Факапы в SERM или управление репутацией курильщика

На начало 2023 года в России зарегистрировано более 3 миллионов юридических лиц. Каждая компания имеет репутацию и только самые процветающие занимаются ее управлением. В данной статье хотим показать, как НЕ нужно заниматься управлением репутацией и какие ошибки мы встречаем ежедневно.

Из чего формируется репутация в интернете:

1. отзывы клиентов (позитивные и негативные);
2. отзывы сотрудников (бывших и нынешних);
   
3. обсуждения на форумах;
   
4. статьи и блог компании;
   
5. упоминания в сторонних СМИ и блогах конкурентов;
   
6. обсуждения в социальных сетях.
   

• На компанию опубликовано множество негативных упоминаний в сети.

Уже имея негативную репутацию, компании будет сложно привлечь новых клиентов. SERM-специалисты будут изучать каждый негативный комментарий для проведения необходимых мер по решению проблем клиентов, а заказные отзывы удалять за нарушение правил площадок. Основная задача – составить стратегию по управлению репутацией для развития компании и ее совершенствованию.

• В интернете достаточно мало информации о компании.

По различным причинам, информации о компании в интернете попросту нет, а для привлечения внимания не хватает информации с официального сайта или социальных сетей. В таком случае, в рамках SERM, специалистами анализируется выдача по интересующим запросам, и создаются острова контента для публикации информации о компании.

• Когда планируется расширение компании и ее направлений деятельности.

Если в компании планируется расширение/открытие нового филиала/запуск новой линейки товаров или услуг, для подготовки целевой аудитории необходимо провести ряд мероприятий по информированию потребителей.

• Конкуренты занимаются недобросовестной деятельностью по заказу негатива на вашу компанию.

Случается так, что кто-то из конкурентов может заказать публикацию негативных записей или отзывов на вас. Сотрудники Lezhebokov проводят мониторинг выдачи по запросам для выявления подобных «выпадов», а также формируют стратегию по выходу из ситуации.

• Необходимо поддержание имиджа компании.

Формирование положительной репутации не будет лишней ни одной из компаний, а заблаговременное ее развитие лишь повысит конкурентоспособность организации на рынке.

Некоторые компании не могут (или не хотят?) заниматься репутацией компании комплексно, но при этом заказывают отзывы на свою организацию через различные сервисы за символическую стоимость.

Какие же факапы мы находили:

Использование странных аккаунтов для публикации отзывов.

Нередко бываю случаи, что для публикации заказных отзывов используют «раскрученные» аккаунты с большим количеством различных отзывов. На первый взгляд это выглядит хорошо, но стоит зайти в подобный профиль, и появятся сомнения в достоверности опубликованных отзывов.

Данным аккаунтом было размещено более 150 отзывов, в том числе на перманент бровей в Кагуле, заказ шкафа купе в Красноярске, курсы автошколы в Воронеже, заказ свадебного платья в Нижнем Новгороде и майнингового оборудования в Москве и т.д. и т.п. Обратите внимание на опечатки в самом тексте отзыва.

Да и отметки «подозрение на заказной» или «повторяющийся IP» от площадок настораживают пользователей.

Использование неактивных площадок для публикации отзывов.

Это касается площадок, где нет активности пользователей. На скриншоте пример города Тольятти, где за весь город опубликованы отзывы только об одной компании.

Публикация множества отзывов за короткий промежуток времени.

Согласитесь, странно выглядит, когда о работе компании оставляли не более 1 отзыва в 4-6 месяцев, а за условную неделю количество отзывов перевалило за 10.

Публикация отзывов, не содержащих в себе никакой полезной информации.

Достаточно частое явление, что публикацией заказных отзывов занимаются люди, ничего не знающие о деятельности компании, поэтому вместо информативного отзыва публикуются «пустышки». Подобные отзывы чаще всего направлены на улучшение рейтинга, а не на качественное написание отзыва и информирование других пользователей площадки.

Публикация слишком большого количества отзывов, в сравнении с конкурентами.

В данном случае складывается ощущение, что компания с более 1000 отзывов просто желает занять лидирующие позиции на площадке, но в процессе «немного» перестаралась.

Публикация ТОЛЬКО положительных отзывов.

Более 1000 положительных отзывов и отсутствие хотя бы 1 негативного отзыва вызывает лишь подозрение на накрутку.

Просто плохо отвечать на негативные отзывы.

Ответы на негативные отзывы должны содержать в себе решение проблемы с клиентом, а не быть поводом для еще большего негатива. Подобные ответы могут лишить вас потенциальных клиентов, которые прочитают ваш ответ, а также нанести существенный вред репутации.

• Взаимодействуйте с клиентами. Это касается не только отзывов, но и различных форумов или новостей. Чем быстрее компания отреагирует на вопрос клиента, тем лучше.
• Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Ваша цель – показать свою заинтересованность в общении с клиентом. Если положительный отзыв – отлично! Если отрицательный – старайтесь решить проблему клиента, а не игнорировать ее.
  

Важно! Не нужно отвечать клиентам в грубой форме на негативные отзывы, подобные действия лишь привлекут к себе еще больше негатива. Негативные отзывы являются поводом задуматься вам, все ли вы делаете правильно? Насколько вы клиентоориентированы?

• Информируйте о происходящем в вашей компании. Если это положительные новости, позвольте об этом узнать не только клиентам, но и конкурентам, поставщикам и сотрудникам. При появлении отрицательных новостей по вине компании, стоит уделить внимание проработке ситуации и компромиссному решению с клиентами.
• Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Если клиенту все понравилось, он не поскупится оставить положительный отзыв, но может об этом забыть (все мы люди), ваша задача сделать это правильно. Подробнее об этом мы рассказывали в другой нашей статье.
  
• Мониторьте поисковую выдачу. Мониторинг позволит вам проверить всю информацию в выдаче и актуализировать ее при необходимости. Так, актуальную информацию о вас будет проще найти в интернете.
  
• Не стоит пытаться удалить всю негативную информацию из интернета. Иногда, удаление негатива со всех площадок может привлечь еще больше внимания, а также создать новые острова контента с негативным содержанием. Лучше подойти к негативу, как к возможности провести «работу над ошибками».
  

• 53% потребителей заявляют, что при совершении онлайн-покупок они хотят читать как положительные, так и отрицательные отзывы. (Источник: Trustpilot, 4 вещи, которые должен знать каждый владелец бизнеса о состоянии отзывов )
• 55% потребителей предпочли бы купить товар с большим количеством отзывов и средней оценкой, а не товар с небольшим количеством отзывов и отличным рейтингом. (Источник: HubSpot, Критическая роль отзывов в доверии к Интернету )
  
• 55% потребителей оставляют онлайн-отзывы, чтобы помочь другим потребителям, 34% делают это, чтобы помочь бизнесу, а 42% делают это, чтобы привлечь внимание бизнеса. (Источник: Sitejabber, Почему важны отзывы? Статистика онлайн-обзоров, которую нужно знать )
  
• 22% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних двух недель, а 26% читают только отзывы, написанные за последний месяц. (Источник: BrightLocal, опрос местных потребителей )
  
• 40% потребителей ожидают, что компания будет иметь рейтинг как минимум четыре звезды, прежде чем они решат совершить покупку. (Источник: BrightLocal, опрос местных потребителей )
  

Негативные упоминания о вашей компании в ТОПе выдачи могут сильно повлиять как на эффективность рекламы, так и на доверие потенциальных клиентов. Управление репутацией в поисковых системах – процесс не быстрый и имеет накопительный эффект. Поэтому стоит заблаговременно позаботиться о вашей репутации и не пытаться самостоятельно ее «накрутить» в сжатые сроки.

• "Оставьте ваш отзыв" – как мотивировать клиентов?
  

• Управление репутацией в сфере медицинских клиник
• Что выбрать: SEO-компания, фрилансер, специалист в штате или самостоятельное продвижение?