Какой толк от голосового робота на линии поддержки клиентов

Итоги четырехмесячного эксперимента с роботом Натальей в техподдержке «Первого Бита».

В закладки

Привет, я Юлия Мизгирева, руководитель службы качества в компании «Первый Бит». Среди прочего я слежу, чтобы операторы линии техподдержки быстро принимали звонки и передавали заявки нужным специалистам. Но во время пиковых нагрузок до трети клиентов ждет ответа дольше 40 секунд (столько, по мнению исследователей, большинство людей готовы ждать без раздражения), а часть из них бросает трубку. Это проблема.

Мы перепробовали массу вариантов, чтобы её решить, даже внедрили Telegram-бота. Он фиксировал пропущенные звонки и передавал номера операторам, чтобы те перезвонили как можно скорее. Полноценным такое решение не назовешь, ведь клиент уже недоволен: у него проблема, а все операторы заняты. Так появилась идея поэкспериментировать с голосовым роботом.

Надеюсь, наш опыт пригодится компаниям и организациям, у которых есть линия консультаций. Особенно тем, кто сталкивается с супернагрузкой по разным причинам: сезонная активность клиентов, массовый технический сбой и прочее.

Главная боль линии техподдержки

На нашей круглосуточной линии работает в среднем 10 операторов. Иногда больше, иногда меньше. Их задача — выяснить, какая у клиента проблема, и маршрутизировать запрос нужному специалисту. Звонят, например, с таким запросом: «При оприходовании товара в валюте не заносится декларация ГТД». Или таким: «В 6-НДФЛ не встают цифры». Или: «У меня что-то произошло при закрытии программы, теперь она просит какие-то старые периоды перезакрывать».

В общем, чаще всего звонят бухгалтеры насчет решений на базе «1С». Доля подобных технических вопросов — 70%. Остальные 30% приходятся на клиентов, которые хотят узнать чей-то добавочный номер, купить какую-то доработку и так далее — такие звонки серьезно влияют на загруженность линии техподдержки. Но наша боль — не просто загруженность, а её непредсказуемость на протяжении дня, недели, месяца и года.

Допустим, мы знаем, что у нас жарко с 9:00 до 18:00. Знаем, что с конца января до мая, в июле и октябре будет шквал обращений, потому что бухгалтеры готовят отчетность. Мы учитываем эту информацию, составляя графики операторов. Но потом, в одну прекрасную секунду, позвонят 15 клиентов, пять из которых не станут ждать ответа. Затем будут три минуты полного затишья: все операторы свободны, но никто не звонит.

Такая «волновая» загрузка может случиться в любой день недели, в любое время года, и ни один суперкомпьютер не способен точно её спрогнозировать.

Существует проверенный способ избавить нас от боли — нанять еще, скажем, 20 операторов и повысить стоимость технического обслуживания для клиентов. «Или нанять одного робота, который теоретически заменит 200 операторов», — подсказали мне коллеги, которые занимаются нейросетями. «Окей, посмотрим, что получится на практике», — сказала я. В октябре 2019-го мы стартовали.

Что нам нужно от робота

Сразу скажу, что у меня нет иллюзий насчет нейросетей. Если нейросеть пишет музыку и обыгрывает людей в го, это не значит, что она сравнится с оператором техподдержки. По разным прогнозам, нейросети достигнут возможностей человеческого мозга только через 80-100 лет, поэтому робота надо оценивать адекватно — как нечто среднее между автоответчиком и человеком. И учитывать это, когда формулируешь задачи.

Вот как мы сформулировали обязанности для робота:

  • робот принимает звонок, если клиент ждёт 40 секунд.
  • действует в зависимости от ситуации: либо принимает заявку на техподдержку, либо переводит на оператора, если вопрос не связан с технической проблемой (предупредив об этом клиента).
  • переводит заявку в текст и направляет операторам. Они регистрируют заявку в системе, где её видят технические специалисты.

Если нейросеть пишет музыку и обыгрывает людей в го, это не значит, что она сравнится с оператором техподдержки.

Фактически от робота требуется воспроизвести заранее записанный скрипт, ориентируясь на ответы человека, перевести голос клиента в текст и отправить по указанному пути. По-моему, ничего сверхъестественного.

Скрипт написали вместе с разработчиками «Инфобота», назвав робота Натальей​

Еще мы решили, что раз уж клиенту пришлось разговаривать с роботом вместо оператора, пусть это будет быстро и ненавязчиво. Поэтому скрипт рассчитан на 1–1,5 минуты вместо обычных 3–4 минут.

Чего мы боялись больше всего

Главное опасение было связано с тем, что люди будут возмущены самим фактом разговора с роботом. По нашей пессимистичной оценке, минимум половине клиентов это не понравится. Однако по итогам первого месяца оказалось, что претензии к роботу имеют меньше 20% клиентов. При этом большинство почти сразу понимают, что разговаривают с роботом.

Мы прослушали половину разговоров с роботом (всего их было 1552 за первый месяц), проанализировали обратную связь и выделили 4 основные причины недовольства.

1. «У робота неприятный голос». А нам казалось, что синтезированный голос очень человечный, вежливый и позитивный. Оказалось, это напрягает.

2. «Почему робот не спрашивает мой номер телефона? Куда вы будете перезванивать?» Мы считали, что такой вопрос будет лишним для нашего лаконичного скрипта — пусть специалист перезвонит на тот номер, с которого звонят. Мы ошиблись.

3. «Зачем робот спрашивает мой ИНН, у меня вопрос вообще про другое?» Это претензия тех, кому нужна не техническая поддержка, а, например, номер персонального менеджера. Окей, наша недоработка.

4. «Я в принципе не хочу разговаривать с роботом». Эта причина далеко не самая популярная, а значит, всё не так страшно, как мы предполагали.

Текстовая заявка от робота​ с просьбой переключить на человека. Робот всегда прикладывает запись разговора — можно оценить, например, степень недовольства

На три из четырех причин мы легко можем повлиять, немного доработав скрипт. Добавляем вопрос про номер телефона и делаем так, чтобы робот сразу переводил на оператора, если заявка не касается техподдержки или с ним не хотят разговаривать. Вместо синтезированного голоса записываем реплики нашего оператора.

Вот как работ разговаривает сейчас:

Самое классное в этом разговоре то, что клиент, Татьяна Викторовна, спокойно и почти по слогам произносит свой запрос. Она догадалась, что имеет дело с роботом и заботится, чтобы было проще распознать её слова на фоне шума. Кажется, это идеальный тип клиента, который думает: если кто-то старается быстро решить мою проблему, какая разница, робот это или человек.

Какие были сложности

Особенность нейросети в том, что она постоянно учится и накапливает «опыт». С этим связана главная сложность: в самом начале робот неверно распознает некоторые имена, названия и специфические термины. Самый примечательный пример — вместо «1С» (один-эс) робот написал «адидас». Должно быть «Программа: 1С:Бухгалтерия», мы видим в заявке: «Программа: Адидас бухгалтерия».

​Из контекста понятно, что речь про «1С», но лучше пусть будет правильно

Это лечится дополнительным обучением. Мы сообщаем разработчикам «Инфобота», с какими словами есть затруднения, а они прокачивают лексикон робота. Хотя, конечно, веселее работать, когда робот что-то не знает.

Что мы поняли после четырех месяцев эксперимента

— Робот не полноценная замена оператора. Но он круто справляется с неравномерной загрузкой линии и помогает во время пиковых периодов. За неполных четыре месяца, — за исключением тестового октября 2019-го, — робот обработал 11 800 звонков.

— Робот решает проблемы с графиками операторов. Не надо лихорадочно перекраивать их, когда кто-то берет отгул, больничный или просто проспал. Один робот действительно может подменить десятки операторов.

— Абсолютное большинство клиентов лояльно относится к роботу. После доработки скрипта доля тех, кто не очень доволен общением с роботом, — в пределах 7-8%.

— Робот заметно дешевле оператора: один разговор обходится в 2 рубля (разговор оператора в среднем стоит 15 рублей). Правда, надо учесть разовые затраты на внедрение робота — они сопоставимы с двумя-тремя месячными зарплатами оператора.

— Нельзя бросать робота после внедрения. Его нужно развивать, приспосабливать под новые обстоятельства. Скоро мы интегрируем его с учетной системой, чтобы заявки напрямую попадали к техническим специалистам — сразу не интегрировали, потому что не знали, приживется робот или нет. Потом немного изменим скрипт, чтобы он не приедался клиентам. Потом еще что-нибудь придумаем, чтобы общение с роботом было еще комфортнее и полезнее.

Мы продолжаем эксперимент. Если появятся интересные подробности (вдруг наш робот выйдет из-под контроля и станет грубить, как какой-нибудь «Олег») — непременно расскажу о них. А если у вас появились вопросы — я здесь, в комментариях.

{ "author_name": "Юлия Мизгирева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 32, "likes": 21, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 109162, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 26 Feb 2020 14:51:53 +0300", "is_special": false }
Промо
Коротко: онлайн-хакатон для дата-сайентистов с призовым фондом в $25 тысяч
Здесь ждут и любителей, и профессионалов, но конкуренция будет серьёзной.
Объявление на vc.ru
0
32 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

Слушайте, я послушал разговор, представил себя на месте Татьяны и нет, я бы не сказал, что это приятный опыт.
Если бы робот сознался, что он робот и объяснил, зачем он тут, было бы комфортнее. В духе «меня зовут Наталья, я робот технической поддержки и я задам вам вопросы чтобы специалист поддержки лучше подготовился к разговору».
В общем, очень не хватает информации о том, какая мне польза от общения с роботом и почему я сейчас не теряю своё время зря.

Ответить
2

Ярослав, наверное, вы правы. Нужно протестировать вариант, где робот сразу раскрывает карты.

Ответить
0

ага, в терминах полезности для клиента и недлинно. Мне так кажется.

Ответить
0

кстати да, мне тоже показалось, что лучше было бы сказать всё как есть. Надо отдать должное Татьяне! Вы обратили внимание, как она стала внятно и медленно проговаривать слова, когда догадалась, что говорит с роботом?)))

Ответить
4

Избегаю сервисов с необходимостью общения по телефону. Никакой социопатии - просто не хочу терять свои минуты на всю эту хрень

Ответить
2

Даже если надо обратиться в техподдержку?

Ответить
1

Имхо, тп по телефону это самое ужасное что можно придумать.
Кривой чатик и то лучше, там можно кидаться друг в друга скринами со стрелочками а не пытаться в слепую через телефон "найдите зеленую кнопочку чуть левее центра экрана"

Ответить
1

тут дело в том, что у нас разные договоры на техподдержку. Кому-то надо ответить в течение 3 часов, кому-то - 8 или 16 часов. Поэтому в любом случае специалист сам перезвонит и там уже попросит скриншоты прислать и прочее.

Ответить
0

Да. Адски срочных задач обычно нет, а письмо - это такая же заявка с регламентом на ответ

Ответить
1

Вооот! А у наших клиентов всё горит, у них отчетность. Промедление штрафу подобно ) Поэтому большинство выбирает телефон - там ответят в течение 40 секунд.

Ответить
0

Не понял, какое отношение я имею к вашим клиентам? Или это попытка доказать потенциальной ЦА необходимость вашего сервиса? Если так, то она должна быть явно не в этом комментарии, а в самом тексте )

Ответить
0

Вот именно! При чем тут вы? Люди рассказывают про свой опыт и своих клиентов.

Ответить
0

Это публичная площадка. Каждый вправе писать свое мнение. Ведь для того материал и размещен? Реклама и обратная связь

Ответить
0

Я о вашем вопросе "какое отношение я имею к вашим клиентам". Никакого. При чем здесь вы? И поскольку, как вы верно заметили, площадка публичная, человек сам определяет, что и где ему писать: в тексте, в комментах, где ему угодно. Ему, а не вам. 

Ответить
2

А какой робот был использован, если  не секрет? :-)

Ответить
2

Да не секрет, там же написано. Инфобот

Ответить
2

Слышала про кейс, в котором роботу надо было сымитировать настоящего человека, и для пущей убедительности в паузах в разговоре вставляли запись стука клавиатуры, чтобы казалось, что это живой оператор, и молчит он потому, что что-то вбивает в свою программу)))

Ответить
2

еще бы чай прихлёбывал

Ответить
2

У меня задача только одна дня него.
Мариновать идиотов и голосом озвучивать им информацию с карточек товаров, страниц "доставка" и "условия" пока они не отвалятся сами.
И камушки из скк Ямаркета уходят от общения с ним в восторге, ведь все по скрипту, как они любят.

Ответить
1

 А почему у вас в записи разговора такие длинные паузы?

Ответить
2

Мы даём возможность высказаться ). А если серьезно - планируем их сократить.

Ответить
1

Так получилось.

Ответить
1

грубиян! 

Ответить
1

Хуже.

Ответить
1

Гитлер?

Ответить
1

Главное чтобы голос был не монотонный как в банке. Хочется услышать участие в моем вопросе с первых нот, а не официальные "Здравствуйте, вас приветствует!".

Ответить
0

Круто, идеально бы еще если бы робот называл релизы и версии актуальные пока идет перевод на оператора, проверял есть ли у клиента ИТС и сам без оператора все вносил в базу. 

Ответить
2

Вот последнее мы скоро сделаем. А кому робот должен называть релизы?

Ответить
1

Клиентам. В качестве информирования. Например, клиент указал регномер, робот определил что это ЗУП и сказал что в новом релизе по ЗУП появились изменения по расчету 2 НДФЛ например. Проверьте вашу версию. 

Ответить
0

Интересно, подумаем над этим. Спасибо!

Ответить
0

Эм, учитывая тенденцию на персонализированное отношение к клиентам, роботы такая себе задумка, особенно для мелких компаний.

Ответить
0

Откуда тенденция на персонализированное отношение? Какой сервис ни возьми - все стараются решить вопрос до перевода на человека.

Ответить

Прямой эфир