Как речевая аналитика помогает экономить бюджет и контролировать продажи
Голосовая аналитика? Здорово, но пока не для меня. Это мы слушали слишком часто, пока не решили что-то менять. И сделали речевую аналитику доступной для всех, независимо от размера компании и бюджета.
Кому нужна речевая аналитика?
Абсолютно любому бизнесу, если контакт с клиентами происходит по телефону. Процесс продажи/поддержки нужно контролировать всегда. И делать это «вручную», слушая все разговоры, просто нереально (настоящий бизнесмен ценит свое время).
Исключение конечно есть: когда весь бизнес — это один человек, и у этого человека хорошая память, и он может вернуться к записи конфликтного разговора. Остальные компании не могут быть слишком маленькими, либо слишком большими, если речь идёт об увеличении конверсии и продаж.
Как работает сервис?
Максимально просто — нейросети переводят все разговоры из голоса в текст. Полученный диалог можно сразу анализировать с помощью специальных фильтров и заданных шаблонов.
Вот некоторые из параметров, по которым анализируются телефонные разговоры:
- скорость разговора,
- перебивание,
- молчание,
- отношение речи клиента к речи оператора ( в % эквиваленте),
- поиск по словарю и ключевым словам,
- общая оценка по 5-балльной шкале.
Почему не все используют?
Проведя исследование рынка мы определили, что средний порог входа для клиента — 20 000 рублей. Конечно, за эти деньги компаниям обещали индивидуальные настройки, словари, и максимальная оптимизация. Но в 2020 году многие предприниматели были вынуждены экономить. В результате они не просто отказались от «индивидуальных настроек», а и от самой голосовой аналитики в принципе.
А что если речевая аналитика будет бесплатной?
Мы предлагаем речевую аналитику с нулевым порогом входа. Платить нужно только за распознавание минут. Обгоняя все вопросы, стоимость распознавания русского, английского, испанского языков — 90 копеек за минуту разговора.
Более того, до конца зимы мы предлагаем 100 минут бесплатного распознавания каждому, кто хочет попробовать голосовую аналитику, а также 500 и 1000 минут текущим клиентам, кто использует тарифные планы «Офис» и «Корпорация» (минуты в тарифных планах останутся и после зимы).
Как настроить сервис под нужды бизнеса
Чтобы повысить эффективность сервиса, рекомендуется настраивать отслеживание разговоров по ключевым словам, работать со специальными словарями. Например, установив фильтр по словосочетаниям «не знаю», «не уверен», «не могу помочь», вы легко определите, кто из менеджеров неуверенно ведёт диалоги. И сможете оперативно принять соответствующие меры.
Удобно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале: например, только у сотрудника. Так, если менеджер часто употребляет слова-паразиты в разговоре («ну», «как бы», «проще говоря»), то это повод задуматься о его профпригодности.
Так же можно проанализировать только клиентскую часть разговора. По словам «не слышно», «мямлите», «внятнее», «громче» можно отследить плохое качество связи. По словам «себе позволяете», «разговаривайте корректно», «хамство», «не хамите» — недовольство клиента. «я уже звонил», «звонил с другого номера», «только что говорил», «только что разговаривал» — повторное обращение. Нецензурная лексика тоже иногда может служить оценкой неудовлетворения качеством оказанной услуги.
Ещё удобно отслеживать жалобы на ошибки и баги в вашем сервисе или сравнение с вашими конкурентами.
Какие есть сложности у начинающих?
Никаких. Просто подключайте телефонию и включайте инструмент:
Регистрируетесь и выбираете номер в любой стране или городе (городской, мобильный, 8-800).
Включаете бесплатную АТС и по желанию CRM.
- По умолчанию звонки записываются на выбранных внутренних номерах, просто включите распознавание всех записей.
Подключаете для звонков приложения, либо IP-телефоны или принимаете звонки через браузер в CRM.
После первых звонков анализируете их в разделе “Речевая аналитика” или подключаете уведомление в мессенджер/на почту, если “отработал” звонок по определенному скрипту (упоминание слова или звонок с низкой оценкой).
Жду момента когда по телефону робот роботу будет роботов продавать. И каждый из них будет эмитировать человека.
Альберт, это рассказ не про роботов в поддержке, а про автоматизированный контроль и анализ реальных разговоров.
А откуда ваш робот узнает, что там не робот с роботом разговаривают про роботов?
Должно быть легко на уровне алгоритмов, если робот не будет специально мимикрировать)
Роботов учат мимикрировать под человека, значит и голосового обработчика речей будут учить на том, какой манерой речи обладают люди, выходит роботы с роботами устроят небывалую роботизированную дискуссию, а обработчик, основываясь на аналитике речи, сделает вывод, что общение конкретных роботом (людей) было максимально продуктивным и даст рекомендации общаться чаще))
можно ли пользоваться сервисом с другой телефонии? например, через выгрузку записей в облако
«В то же время вы можете подключить ваш телефонный номер от другого оператора в наш сервис как дополнительную внешнюю линию...»
https://zadarma.com/ru/support/faq/software/how-to-connect-number-to-app/?ref=382de6c602c38fd6aaeafb79c02cd94b
К сожалению нет. Но вы можете подключить ваш номер как внешнюю линию к нашей АТС.
Про речевую аналитику это прямо очень интересно, пользуемся вашим сервисом давно, и очень довольны, надо это попробовать. Спасибо.
Уважаемые Zadarma,
Верните мне мои $10, которые вы обязаны мне вернуть по заявке №537842.
Красиво закрыли заявку, а деньги на карту так и не поступили.
Может здесь, так сказать "при людно", потрудитесь объяснить?
Возврат средств успешно проведен в день обращения. Откройте созданный тикет, внутри отправим данные возврата.
Цены просто дичь.
Попробуйте https://calltracking.ru/, там есть речевая аналитика. Стоит дешевле)
Отчет по звонкам, можно посмотреть только в разрезе одного из шести параметров анализа?
Возможно ли настроить автоматическое определение целевого звонка? Автоматическое определение спама?
Автоматические действия после того, как речь была распознана и был определён, например целевой лид?
С какими CRM интегрируетесь?
Вы можете настроить автоматическое определение целевого звонка или спама по конкретным ключевым словами. Как только слово из словаря будет упомянуто в разговоре, вам сразу придет уведомление с отчетом о звонке. Например, целевой лид может быть распознан по определенным запросам - электрогитара, электровеник, электроинструмент. Также для определения целевого лида ваш оператор может использовать определенный скрипт (например, в ближайшее время с вами свяжутся).
АТС Zadarma интегрируется со всеми популярными CRM-системами. Сейчас инструмент речевой аналитики работает с нашей CRM Zadarma, в ближайшее время сделаем интеграцию распознавания речи с AmoCRM и Битрикс24.
Добрый день.
А система позволяет анализировать только телефонные разговоры? Родилась мысль, что речевая аналитика может пригодится, например, для анализа командных встреч. Или взаимодействия менеджера с командой.
Пока распознавание и аналитика работает только со звонками, но сейчас собираем фидбеки и пожелания. Спасибо за обратную связь!
Уже лет 5-6 работаем с задарма, телефонов 8800 и городских разных штук 10. Единственное - настройки АТС попроще бы сделать.
Молодцы, что развиваетесь, за аналитику речи спасибо, попробуем.
Отвратительная поддержка - то их DDoSят три дня и ничего не работает, то в поддержке какой-то бред несут. Говорю - не возможно позвонить на такой-то и такой-то номер, исходящий просто не идет!
Проверял, звонил на даже на свой номер - не работает!
Ответ тех. поддержки - "Возможно у этих номеров ваш исходящий занесен в черный список".
Вы вообще в своем уме? У меня мой рабочий номер занесен в черный список, кто у вас на поддержке сидит?
"С нашей стороны все ушло, проблема на вашей стороне"?
Походу за эти 3-5 лет так ничего в корне у вас и не поменялось, кроме красивой обертки.