему не стоит... 10 видео скомпоновано, грузить будем по частям... про озон сейлер
Не слишком ли жирные комиссии?
В кабинетах озона тоже есть котики, которым надо заправить яхту и покушать лобстеров.
9 лет я являлся Вашим клиентом но то что ваша площадка творит последнее время это ДИЧЬ! Какая благотворительность? Вы клиентов кидаете! Пора уже объединяться и подавать иски коллективные чтобы прикрыли вашу контору!!!! В одностороннем порядке расторгаете оплаченные договоры, кидаете на деньги людей которые заказы делают из за границы… Посчитайте сами вы с процентов на счете которые оплачивают товары и вы их не доставляете не плохо живете!
Представитель ОЗОНа помог с решением спорных последних заказов за что огромное спасибо... Если ОЗОН все таки доведет свой чат бот до нормальной помощи покупателям или хоть на каком то кризисном этапе общения по проблемному вопросу будет подключаться реальный человек который может принимать решения.... я уверен, что негатива станет гораздо меньше...
Андрей, здравствуйте. Рады, что смогли вам помочь. Если бот не справляется, переводит диалог на сотрудника. Согласны, он ещё несовершенен. Но на прошлой неделе, например, он помог 82% клиентов. Мы всегда рады обратной связи и не прекращаем его обучать.
Здравствуйте, а я вот не вхожу в эти 82%, с 17 февраля мне не возвращают моих денег 54 923 рубля, во первых, прислали не тот товар, во вторых попросили отправить его назад, отправил, в третьих, продавец поменял магазин с Liugang83, на Продавец 1636578, и в четвёртых продавца заблокировали, и сняли его товары с продаж, ваши коллеги не решают проблему, на претензию от 22 февраля не ответили, договор купли продажи я заключал с ООО Интернет решения ОЗОН, чек тому подтверждение, вопрос, когда вернёте мои деньги.
Анатолий, здравствуйте. Отправим деньга за возврат сегодня, до конца дня. Банк должен зачислить их на ваш счёт в течение 3х дней. Операцию можно будет отследить в личном кабинете, в разделе Баланс средств. Простите, что решение вопроса отняло столько времени.
А за отпраленный товар продавцу, когда поступят деньги
Добрый день, Анатолий. Занимаемся возвратом денег за обратную пересылку товара продавцу. Скоро вернёмся с решением.
Анатолий, добрый день! Деньги за пересылку вернули. Срок зачисления на карту зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней. Увидеть начисление можете во вкладке «Баланс средств».
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Фото с подопечными — прекрасны!
Что творится в голове маркетолога ozon тратя силы и деньги писать такие статьи на сайте, не удивлюсь что выше резюме это 50 вымысел… Сначала посмотрите какой отношение к вам на этом сервисе
Комментарий недоступен
Блин, прочитал сначала «несмотря на то, что в России всё меньше нуждающихся». Думал нифига вас занесло куда
Благотворительность Озон это конечно хорошо, но OZON Заблокировал мой личный клиенткий кабинет ни с того ни с сего - а на нем 10000 рублей на купленном мной сертификате!!! и я теперь ими воспользоваться не могу - и переводить их на другой кабинет они отказываются. они отказывают мне в переводе моих же денег. ребят это дно
Ярослав, добрый день! Это ваш аккаунт или всё же Юлианы? Сообщите id (цифры до тире в каждом номере заказа), где лежать деньги на Балансе средств.
Здравствуйте, 30259792 - номер кабинета. Жду от вас переноса денег на другой аккаунт или возврата денег на карту.
Добрый день. Нам потребуется время, чтобы проверить детали. Скоро вернёмся к вам с ответом.
Просьба принять претензию №33780307. в период с 28.06.23 года при авторизации в аккаунт ID 1188157 возникала ошибка ,что «учетной записи не существует»,а так же самостоятельно восстановить аккаунт было невозможно ,при неоднократном обращении на восстановление или прекращение рекламных услуг ,поддержка бездействовала ,№ 26932708 ; №26973865 ; №27056982 ; №27068861 ; №27076119 ; № 27118219 ; №27064644 ; №27149444 . На текущий момент мне выставляют задолженность за аккаунт в котором не осуществлялись ни продажи ,ни иные действия с моей стороны .Просьба разобраться и выявить причины возникновения данной ошибки. Для предоставления судебного иска по образовавшейся задолженности.
ozon, ответьте на личное сообщение, пожалуйста
В лс ответили.
Ozon,Ответьте на личные сообщения
Юлиана, здравствуйте. Вывести деньги от активации сертификата не получится. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/Vkaa0JK .
Сейчас всё в порядке, можете потратить деньги в счёт оплаты заказов.
спасибо! этот вопрос не могли решить на протяжении 8 месяцев! благодарю)
Просьба принять претензию №33780307. в период с 28.06.23 года при авторизации в аккаунт ID 1188157 возникала ошибка ,что «учетной записи не существует»,а так же самостоятельно восстановить аккаунт было невозможно ,при неоднократном обращении на восстановление или прекращение рекламных услуг ,поддержка бездействовала ,№ 26932708 ; №26973865 ; №27056982 ; №27068861 ; №27076119 ; № 27118219 ; №27064644 ; №27149444 . На текущий момент мне выставляют задолженность за аккаунт в котором не осуществлялись ни продажи ,ни иные действия с моей стороны .Просьба разобраться и выявить причины возникновения данной ошибки. Для предоставления судебного иска по образовавшейся задолженности.
Просьба принять претензию №33780307. в период с 28.06.23 года при авторизации в аккаунт ID 1188157 возникала ошибка ,что «учетной записи не существует»,а так же самостоятельно восстановить аккаунт было невозможно ,при неоднократном обращении на восстановление или прекращение рекламных услуг ,поддержка бездействовала ,№ 26932708 ; №26973865 ; №27056982 ; №27068861 ; №27076119 ; № 27118219 ; №27064644 ; №27149444 . На текущий момент мне выставляют задолженность за аккаунт в котором не осуществлялись ни продажи ,ни иные действия с моей стороны .Просьба разобраться и выявить причины возникновения данной ошибки. Для предоставления судебного иска по образовавшейся задолженности.
@Ozon Здравствуйте! У меня произошла проблема, 2 месяца я не могу ничего заказать на Озон со своего аккаунта - айди 38510393. Я пользуюсь маркетплейсом с 2019 года и такая ситуация впервые.. Когда я хочу оплатить заказ - выходит сообщение "обратитесь в поддержку". До поддержки не дописаться, отвечает робот. Вконтакте не отвечают, от отчаяния пишу вам. Пользоваться другими маркетплейсами я не могу. Там где я проживаю вблизи меня находится только ваш ПВЗ! У меня сотни заказанных у вас товаров. Я очень прошу вас разобраться с данной ситуацией, ведь я хочу и дальше пользоваться маркетплейсом и в частности доставкой продуктов ozon fresh.
Пожалуйста, помогите с проблемой 🙏
@Ozon
Помогите решить проблему! Мне вместо зарядной станции стоимостью около 30 тыс пришел брелок!!!! Вот заявка на возврат34872041-R1 от 14 февраляПоддержка в приложении шаблонно говорит мне , что деньги вернутся, когда я верну этот товар продавцу. Это что прикол? То есть итак заморозила почти 30 тыс. А сейчас еще отправлять в китай брелок? Вы серьезно? Даже если я за свой счет почему то отправлю в китай вонючий брелок, кто его там получит? Этот мошенник скажет, что ничего не пришло или вообще пропадет. И сколько мне ждать денег? Мне срочно надо купить аналогичный товар, люди ждут. А всем плевать. И деньги мои никто не спешит возвращать
Юлия, здравствуйте. В чате вам рассказали про условия возврата товара, доставленного из-за рубежа: https://ozon.ru/t/grw5Q7j
Простите, что не получили зарядную станцию. Продавцу временно ограничили продажи. Если получим повторно жалобу, заблокируем его магазин на нашей площадке.
Отправлять товар не нужно. Деньги за заказ уже отправили на Ozon карту. Зачисление занимает 10 минут. Сумму с баланса вернули в личный кабинет.
Если покупка актуальна, переоформите заказ у другого продавца.
Добрый вечер!большое спасибо! К сожалению, в чате не прониклись моей проблемой)))огромное спасибо, что индивидуально рассматриваете проблемы и ОЧЕНЬ оперативно решаете! Тут и у меня не блажь, а острая необходимость в нужном мне и дорогом товаре! Еще раз благодарю и прошу прощения за не самую вежливую беседу с моей стороны..спасибо!
Я серьезно должна ВОТ ЭТО отправить в Китай? Когда я заказывала зарядную станцию, размером с 5-литровую баклаху воды
для новичков канал будет полезен... запилим косяки по максимуму
https://www.youtube.com/watch?v=gD0pD2WVKwU
В данный момент история с ОЗОН Тревел.
Покупала авиабилеты на перелет Москва-Ульяновск-Москва. Номер Z-29127590-0001.
Обратно уже вернуться не могли. Упала, тяжелый перелом и противопоказания к перелету, экстренная операция и восстановление в течении года.
По правилам авиакомпании Победа, в данном случае осуществляется возврат денежных средств.
Третий месяц ОЗОН Тревел также кормит завтраками - сделали запрос в авиакомпанию - нужен дополнительный документ - ждите ответ, запрос отправлен, ответа нет.
Последний раз придумали дополнительную печать на больничном полученном в Филатовской больнице г.Москвы, которые оформляются по одному стандарту.
После этого обратилась напрямую в авиакомпанию Победа. Ответили в тот же день. И чудо! Никаких (запрашиваемых как доп.документы ОЗОНом) документов не требует авиакомпания Победа и возврат готова осуществить у агента где авиабилеты покупались!
Однако ОЗОН получив еще месяц назад все документы теперь изворачивается все также как и все это время - ожидайте ответа, мы разбираемся в ситуации, составлена претензия сроком ответа 10дней, но ответим совершенно точно в течении завтрашнего дня. Но ответа нет ни на следующий день вместе с возвратом денежных средств.
Поддержка по телефону = как работ - в вашей ситуации разбираются, ожидайте. Ничего не могу ответить, мы составили претензию.
В итоге я с тяжелой травмой, после операции получаю запрашиваемые документы. Отвечают все в течении суток - Победа по списку документов и как вернуть деньги, Филатовская больница в течении суток выдает все необходимые очередные подтверждающие справки и только ОЗОН сильно перенапряжен, что не находит времени и возможности заняться уже проблемой клиентов, а не тратами на безымянных роботов в чат-ботах и такого же безымянного Алексея (который не может сообщить ни своего идентификационного номера себя как сотрудника, ни фамилии, не может прислать номер претензии на почту, ни что в итоге он смог накарябать в этой претензии)
ОЗОН Тревел плевать в принципе на любого клиента, в любом (даже тяжелом) состоянии.
Вот так и наживаются на тех, кто покупает у них билеты 🔥🤘🏼
Заказ номер 32938519-0010, был приобретен шкаф, платная доставка составила более 8 тыс рублей. После оплаты товара в течении 30 минут заказ был отменен, поскольку такой же шкаф найден в своем городе по той же цене. Оплату за доставку не возвращают, хотя пэк утверждает, что деньги им не пришли с озона и товар не был им доставлен. По сути озон совершает хищение моих средств за неоказанную услугу
Комментарий удален модератором
Добрый день! Курьер в наглой и хамской форме позвонил и приказном тоне приказал спускаться за покупками, на мой ответ, что доставка осуществляется до двери сообщил, что доставлять заказы до двери не обязан и не доставил заказ. Адрес был полностью указан, мне заказ нужен, я заказываю достаточно часто, в неделю несколько раз. Теперь мне заказы не будут приносить? Что за хамское отношение курьера? Я должен оплатить заказ и гадать принесут мне его или нет? Он даже его не перенёс, а просто отменил. Заказ 29071920-0908
Добрый день! Курьер в наглой и хамской форме позвонил и приказном тоне приказал спускаться за покупками, на мой ответ, что доставка осуществляется до двери сообщил, что доставлять заказы до двери не обязан и не доставил заказ. Адрес был полностью указан, мне заказ нужен, я заказываю достаточно часто, в неделю несколько раз. Теперь мне заказы не будут приносить? Что за хамское отношение курьера? Я должен оплатить заказ и гадать принесут мне его или нет? Он даже его не перенёс, а просто отменил. Заказ 29071920-0908