Вы позвонили в «Сбер». Сможет ли голосовой помощник решить ваш вопрос без оператора?

Оказывается, в 65% случаев — да. Показываем на цифрах, как это возможно.

Материал подготовлен при поддержке компании «Сбер».

При звонке на горячую линию «Сбера» клиентов с 2018 года приветствует голосовой помощник Афина. Нет, «обойтись как-нибудь без неё» не получится, но она переведёт на оператора, если не сможет помочь сама. У неё две попытки — потом подключается человек.

Впрочем, в «Сбере» говорят, что 65% входящих запросов она обрабатывает сама. Даже если дело касается специфических проблем, например арестованного счёта. Какими ещё показателями может похвастаться Афина — спросили у сотрудников «Сбера». Как минимум для того, чтобы понять, стоит ли дать ей шанс.

Если точнее — от 720 до 850 тысяч звонков в день. Это как если бы каждый день дозвониться до «Сбера» пыталось всё население Тюмени.

Для обработки такого потока обращений пришлось бы вызывать по 8000 дополнительных операторов на смену, а иногда ещё больше, — и всё это при общем штате кол-центров «Сбера» в 6 тысяч сотрудников. Для сравнения: одному человеку на это понадобилось бы 1,3 млн часов — или 53 750 суток (147 лет).

В беседе с пользователем Афина использует свыше 400 сценариев. Если у того украли кошелёк, голосовой помощник поможет заблокировать и перевыпустить карту, а если звонили «сотрудники банка» — уточнит, не мошенники ли они.

Тем, кто остался без доступа к приложению или просто недостаточно хорошо управляется со смартфоном, Афина расскажет, сколько денег на балансе и как подписаться на SMS-уведомления, а ещё — перечислит последние операции по счёту, расскажет о персональных предложениях по кредиту и поможет найти ближайшие к дому офисы банка.

И звонят при этом все, говорят в «Сбере». И клиенты до 30 лет, которые, например, оказались без интернета. И пользователи старше 65 лет, привыкшие обсуждать вопросы голосом.

Кстати, в «Сбере» однажды решили провести эксперимент и отключили голосового помощника для клиентов старше 65 лет. Предположили, что им трудно взаимодействовать с машиной и комфортнее будет сразу говорить с живым оператором. Гипотеза не подтвердилась: банк получил волну обращений от старшего поколения с просьбой вернуть робота — им было удобно регулярно задавать вопросы «девушке с приятным голосом».

90 сценариев из более чем 400, которым обучили Афину, — предиктивные, то есть она предугадывает запрос клиента еще до того, как он начал говорить. Простой пример: пик обращений на номер 900 приходится в дни социальных зачислений — люди старшего возраста звонят узнать, пришла ли пенсия. Основываясь на данных клиента, Афина не станет дожидаться вопроса, а сразу после приветствия скажет: «Я знаю, что вы ждёте зачисление от Социального фонда России. Хотите, я проверю, пришла ли вам пенсия?».

Чтобы так предугадывать запросы, предсказательные модели «Сбера» анализируют предыдущие обращения и всю историю операций — по счетам, в банковском приложении и других сервисах экосистемы, а также в банкоматах. Благодаря этому робот заранее знает, например, что:

• У клиента в определённый день списываются деньги за подписку.
• У него не получилось расплатиться картой в метро из-за долга за проезд.
  
• На днях ему пришло специальное предложение по кредитной карте.
  
• Клиент пропустил звонок с номера 900.
  
• У него заканчивается срок действия кредитки.
  

Опросы «Сбера» показали, что Афина верно предугадывает тематику обращения в 40% случаев. Компания считает показатель неплохим, но продолжает работать над тем, чтобы он рос.

А если быть точнее — 65%, где на один процентный пункт пришлось бы примерно 120 штатных сотрудников. Чаще всего пользователи звонят, чтобы узнать баланс карты, подтвердить перевод или уточнить детали по последним операциям.

А когда запрос оказывается слишком сложным и для поиска решения нужно множество уточнений, голосовой помощник переводит звонок на оператора. Например, если клиент:

• Перевёл деньги мошенникам или передал им персональные данные. Афина заранее подберёт сотрудника, ответственного именно за такие случаи, и сэкономит время обеим сторонам.
• Задаёт вопросы, связанные с операциями за рубежом. Условия из-за санкций меняются часто, так что сотрудник сориентируется в изменениях быстрее.
  
• Интересуется деталями документов по ипотеке. Для каждого клиента ипотечные условия индивидуальны.
  

Выходит, «достукиваться» до оператора в большинстве случаев даже не придётся — его позовут автоматически.

Если и после этого Афина не поняла, о чём речь, или же сделала вывод, что вопрос неотложный (как в примерах выше), она сразу позовёт на помощь сотрудника.

Конечно, есть люди, которые даже не пытаются начать диалог с роботом, а сразу просят перевести на оператора. Правда, с 2019 года доля таких клиентов снизилась с 35 до 23%. Во многом благодаря тому, что Афина предугадывает запросы и распознаёт проблему с первого раза по ключевым словам в реплике.

«Сбер» постоянно улучшает нейросети, обогащает сценарную базу и расширяет компетенции Афины. Разработчики добавляют информацию о новых продуктах и вносят правки в уже созданные сценарии, если видят, что они отрабатываются не по плану. Чтобы понимать, какие нужны доработки, компания анализирует:

• Причины и содержание звонков и письменных обращений.
• Речевое поведение клиентов — какие вопросы они задают и как их формулируют, сколько деталей предоставляют сами.
  
• Комментарии о работе Афины в соцсетях.
  
• Результаты UX-исследований и опросов, в которых клиенты оценивают работу бота.
  

Ещё команда оперативно реагирует на новостную повестку. Например, когда появляется информация о кредитных каникулах, предиктивный сценарий на эту тему выпускают в тот же день, потому что прогнозируют всплеск обращений на номер 900.

Всё это нужно для того, чтобы бот не только ещё быстрее закрывал бóльшую часть запросов, но и не вызывал раздражения у тех, кто не привык общаться с «машиной».

Среднестатистический оператор получает немного больше. Работу Афины на телефонной линии оценивают около 1,3 млн раз в месяц. Клиентам предлагают оставить отзыв даже в случае, когда они явно остались недовольны.

Именно столько специалистов «Сберу» пришлось бы дополнительно разместить в кол-центрах, чтобы справиться с растущей нагрузкой на линию. Такой вывод аналитики сделали ещё в 2017 году, предвосхищая прирост в количестве звонков, и оказались правы:

• В 2018 году среднее количество звонков в месяц составляло 17,7 млн.
• Уже в 2019 году оно превысило 18,1 млн.
  
• В 2020–2022 годах доходило до 22,5 млн.
  
• А в 2023 году, по итогам первых десяти месяцев, равнялось 18,8 млн.
  

Нагрузка растёт, потому что увеличивается количество продуктов в экосистеме «Сбера», происходят изменения в компании и в мире. Да и сами клиенты оформляют всё больше счетов и услуг: заказывают дополнительные дебетовые карты под разные нужды, оформляют вклады, чаще заказывают в «Мегамаркете». Отсюда и вопросы.

Без конца нанимать людей — нерациональная практика для финансово-технологической компании, но польза Афины не только в экономии денег. Немаловажно и то, что она помогла избавить сотрудников от рутины, которая часто приводит к выгоранию, — например, от необходимости по 87 000 раз за день озвучивать балансы по картам или подыскивать ближайшие банкоматы. Теперь время, которое раньше уходило на решение простых вопросов, специалисты могут потратить на освоение новых, более сложных навыков, которые повысят их привлекательность на рынке труда.

Самостоятельно оценить способности Афины можно в любое время, даже из отдалённых регионов, где ловит только 2G: она у телефона 24/7, не потребует подключения к интернету и не заставит ждать.

Реклама, ПАО «Сбербанк», https://www.sberbank.ru