ИТ-сервисы в управлении массовыми мероприятиями, или как мы проводили II Европейские игры

Чтобы организовать крупное мероприятие, нужны годы подготовки. Многие процессы в этой сфере не автоматизированы, а единичные ИТ-решения разрозненные, устаревшие и дорогие. Поэтому организаторы продолжают проводить ивенты «вручную». Но мы пытаемся изменить ситуацию. И сейчас расскажем, как именно.

В подготовке таких мероприятий, как Олимпийские игры, чемпионаты мира по футболу или крупные международные выставки, могут быть задействованы тысячи людей. Причем многие из них выполняют однотипную, рутинную работу: вручную принимают и обрабатывают заявки, составляют расписания работы объектов, проводят аккредитацию, формируют графики поставок, организуют транспортные сервисы и другое.

Качественного комплексного инструмента для автоматизации этих процессов долгое время на рынке не было, единичные существующие решения стоят дорого, но и они порядком устарели. Поэтому самыми популярными помощниками организаторов стали таблицы и мессенджеры. Но когда у тебя мероприятие на несколько тысяч участников, заполнять все документы вручную неудобно, долго и ресурсоемко.

Например, чтобы обработать заявки от спортсменов, команд сопровождения, высокопоставленных гостей, журналистов и волонтеров, нужно аккумулировать все анкеты, пришедшие организаторам через электронную почту, Google forms, мессенджеры и другие каналы связи, структурировать их, проверить, при необходимости уточнить данные, выдать подтверждения и карты аккредитации тем, кто все проверки прошел. При этом в крупных соревнованиях может участвовать несколько тысяч спортсменов, событие освещают больше тысячи представителей медиа, а на позиции волонтеров претендуют десятки тысяч людей.

Более того, списки людей, перечни доступного оборудования, расписания и другие таблицы составляются, как правило, в офлайне. Поэтому после внесения правок у команды появляется еще один документ, потом еще и еще… К началу мероприятия может гулять десяток вариантов одного и того же расписания, и разобраться, какой из них финальный, бывает сложно.

Еще один челлендж в менеджменте крупных мероприятий — синхронизировать работу огромной команды, эффективно распределять задачи, организовывать встречи, проводить обучение, вести контроль и проверку знаний, координировать смены и т.д. Конечно, для этого можно использовать “Google Календарь” и мессенджеры, но мы нашли более удобные решения.

В 2019 году мы разрабатывали ИТ-сервисы для организаторов и зрителей II Европейских игр в Минске. Одним из таких продуктов стала платформа Games Management System, которая состоит из множества модулей, автоматизирующих самые ресурсоемкие процессы по разным направлениям.

Так, модуль “Аккредитация” помог организаторам обработать 63 тысячи заявок от участников, гостей и обслуживающего персонала. Несколько менеджеров могли одновременно работать с анкетами, находясь в разных местах и не мешая друг другу.

Еще один пример — модуль “Daily run sheet” (DRS). У каждой площадки есть детальное расписание работы на каждый день мероприятия. Это очень подробный график, в котором все активности распределены по минутам — от открытия дверей до окончания соревнований и закрытия гардероба. Последние 30 лет для составления таких графиков использовались таблицы.

Мы впервые автоматизировали этот процесс с помощью модуля DRS. В нем расписание представляет собой таймлайн, где наглядно отображаются прошедшие и ближайшие события. Все правки производятся онлайн, поэтому пользователям всегда доступна последняя версия расписания.

В DRS можно внести данные обо всех необходимых активностях, связать их, и тогда модуль автоматически сформирует графики для каждого объекта, а также обновит расписание, если, например, сместилось время начала турнира. Так, расписания 12 объектов II Европейских игр состояли в общей сложности из 17 629 активностей.

Один из самых востребованных модулей системы — Workforce. Он предназначен для работы с персоналом и волонтерами. С его помощью из 23 тыс. заявок организаторам удалось быстро и эффективно отобрать 8,5 тыс. волонтеров, провести дистанционное тестирование, обучить и распределить на позиции по объектам в онлайн-режиме. В Workforce можно распределять роли среди сотрудников, объединять их в команды, назначать людей на смены и создавать встречи с разным составом участников, не плодя при этом бесконечное количество групп в мессенджерах.

Для ускорения процессов мы разработали мобильные сканеры, которые позволяют считывать штрих-коды на экипировке, оборудовании и картах аккредитации. Это упростило учет ресурсов на складах, ускорилочек-ин персонала в начале смены, а идентификация поставщиков по номерам машин с помощью сканера позволила быстро отмечать проехавшие через КПП грузовики и не создавать пробок. Больше не нужно искать номера и коды в бесконечных таблицах!

Команда из 150 человек работала над системой 1,5 года в тесной связке с оргкомитетом Игр, постоянно дорабатывая и адаптируя функционал под его потребности.

В итоге мероприятие прошло четко и без накладок, а технологичность стала одной из главных особенностей Игр, которую высоко оценили и руководство Европейских олимпийских комитетов, и журналисты, и спортсмены.

Но создать надежную и функциональную платформу, не имея опыта в проведении крупных мероприятий, было бы невозможно. А в Беларуси II Европейские игры стали крупнейшим спортивным ивентом за всю историю.

Поэтому на всех этапах команду разработки консультировали приглашенные эксперты мирового уровня, участвовавшие в организации Олимпийских игр, чемпионатов мира по футболу и других топовых мероприятиях. У них большой опыт в планировании ресурсов на крупных ивентах, построении логистики, управлении персоналом и волонтерами, работе с прессой и зрителями, а также организации транспортных, медицинских и многих других сервисов, без которых невозможно провести международное мероприятие на высоком уровне. Эксперты помогали нам учесть все трудности, с которыми сталкиваются организаторы, и максимально облегчить их работу.

Проанализировав рынок, мы поняли, что организаторам крупных мероприятий не хватает в работе качественных инструментов, особенно информационных систем, которые могли бы комплексно автоматизировать рутинные процессы.

Спортивные комитеты и федерации, как правило, работают с одним поставщиком такой системы и заключают с ним контракт сразу на 8−12 лет. Имея на руках такие условия, разработчик не видит необходимости существенно развивать свои продукты. Со временем решения устаревают — даже топовые продукты лишены веб-интерфейса, их модули функционируют отдельно друг от друга, не обмениваются данными и т.д.

Другие разработчики тоже не спешат создавать платформу, чтобы участвовать в тендере лишь через 12 лет.

Имея хорошую экспертизу и неконкурентный рынок, мы решили создать собственную универсальную платформу для организации мероприятий разного формата.

Так появился Loom. Это ERP-система, которая позволяет детально планировать мероприятия, ускорять подготовку и при этом оптимизировать штат вовлеченного персонала до приемлемого уровня, эффективно управлять процессами как во время подготовительного, так и операционного периода, быстро решать возникающие проблемы и инциденты. По предварительным подсчетам, система экономит до 50% человеко-часов в сравнении с использованием стандартных инструментов — Excel, Google forms, Trello и мессенджеры.

Каждый из 20 модулей системы отвечает за отдельное направление, но все они связаны друг с другом, и пользователю не нужно повторять введенную однажды информацию.

В системе можно работать с данными обо всех участниках мероприятия, важных гостях, персонале, задействованных площадках, материальных ресурсах, транспорте и т.д. Она автоматизирует аккредитацию, составление графиков поставок грузов, чтобы машины приезжали равномерно и не толпились у въезда на КПП, позволяет оптимально спланировать встречу и проводы гостей в аэропортах и на вокзалах, управлять автопарком и перевозками, фиксировать нештатные ситуации и оперативно на них реагировать.

При создании новой платформы мы также использовали наработки по расширению и улучшению функционала, которые в качестве наследия оставили эксперты II Европейских игр.

Loom интегрирована с корпоративным мессенджером Synesis Chat, который мы создавали для коммуникации внутри компании, но теперь доработали и расширили функциональность для использования в организации мероприятий.

В Synesis Chat можно создавать пространства для разных объектов и каналы для отдельных проектов и команд. Кроме того, на базе мессенджера работают чат-боты Loom, которые позволяют управлять мероприятием со смартфона.

Например, с помощью WKF-бота персонал может получать уведомления о сменах и встречах, IMS-бот помогает фиксировать и устранять нештатные ситуации на объектах, DRS-бот — управлять расписанием и получать напоминания о важных событиях.

Использование чат-ботов — одно из самых удачных наших решений, потому что:

• Пользователю не нужно скачивать отдельные приложения для каждого сервиса или модуля. Всю информацию можно мгновенно получить через чат-бот, туда же приходят и важные нотификации.
• В мессенджере происходит все общение с командой проекта, что делает его ядром коммуникации. Здесь хранятся и важные данные, и рабочая переписка, причем отдельно от личных чатов и каналов.
• Мессенджер работает на разных типах устройств и платформ (мобильные приложения для iOS и Android, десктопные — для Windows, Linux, MacOS, web-версия), а значит, Loom и коллеги по проекту всегда под рукой. Удобно для работы вне офиса и в операционный период.

Мы хотим, чтобы платформа стала массовой, и уже движемся в этом направлении.

Loom работает по модели SaaS, и на ней можно планировать сразу несколько мероприятий. Система доступна в любой точке мира без разворачивания специальной ИТ-инфраструктуры, а работать в ней может неограниченное количество пользователей.

Сегодня Loom и его отдельные модули используются при подготовке как спортивных соревнований, так и иных крупных ивентов — например, международных конкурсов по профмастерству. Интерес к нашей новой платформе проявляют спортивные федерации и оргкомитеты крупных мероприятий, которые пройдут в ближайшие 5 лет.

Благодаря II Европейским играм, мы получили экспертизу не только в разработке платформы, но и в реализации других сервисов для организаторов и зрителей. Наша компания обеспечивала всю IT-инфраструктуру мероприятия. Мы предоставляли необходимое оборудование и ПО, оказывали техническую поддержку, использовали для работы GMS нашу собственную облачную платформу dBrain. Поскольку система обрабатывала личные данные граждан ЕС, все сервисы мы привели в соответствие требованиям GDPR.

Для зрителей мы разработали интеллектуальный чат-бот Minsk2019, который стал путеводителем по Играм и Минску. Сервис помог организаторам значительно снизить нагрузку на волонтеров, обработав более 78 тысяч запросов за 10 дней.

Мы выпустили официальный сайт Игр, который в июне зафиксировал 850 тысяч посещений, и мобильное приложение, получившее 25 тысяч скачиваний, а также предоставили 3D-визуализации спортивных арен, где пользователи могли посмотреть обзор спортивной площадки из разных секторов и удачно купить билеты.

Во время II Европейских игр мы сняли собственный фильм о подготовке мероприятия и продуктах, которые для него создали. Первая часть фильма рассказывает об изнанке Игр и работе организаторов, а вторая — посвящена нашим решениям и команде инженеров, которые в эти дни обеспечивали круглосуточную техническую поддержку работающих систем и решений.

Все это дало нам уникальный опыт полного технического сопровождения крупных мероприятий, который мы планируем прокачать и повторить.