В конце августа мы запустили голосового ассистента в контактном центре. Рассказываем, как клиенты банка восприняли голосового помощника, каким должен быть бот, чтобы не раздражать людей, что с безопасностью и какие технологии легли в основу.
Чаты Райффайзенбанка есть во всех мессенджерах, соцсетях, на сайте, в личном кабинете, в мобильном приложении. Через чаты в банк приходят 40 % обращений физлиц, 30 % – малого бизнеса и 15 % – корпоративных клиентов. С одной стороны, это ответ на актуальные предпочтения пользователей – возможность быть с ними на связи в удобном для них месте и общаться удобным образом. С другой – это стремление банка разгрузить голосовой канал для вопросов, которые необходимо решать именно в устном общении. Однако количество звонков в банк остается большим: во-первых, к этому естественным образом приводит рост клиентской базы; во-вторых, часть клиентов предпочитает звонить, потому что им так комфортнее решать финансовые вопросы.
Чтобы оптимизировать ресурсы и нагрузку на контактный центр, сократить очереди, увеличить скорость ответа и улучшить клиентский опыт, в августе мы запустили пилот голосового оператора с функцией распознавания и синтезирования свободной речи. Он был разработан на базе собственной бот-платформы с применением облачных речевых технологий
Не болтун, но с чувством юмора: как устроен голосовой помощник
В основу решения легла собственная бот-платформа, разработанная командой банка. Она отвечает за логику и мышление ассистента, поиск и формулирование ответов, а также оркестрирует работу интерфейса – телефонии банка и голосового движка.
Бот-платформа и ML-ядро бота, распознающее смысл обращений, написаны на языке Python с использованием технологий с открытым исходным кодом – фреймворков Django и Rasa и собственных разработок в области обработки естественного языка.
Процесс работы голосового ассистента в целом аналогичен работе бота в чат-каналах, но есть и уникальные механики. Например, голосовое управление диалогом: повтор сказанного, возврат к предыдущей теме и так далее. Кроме этого, голосовой ассистент умеет в качестве ответа отправлять клиенту СМС или Push-сообщение. В некоторых случаях текстовый формат эффективнее, например, если нужно дать клиенту адреса отделений.
На рынке сегодня существует множество различных решений для распознавания и синтеза речи. Важным критерием при выборе такого решения была возможность быстро развернуть его и в дальнейшем гибко им управлять. на технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud. Технология преобразует речь в текст, а затем синтезирует речь из ответа бота.
На начало запуска проекта в банке были почти все компоненты, которые необходимы для работы голосового ассистента, не хватало только модулей распознавания и синтеза речи. Мы пропустили шаг с экспериментами на собственных модулях, так как это весьма ресурсоемкая, длительная по времени и дорогостоящая задача в части подготовки и обработки данных. Технически голосовой ассистент состоит из чат-бота, платформы IVR Avaya Experience Portal и Yandex SpeechKit. Такой гибрид является очень гибким в плане развития и по совокупности параметров дешевле альтернативных решений.
Голосовой ассистент на сегодняшний день обучен более 100 тематикам вопросов: о тарифах и условиях продуктов, о работе отделений, расположении банкоматов и так далее. Среди них пока нет персонализированных вопросов – тех, для которых необходима идентификация пользователя и оперирование персональной информацией.
В основу нашего голосового ассистента лег важный принцип: бот должен помогать клиентам решать финансовые вопросы. Это значит, что с ботом нельзя поговорить на отвлеченные темы, но совсем не значит, что у него нет чувства юмора: известным «проверкам» типа периода полураспада радия голосовой ассистент, конечно, обучен
Пилот продлился четыре недели, за это время голосовой ассистент принял более 10 тысяч звонков, и вот что получилось.
Что смог и не смог голосовой ассистент
Порядка 24 % всех обращений голосовой ассистент смог закрыть end-to-end, то есть автоматически, без перевода на менеджера. Из более чем 100 тематик, которым обучен бот, успешнее всего сейчас он работает с темами «банкоматы и отделения» (53 % end-to-end консультаций) и «курсы валют» (55 % end-to-end консультаций).
В самом начале пилота бот не всегда мог распознать запрос клиента, а примерно в 5 % end-to-end консультаций некорректно отвечал на вопросы.
Каждый диалог во время пилота команда анализировала вручную, делая особый фокус на те, в которых бот не понял вопрос клиента и на которые ответил ошибочно. Непонятые вопросы объединялись в группы по тематикам, наиболее частые интенты тут же пополняли базу знаний ассистента. Обучение помогло нам снизить долю некорректных ответов с 5 % практически до нуля за время эксперимента.
Таким образом, всего за месяц пилотная версия голосового помощника с ограниченным набором тематик обращений помогла снизить нагрузку на контактный центр, а также сократила время ожидания на линии.
«Оператор!»: как люди отнеслись к помощнику
Голосовые ассистенты удобны, но, как это обычно бывает с новыми технологиями, требуется некоторое время для того, чтобы пользователи к ним привыкли. Когда речь идет о прямой коммуникации с клиентами, как в случае с голосовым помощником, важно соблюсти баланс между автоматизацией процесса и комфортом клиентов.
Запуская голосового помощника, мы ожидали, что большое количество клиентов не захотят с ним разговаривать и настойчиво попросят перевести на сотрудника контактного центра, и, конечно, оставили клиентам такую возможность – для этого нужно просто сказать «оператор» или «переведи на оператора. Но таких случаев оказалось не так много, как мы думали, – четверть всех обращений. Остальные 75 % продолжили диалог с ботом.
Чтобы голосовой бот не раздражал пользователя, само собой он должен быть умным: хорошо распознавать речь звонящего и правильно отвечать на вопросы. Во время пилота мы убедились, что приятный во всех смыслах голосовой ассистент должен также обладать следующими качествами:
Быть ненавязчивым: переводить на оператора не только в случае прямой просьбы клиента, но и в случае неуверенности в ответе. Для этого должно быть правильно определено пороговое значение степени неуверенности.
Быть терпеливым: уметь управлять диалогом по просьбе собеседника, например, повторять сказанное, возвращаться к предыдущим шагам. В дальнейшем наш ассистент научится прерывать свой монолог в случае, если клиент его перебьет.
- Быть нейтральным: голос ассистента должен быть приятным большинству, а значит, лучше, чтобы он не принадлежал какому-то конкретному человеку, а был синтезированным. Кроме того, синтезированный голос не ограничен в разнообразии речевых оборотов, которые он может озвучивать – в отличие от предзаписанного аналога.
Не сболтнуть лишнего: безопасность персональных данных
Пока голосовой ассистент не отвечает на персонализированные вопросы, например, с его помощью нельзя узнать состояние счета или совершить операцию перевода. Но в будущем такая возможность появится. И в этом случае на первый план выходит вопрос безопасности: что если злоумышленник представится клиентом и попросит бота перевести деньги с карты? Во-первых, пользователю придется пройти процедуру идентификации, а во-вторых, для отправки персонализированной информации будут использоваться уже предусмотренные СМС или Push-сообщения, которые придут только на смартфон клиента.
Ассистенту не стать боссом: будущее голосового помощника
В ходе пилота голосовой помощник обрабатывал примерно 3-5 % обращений на водящей линии. Его персональная цель до конца 2020 года – охватить порядка 50 %. Расти будет и количество доступных боту тематик вопросов.
В следующем году чатбот-платформа будет постепенно интегрироваться в различные внутренние банковские системы, чтобы голосовой ассистент научился быстро отвечать на персонализированные вопросы клиентов. Кроме этого, есть планы использовать ассистента для исходящих звонков, например, бот сможет сообщить клиенту о готовности его карты, запросить обратную связь.
Голосовой ассистент помогает банку улучшить клиентский опыт: даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр клиент получает сервисную поддержку моментально. И в 2021 году бот станет первым контактом для всех обращений в контакт-центр. С другой стороны, в некоторых финансовых вопросах даже самый лучший голосовой помощник не сможет заменить человека, и возможность получить квалифицированную консультацию менеджера банка иногда критична. В этом смысле одна из главных задач банка – это постоянный поиск идеального баланса технологий и личного контакта.
Комментарий недоступен
надлом хребта киберпанк-будущего произошел здесь
...которого можно сгоряча 1) обматерить, 2) обозвать имбецилом, 3) послать нах...й, и который спокойно это все выслушает и спросит, не может ли он еще чем-то помочь. Адекватный живой человек.
Переключиться на общение с человеком можно в любой момент разговора, эта опция никуда не исчезнет.
А живой оператор после переключения с бота видит, о чём общались до момента переключения или нужно будет повторять по-новой?
В чатах сохраняется вся история сообщений, повторять ничего не придётся. На горячей линии при переключении на человека вопрос придётся повторить. Могут быть варианты, когда голосовой оператор понимает тематику обращения но не до конца понимает смысл — тогда он сразу соединит с тем оператором, который специализируется на нужной тематике, останется только уточнить детали вопроса.
Скоро одним из плюсов при выборе банка будет отсутствие голосовых ботов.
Несуществующим
Слишком. Дорого.
С голосовым помощником пока не сталкивался, но в целом от Райфа самые положительные впечатления - очень быстро решаются все вопросы, до оператора дозваниваюсь практически моментально, в отделениях приятный персонал, приложение очень удобное. Единственное, одно время страшно бесился, когда несколько раз нужно было снять деньги в банкомате в позднее время и во всех ближайших ко мне отделениях доступ к ним был закрыт в ночное время.
Я тоже какое-то время пребывал в приятном впечатлении от сервиса, пока не столкнулся с их ПИФами и безразличием к клиенту (после инвестирования денежных средств) со стороны Райффайзен Капитал. Даже при условии того, что пользуюсь Премиум Директом. То есть денег ты им занес, а дальше уже твои проблемы - докупать, выходить, продлевать - никакой аналитики и участия (даже на почту).
Alexander, добрый день. Сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Действительно, так работать не должно :(
Уточните, пожалуйста, нам в личку ваши ФИО и дату рождения, будем разбираться.
А в чём смысл отправлять СМС на номер, с которого звонят? Это так же странно, как и подтверждение операции в приложении — нажимаешь «Перевести» и ждёшь несколько секунд, пока под кнопкой «Подтвердить» не появится подпись: «Код подтверждения: 086420».
Идея в том, что СМС или Push отправляются на номер, официально зарегистрированный на данного клиента. Это позволяет избежать мошенничества с подменой номера.
Вы лучше напишите разбор инцидента с недоступностью личного кабинета 10 ноября.
Это куда интереснее будет почитать.
Горячо поддерживаю, очень интересно, что там такого случилось, что просто полдня вообще интернет банк не работал. Ни веб, ни мобилка, ничего. Ни денег перевести между счетами, ни перевести в другой банк.
Спасибо, что не уронили процессинг и оплата по картам работала)))
я придумал шутку, но она мне не понравилась, а я не понял как стереть комментарий
жаль нет голосового помощника
Кто поспорит что до конца года на 50% не выйдут ибо бот это как обычно крайне не удобно и бестолково? И будут пилотировать ещё несколько лет?
Большой плюс за возможность легко переключиться на оператора (сам не пробовал, исхожу из текста). Сталкивался с голосовыми ботами у крупных компаний, когда бот тебя понимает неправильно, а найти способ, как переключиться на оператора, целый квест.
Спасибо! Да, знаем про такие квесты, так что специально обучили бота, чтобы всё было легко :)
Эх, не хватает Райфу классных маркетологов.
Во время выхода Олега Тинька в медиа было достаточно мемов с ним, и до сих пор он может выдать забавные вещи)
Видать есть снова какие моменты, которые скрыл банк или решил спрятать типа в полное описание, нарушив закон)