Речевая аналитика для для реального роста продаж

Маркетологи тратят дни и ночи на разработку маркетинговой стратегии и очень много денек на рекламу, в результате чего стоимость каждого лида растет день за днем. При этом, больше половины лидов сливается на менеджерах по продажам. Не со зла, а потому что не умеют. Чтобы научить, надо точно знать, где проблема, которая мешает продавать и увеличивать конверсию. Прослушивать звонки очень дорого. В таком случае на помощь приходит речевая аналитика. Разбираемся в тонкостях современного рынка речевой аналитики России.

Всем привет, меня зовут Роман Магдаленко, я бывший директор по продажам, который запустил продукт SalesAI в 2022 году :). Я хорошо разбираюсь в рынке и понимаю все сильные и слабые стороны каждого игрока. Почему я так нагло себя веду и спокойно описываю своих "конкурентов" со ссылками? Потому что мы работаем в другом сегменте. Российский рынок РА, как вы прочитаете ниже, состоит в основном из долгоразворачиваемых платформ РА старого поколения для компаний уровня энтерпрайз. А мы создали пиз@@тый продукт для СМБ, который уже через 2 недели и за доступные деньги творит чудеса.

Конечно, в последнее время появляется много конструкторов и оберток вокруг ChatGPT, YaGPT и других моделей, и даже в Bitrix24 появился Co-pilot, который решает какие-то минимальные задачи и может быть полезен как стартовая точка входа в системы для оптимизации процессов продаж. Но если вы уже это попробовали и вам хочется бОльшего, го разбираться в этом вопросе вместе! Безусловно, обзор, который приведен в этой статье не полный. Решений и продуктов гораздо больше и все они разные: платформы, продукты и обертки. Более полный обзор вы можете бесплатно скачать тут, а мы посмотрим только на продукты, которые первыми вывалились у меня при запросе "речевая аналитика" в ya.ru.

Если вы думаете, что речевая аналитика - это транскрибация аудио/видео в текст - ваши взгляды безнадежно устарели. Многие разочаровались в речевой аналитике и считают, что это сплошная потеря времени (иногда еще и денег), и они правы, если пользовались речевой аналитикой старого поколения - технологией, которая работает по ключевым словам.

Настоящая речевая аналитика в 2024 - это система, которая анализирует разговоры и оценивает качество работы менеджера по продажам (или оператора) не по ключевым словам, а по смыслам. Настоящая речевая аналитика позволяет быстро найти проблемные места и оценивать, насколько доволен или недоволен клиент. Настоящая система анализа звонков позволяет извлечь гораздо больше пользы.

Например, оценить отработку каждого возражения в отдельности по 4-м этапам, или заполнить разные ячейки CRM, или сформировать портрет менеджера, чтобы на собеседовании определять более подходящих кандидатов, или разработать более эффективный сценарий звонка, составить КП автоматически… и тд.

По мнению экспертов востребованность подобных сервисов будет только расти: к 2026 году оборот рынка речевой аналитики может достичь 4,5 млрд долларов, при этом годовой прирост ожидается на уровне 20,5%.

Основные преимущества внедрения трушной речевой аналитики:

• Увеличение продаж в среднем на 38%
• Объективное выявление самых горячих лидов
• Более эффективная отработка возражений
• Быстрое обучение и онбординг менеджеров по продажам
• Автоматическое заполнение CRM и тд

Автоматически расшифровывает телефонные разговоры и преобразовывает в текстовый формат, выделяя ключевые слова и фразы. Проверяет соблюдение скриптов продаж и правил общения с клиентами, выявляет случаи, когда операторы используют негативные выражения, отказывают в помощи или, наоборот, получают благодарности. Также анализирует историю диалогов на предмет негативных фраз, жалоб и оскорблений. Отправляет уведомления о проблемных диалогах в мессенджеры Telegram и Slack.

Характеристики:

• Быстрая настройка. Интеграция с сервисом телефонной связи занимает несколько минут.
• Работает по ключевым словам
• Уведомления о проблемных звонках (настраивается по триггерам).
• Поиск по истории звонков (негатив, жалобы, оскорбления и пр.).
• 21 словарь для проверки, который можно дополнить.
• Оценка работы операторов по 22 критериям.
• Не ключевой продукт, использует под капотом 3iTech
  
• Дешево

MANGO OFFICE

Сохраняет диалоги, переводит в текстовый формат и создает отчеты. Точность распознавания речи составляет 95%. ИИ также классифицирует диалоги по ключевым словам и темам (заказы, предложения, скидки, акции и т. д.). Сервис позволяет получить визуальную оценку по каждому сотруднику.

Характеристики:

• 32 словаря для анализа (можно создавать собственные, загружать скрипты, стоп-фразы и пр.).
• Распознавание эмоций (ИИ выявляет негативный окрас).
• Отчеты по 12 показателям (можно увидеть, сколько говорит оператор, придерживается ли скрипта, перебивает ли собеседника).
• Оценка по чек-листу.
• Работает по ключевым словам
• Отчет «Ловец инсайтов» (показывает важные моменты, реакцию клиента и контекст проблемы).
• Недорого
• Не ключевой продукт, использует под капотом 3iTech

Анализирует записи разговоров, оценивает на основе 20+ параметров и формирует отчеты. Точность распознавания заявлена на уровне 80–95%. Предлагается два варианта использования сервиса — локальный (на собственном сервере компании) и облачный (на сервере Speech Analytics). Сервис переводит запись в текст и анализирует по различным критериям (например, наличие пауз, перебиваний и т. д.). Имеет несколько словарей с фразами для определения недовольства, замечаний, жалоб, агрессии и т. п.

Характеристики:

• Поиск записей по ключевым словам
• Оценка на основе 24 параметров
• Кастомизируемые отчеты (задаются нужные срезы, колонки и фильтры)
• Расшифровка звонка в виде диалога
• 20 словарей для анализа
• Поиск в нужном падеже
• Гибкая настройка параметров оценки
• Своя платформа
• Дорого

Сервис речевой аналитики, с которым анализируются не только телефонные звонки, но и сообщения в чатах и видеозвонки в Zoom, Skype и пр. Заявленная точность распознавания текста — 90%, эмоций — 70%. Маркеры или теги настраиваются индивидуально для каждой компании. Название и количество тегов различается и зависит от потребностей компании и решаемых задач.

Характеристики:

• Работа со звонками (сортируется фильтруется по ключевым фразам, можно найти нужные фрагменты разговора по тегам, просматривать расшифровку с оценкой эмоций)
• Более 300 семантических ядер для разных доменов
• Работает по ключевым словам
• Уведомления о проблемных звонках (настраивается по триггерам)
• Наполнение словаря профильными для каждого бизнеса словами-маркерами
• Средняя цена

Работает в сочетании с коллтрекингом и расшифровывает запись входящего звонка в течение 30 минут после завершения. Затем РОП получает расшифровку в текстовом виде, а запись сохраняется в CRM-системе с подробной информацией о клиенте и его запросе. Можно определить список фраз для каждой категории, и система будет автоматически распределять звонки по соответствующим категориям, таким как «спам», «лид», «конверсия» и т. д., в соответствии с заданными параметрами. Не ключевая функция, под капотом использует движок 3iTech.

У Тинькова есть Олег и много-много данных. Это значит, что банк может себе позволить запилить свой STT движок. Весь вопрос в том, какой вектор развития у этого продукта, для каких целей и как он будет использоваться. Насколько мне известно от пользователей Тинькова, их движок на ключевиках и семантических ядрах. Это значит, что есть функция тегирования звонков на основе этих ядер.

Основанная на машинном обучении, предназначена для анализа звонков и чатов. Высокая точность распознавания речи возможна благодаря собственной технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit. Система способна даже выявить сарказм в слове «спасибо» и правильно его интерпретировать.

Анализ негативных моментов позволяет оценить, насколько доволен клиент, и выявить наименее вежливых операторов. Платформа обладает высокой скоростью обработки данных и предоставляет инструменты для точного анализа. Операторы могут видеть свою статистику. Платформа также позволяет создавать отчеты с различными параметрами и определять наиболее часто используемые фразы в диалогах.

Характеристики:

• Быстрая обработка больших объемов данных.
• Работает по ключевым словам
• Система автоматически размечает звонки по категориям с помощью тегов, что упрощает их анализ и выделение важных событий.
• Статистика оператора и рекомендации.
• Платформа позволяет создавать отчеты с различными параметрами.
• Определение наиболее часто используемых фраз в диалогах.
• Семантический поиск, в отличие от поиска по словарям, ищет не по ключевым словам, а по смыслу фразы.
• 21 словарь для анализа.

Сервис от MTS AI. Помогает изучать все разговоры по телефону, в чате, через мессенджеры и социальные сети, где клиенты дают обратную связь, и извлекать из них полезные сведения. WordPulse анализирует эмоциональный фон бесед и их содержание, а также следит за соответствием диалога установленному сценарию. Есть возможность самостоятельной настройки фильтров, таких как приветствие, предложения дополнительных услуг или скидок, прощание.

Характеристики:

• Автоматический анализ неструктурированных диалогов и построение оптимального скрипта для дальнейшего взаимодействия с ними.
• Возможность учета и формирования показателей в зависимости от размера компании, отрасли, целевой аудитории или отдельных ее сегментов.
• Прогнозирование показателей и тенденций на основе проанализированных данных.
• Прозрачная система метрик, дашборды и отчеты 24/7, выгрузка данных в любые сервисы.
• Работает по ключевым словам и семантическим ядрам.

Платформа включает 12 предустановленных шаблонов отчетов, которые позволяют анализировать качество работы операторов, эффективность обработки обращений по различным темам, уровень удовлетворенности обслуживанием, ключевые показатели эффективности контактного центра и другие параметры. Есть возможность отправки отчетов по расписанию. Последний релиз в июле 2023.

Система, способная автоматически распознавать тематику запросов и помечать для последующего анализа речевой информации, позволяет отфильтровывать и сортировать звукозаписи на основе поиска по ключевым словам и выражениям. Точность распознавания для записей телефонных разговоров составляет 95%. Более 20 словарей и наборов меток с возможностью расширения. Программа позволяет настраивать и получать мгновенные оповещения о любых событиях и инцидентах, связанных со звонками и чатами, по электронной почте или через мессенджер. Программа также способна определять пол и возраст, а также выявлять раздражение, недовольство клиентов или грубость операторов, основываясь не только на ключевых словах, но и на голосовых характеристиках. Программа обладает высокой гибкостью в настройке словарей для соответствия различным бизнес-задачам. Стоит недорого, поэтому используется в различных непрофильных сервисах: Roistat, Mango, Calltouch и тд

Характеристики:

• Возможность адаптации языковой модели для распознавания речи к определенной предметной области, специфической лексике и терминологии, особенностям произношения или акцентам.
• Одинаково эффективно анализирует записи на русском, английском, казахском и узбекском языках.
• Свой платформенный продукт.
• Работает по ключевым словам.

Инновационная разработка на основе собственной нейросети, созданная специально для оптимизации процесса продаж. Помогает СМБ компаниям лучше понять запросы аудитории и улучшить качество обслуживания благодаря использованию продвинутых алгоритмов машинного обучения. Анализирует все аспекты коммуникации, предоставляя ценную информацию для совершенствования стратегий продаж.

В отличие от решений предыдущего поколения, SalesAI это не совсем речевая аналитика, и точно не платформа — это готовый продукт, который позволяет извлекать все преимущества из записи звонка для увеличения продаж с помощью нейросети. Как таковой движок распознавания речи используется Yandex STT, а вот далее текст обрабатывается предобученной на звонках клиента нейросетью, которая выдает данные для принятия решений в удобном виде на дашборде:

• Внедрение занимает до 2-х недель
• Интеграция со всеми CRM
• Автоматическая обработка звонка сразу после окончания разговора.
• Удобный дашборд для анализа проблем в звонках
• Увеличение конверсии продаж на 38%
• Извлечение до 100 пунктов чек-листа из каждого звонка
• Автоматическое заполнение CRM точными данными
• iProtocol — структурированное саммари по шаблону
• Контроль каждого этапа прохождения всех типов возражений
• Рекомендации для РОПа для увеличения продаж
  
• Отчет для директора по маркетингу о возражениях
  
• Отчет директору по продукту обо всех болях клиентов
  
• Автоматический скоринг лида
  

РОП получает отчет по каждому менеджеру: общее количество звонков, проведенных встреч, успешных и неуспешных сделок, эффективность встреч, проблемы и успехи прошлой недели

Позволяет получить автоматическое вычисление вероятности конверсии сделок по стадиям на основе качества ведения переговоров.

Речевая аналитика — это эффективный инструмент для упрощения работы руководителя отдела продаж и контроля за всеми звонками сотрудников. Но новое поколение РА 2.0 дает гораздо больше ценности и действительно решает проблемы увеличения продаж, если у вас есть процесс и вы хотите масштабироваться. Благодаря нейросетям можно легко автоматизировать существенную долю рутины и увеличить эффективность каждого сотрудника, особенно в условиях дефицита кадров. НО это не серебрянная пуля, которая сделает все за вас: разработка процесса и управление отклонениями все равно лежит на ответственности человека.

Расскажите о своем опыте внедрения РА в комментариях!