Накипело. Понимаю, что тема у многих здесь наболевшая, решила поделиться своей историей, что произошло у меня с разрекламированным сервисом.
История такая:
23 марта сделали заказ монитора в приложении, доставка была подтверждена «по клику». В день доставки приходит уведомление «ОТМЕНЕН-не получится доставить выбранным способом, из-за размеров товара». Они же не знали размер монитора(?) 🤣
Окей, заказываю ещё раз, 27 марта звонит поддержка и говорит «ой, у нас техническая проблема, могли бы вы ещё раз перезаказать товар?» ну ладно, заказываю заново, 31 марта опять уведомление что из-за размеров товара они опять не могут товар доставить! 🤣
Звонят, извиняются оформляют заново и с 4 раза монитор всё же приехал.
Затем новая история, заказываю варочную панель 30 марта, на 6 апреля(!), в день получения заказа его отменяют, потому что видите ли проблемы у них на складе.
13 апреля всё же они доставили товар. После того, как им 4 раза позвонили на горячую линию.
Но вишенка на торте происходит сейчас.
Приобретали лестницу, было это в декабре 2023 года, т.к до текущего времени она не была нужна, проверить её на прочность мы не могли до этого месяца.
8 апреля 2024 года на этой лестнице 15 минут девушка (65 кг веса) обклеивала потолок, чтобы в дальнейшем покрасить. Как итог стойка основная деформировалась, и лестница стала непригодной к эксплуатации в связи с тем, что стала травмоопасной.
В характеристиках было заявление о том, что она выдерживает аж до 150 кг.
Как итог Яндекс дает контакты продавца, тот отвечает «заявка на возврат принята, срок рассмотрения 5 дней».
Через 5 дней никто не связывается, более того, номер с которого звонили и писали претензию продавцом заблокирован. После этого потеряв 5 дней по вине Яндекса (они ставили условие, что если через 5 дней продавец не ответит, тогда они подключатся к проблеме)-пишу им снова, они начинают «работать».
После 2 звонков и 3 сообщений приезжает курьер и забирает данный товар, о чем есть акт от 16.04.2024. Так же было написано заявление о возврате д/с за товар ненадлежащего качества. Изначально писали что деньги вернут через 3 дня, затем сказали что вот не знаем, после проверки продавца, а сейчас им надо ещё 1-3 дня, заставили при этом написать 2 заявления на возврат д/с.
Но прочитав как с такими же проблемами люди не получали деньги, я решила не дожидаться момента, когда уже будет просрочен срок возврата д/с и начнут капать пении.
В связи с этим, у меня вполне адекватный вопрос.
Яндекс, а что с клиентоориентированностью?
Что с соблюдением сроков по закону? Обращение в вашу компанию по данному поводу было 08.04.2024, сейчас 23.04.2024 и вопрос не решен с вашей стороны.
Кристина, здравствуйте!
Простите, что отменили заказы и затягиваем процесс возврата денег за лестницу. Напишите, пожалуйста, номера заказов, с которыми возникли проблемы, и мы разберёмся в ситуации
354058784 / 257116
Номер заказа. Ваша поддержка в чате противоречит сама себе.
Сначала мне пишут «вернут деньги через 3 дня», затем когда получит продавец товар, затем опять через 3 дня, а сейчас пишут что оказывается это не вы должны решать вопрос, а я с каким-то магазином, в который я напрямую не обращалась, а значит и договорных отношений с конкретным магазином у меня нет, а товар оплачен был на вашей площадке! Значит и отвечаете за возвраты и прочие ситуации тоже вы. Иначе если бы мне хотелось разбираться с магазином напрямую, приобретали бы этот товар в магазине, а не у вас на маркетплейсе. Странная логика, как платить деньги-к вам. А как проблемы решать-побегайте клиенты сами. Так не пойдет.
Благодарим за номер заказа. С ребятами уже разбираемся в ситуации, а также проверяем статус возврата денег. Как будут новости, то сразу напишем в чате приложения или на почту
Вообще перечитайте полностью от 08.04.24 переписку с вашими сотрудниками, планомерно оцените что и как они отвечают. Каждый раз что-то новое, и всё не в ту сторону. Очень надеюсь что освещение в сми поможет решить вопрос, к сожалению иначе мне отвечают базовыми шаблонами, не вникая в суть и не понимая вообще о чем идёт речь.
При общении мы придерживаемся единых норм и стандартов нашей компании.
Так как мы маркетплейс, то на нашем сервисе размещают свои товары разные продавцы.
Вернуть товар плохого качества через нашу систему можно в течение 15 дней, после этого срока следует обратиться к продавцу.
Как сообщил нам продавец, он отправит деньги в течение 3-х дней.
Направили дополнительную информацию, а также продублировали контакты продавца в чате приложения
А в 8 разовых отменах и переносах доставки товаров, тоже виноваты все, кроме маркета?)
Каждую ситуацию с задержкой или отменой заказа рассматриваем индивидуально, чтобы улучшить сервис и логистику в будущем.
Простите, что вам пришлось столкнуться с задержкой доставки и отменой заказов