Четыре тренда клиентского сервиса по версии руководителей глобальных контакт-центров
Эксперты McKinsey & Company опросили руководителей служб клиентского сервиса и выявили четыре тенденции заботы о потребителях. Помимо того, что компании внедряют генеративный ИИ, оказалось, что руководители пересматривают приоритеты в работе, нацелены инвестировать в обучение штата и укреплять отношения с аутсорсингом. Детали — в блоге.
Важность клиентского опыта снижается
Хотя качество клиентского опыта остается в центре внимания с 2016 года, другие аспекты, как улучшение операционной деятельности, технологическая трансформация и доходы, приобретают всё большее значение.
С целью увеличить доходы сопряжено желание сократить расходы, — его 37% опрошенных руководителей КЦ называют ключевым приоритетом. Напряженность с финансами и растущие потребности клиентов заставляют компании контролировать затраты на клиентский сервис, в первую очередь за счёт автоматизации и аутсорсинга.
Руководители КЦ реже рассматривают сокращение объёмов звонков как фактор снижения затрат на клиентский опыт: его берут в расчёт только 11% опрошенных по сравнению с 31% год назад.
Одна из причин: руководители ожидают, что объём звонков увеличится на 20% в ближайшие 1–2 года — об этом заявило 57% респондентов.
Генеративный ИИ добирается до экосистем для работы с клиентами (но медленно)
В чем успехи. Инструменты генеративного искусственного интеллекта стали мощнее, доступнее — и открыли новые возможности в обслуживании клиентов. Более 80% компаний уже инвестируют в создание ИИ или планируют в ближайшие месяцы. Вкладываются, например, в чат-боты и системы автоматического ответа по электронной почте, приложения для обучения и поддержки агентов контакт-центров, аналитики бэк-офиса и принятия решений.
Одна европейская «дочка» глобального банка заменила успешного чат-бота для клиентов на новую систему с генеративным ИИ в основе. Через семь недель после запуска новый чат-бот отвечал на запросы клиентов на 20% эффективнее, чем старый.
Что мешает. Несмотря на амбиции ИИ, революция в сфере обслуживания клиентов под знаменем GenAI всё ещё на этапе подготовки в большинстве компаний. Мешают технические проблемы с развертыванием и масштабированием; опасения по поводу безопасности, защищенности и управления. Многим трудно определить желаемые результаты, экономически обосновать инвестиции в развитие ИИ.
Повышение квалификации команд набирает популярность
В индустрии контакт-центров сложилась непростая ситуация. Из-за возросшей во время пандемии текучки кадров отделы обучения много времени готовили новых сотрудников к выходу на линию. В это время устоявшиеся команды работали почти без поддержки наставников и дообучения.
Две трети руководителей-респондентов назвали повышение квалификации и переподготовку кадров важнейшими приоритетами в 2024 году. Цель: улучшить моральный дух сотрудников, повысить работоспособность, быстрее внедрять новые технологии и методы работы.
Аутсорсинг становится более глубоким бизнес-партнёрством
Обычно аутсорсинг воспринимали как способ снизить затраты. Сейчас на него всё чаще смотрят как на источник дополнительных квалифицированных кадров и инновационных возможностей. 55% компаний-респондентов передают на аутсорсинг часть операций по обслуживанию клиентов, и 47% из них планируют увеличить объём аутсорсинга в течение следующих двух лет.
Респонденты говорят, что используют аутсорсинг бизнес-процессов не только для традиционной обработки звонков и электронной почты. Внешним бизнес-партнёрам доверяют управление контентом и цифровой маркетинг, обработку платежей и разработку инструментов обслуживания клиентов на основе ИИ. Некоторые компании с партнерами по аутсорсингу создают глобальные инновационные центры, чтобы стимулировать разработку новых технологий обслуживания клиентов.
* * *
В 2024 году компаниям предстоит взглянуть на свои экосистемы поддержки клиентов свежим взглядом. Генеративный искусственный интеллект поднимает планку производительности и персонализации в сфере клиентского сервиса, и полностью оснащенные искусственным интеллектом компании будут работать не так, как сегодня.
Мен нравится
Где-то читала, что некоторые компании планируют не только работать без ИИ, но и сделать это частью имиджа
Да, есть такие настроения, но у 15-20% компаний, судя по этому опросу и одному из прогнозов Gartner