Трёхлетний опыт удалёнки — как мы построили процессы на бесплатных инструментах, без CRM, KPI и бездельников

Меня зовут Катерина Полякова, я работаю менеджером по бизнес-процессам в Smenik Agency. Мы занимаемся SEO-продвижением, контекстной и таргетированной рекламой. Нашей компании уже более трёх лет и с первого дня её существования мы работаем удалённо. Я хочу поделиться практическим опытом выстраивания системы, в которой физически невозможно филонить.

В закладки

5 бесплатных инструментов для построения удалённого офиса

Первые полгода в компании работал всего один человек. Потом двое, пятеро, десять. На каждом из этапов роста система менялась и в итоге приобрела современный вид. Всё лишнее было убрано, инструменты и регламенты отточены до мелочей. Сейчас нас 17 и всё работает как часики.

Фото команды на встрече в Киеве, июнь, 2019 Smenik Agency

Мы построили систему без CRM — на грамотной организации бесплатных инструментов. Их всего пять:

1. Telegram. Бесплатно, удобно, функционально. Это наш основной канал связи. У SEO и PPC-специалистов несколько рабочих чатов: для отчётов, общения с командой, вопросов клиентам, курилка для неформального общения.

У менеджмента чатов больше: по финансовым, управленческим, маркетинговым, HR-вопросам. Общение с партнёрами также ведётся в мессенджерах. Если клиент не привык пользоваться Telegram, создаём чаты в WhatsApp или Skype.

2. Skype — для командных StandUp-созвонов, решения вопросов голосом, еженедельных коммуникаций с клиентами. Все звонки записываются и потом публикуются на YouTube с доступом по ссылке.

Мы можем вернуться к важным моментам любой коммуникации и уточнить их. Также в скайпе мы проводим уютные неформальные видеосозвоны всей команды, на которых обсуждаем новости, смотрим друг на друга, общаемся и веселимся.

Видеосозвон команды Smenik Agency

3. Google-документы. Просто, бесплатно, надёжно. Все файлы хранятся на агентском диске. Каждый сотрудник имеет свои, строго ограниченные доступы. Мы сами создаём рабочие Google-аккаунты, для которых настраиваем необходимые доступы к папкам и календарям.

В G-документах удобная совместная работа, а хранение в облаке избавляет от проблем характера «собака съела домашку». У сотрудников нет возможности оправдаться, в любой момент можно оценить результаты работы и направить в нужное русло.

4. Toggl. Отслеживает время по задачам, встраивается в браузер, открывается на web-страничке, устанавливается на смартфон. Аккаунты мы создаём и настраиваем вместе с G-почтой.

Лайфхак для бесплатного пользования сервисом. В Toggl необходимо создавать рабочие пространства, в которых задаются команды, проекты, заказчики. В одном Workspace команда ограничена 5 сотрудниками. Мы создали администрирующий аккаунт и 9 рабочих пространств, в каждом из которых команды из четырёх человек + админ.

Проекты и заказчики полностью синхронизированы между производственными подразделениями. Для сотрудника эти манипуляции незаметны и никак не ограничивают работу сервиса.

Плюсы ясны — просто, бесплатно. Минусы: сломанная аналитика и редкая, но всё же утомительная ручная работа по синхронизации информации. Аналитику мы вынесли за пределы Toggl, а второй минус с лихвой перекрывается плюсами.

5. Trello. Основа основ эффективной удалёнки, основанной на SCRUM-подходе. Kanban-доска команды или специалиста, в которой собраны все актуальные, будущие и выполненные задачи. Ежедневно сдаются, проверяются и отправляются в архив готовые задачи, появляются новые.

Периодов, когда новых задач нет попросту не бывает, любой рабочий день — это маленький дедлайн.У каждого проекта также есть доска для презентации результатов и постановки задач клиенту. Еженедельно мы сдаём спринт с выполненными задачами, планом на будущую итерацию и Кайдзен-вопросами. Вся история продвижения сохраняется, коммуникации записываются.

Все отчёты по задачам, документы, коммуникации, рекомендации зафиксированы и, если с нами вдруг прекращают сотрудничество — весь наработанный материал остаётся. Есть возможность с точностью до недели узнать, когда та или иная задача была сделана. У других агентств на рынке мы такого не видели.

Доска одной из команд по SEO Smenik Agency

Для пользования Trello бесплатно, как и в Toggl — просто создавайте больше команд, чтобы обойти ограничение по количеству досок.

Это, без преувеличения, полный перечень инструментов, которые мы используем для организации эффективной удалённой работы.

Процессы и инструменты в деле

Благодаря высокому уровню корпоративной культуры, которая строится на ценностях честности и доверия, а также понятным, прозрачным инструментам мы не тратим ресурсы на отслеживание работы наших сотрудников. Мы резко против ПО, которое следит за действиями на компьютере пользователя. Давайте я подробнее расскажу про отлаженные процессы и нашу систему отчётов.

Начало рабочего дня и регламенты по отдыху

Для отчётов у нас есть отдельный чат Reports, в нём в начале рабочего дня каждый сотрудник пишет хештег #старт и прикрепляет скриншот из Trello со своими текущими задачами. Скриншот охватывает панель инструментов компьютера с датой и временем старта работы.

По регламенту мы начинаем не позже 10:00 по Мск. Если нужно надолго отлучиться или нет возможности работать в этот день — нужно предупредить всех в чате, отметив своих непосредственных руководителей.

Пример сообщения о старте в чате отчётов Smenik Agency

Если сотрудник отходит более чем на 10 минут пообедать или просто отдохнуть — об этом он пишет в чат. У нас относительно свободный график, поэтому можно отходить когда угодно. Единственные наши требования: успевать выполнять задачи вовремя, обязательно обедать, отдыхать и заканчивать работу не поздно, чтобы нормально выспаться.

Активная работа: отслеживание времени и контроль

Toggl интегрирован в Trello. Приступая к задаче, специалист активирует таймер прямо из карточки, выбирает проект, и всё! Время учитывается. Закончил — остановил таймер. Перешёл к другой задаче — активировал заново. Просто.

Пример запуска Toggl из карточки Trello Smenik Agency

По окончании выполнения задачи сотрудник прикрепляет все необходимые документы, пишет мини-отчёт для аккаунт-менеджера и клиента, а карточку переносит в список «Выполнено за сегодня». Все задачи этого списка ежедневно проверяет руководитель команды. Он возвращает задачи на доработку или переносит дальше по доске, подтверждая, что они готовы для презентации заказчику.

В команде ежедневно проходят standup-коммуникации. На них сотрудники обсуждают, что они сделали вчера, с какими трудностями столкнулись и что сделают сегодня. Руководитель команды проводит коммуникацию и проверяет правильное распределение нагрузки внутри команды.

В такой ежедневной отчётности перед своими соратниками ты попросту не можешь пропустить день, а догнать всё ночью, или забыть, или не успеть. Всё будет видно на следующий день. Это работает лучше мнимых оценок эффективности.

Из-за такого темпа поначалу от нас на тестовом периоде регулярно уходило большое количество людей по причине: «Как-то слишком много работы, я к такому не готов(а)». Поскольку со своей стороны мы делаем всё, чтобы потенциальный сотрудник быстро и эффективно влился, фидбек у ушедших ребят всегда был положительный.

Конец рабочего дня: отчётность и аналитика

В конце рабочего дня нужно написать хештег #стоп и прикрепить скриншот отчёта за день. Скриншот из Toggl не подошёл бы, потому что для оперативной проверки достоверности отчёта сотрудника нам ещё необходима ссылка на результат, а в Toggl такой возможности нет, к тому же из-за обхода пользования платной версией — нет нормальной аналитики.

Для решения этих проблем мы используем отчёты в Google-таблицах, формирующиеся из ответов на Google-форму с полями:

  • имя сотрудника (выбираешь себя);
  • дата выполнения задачи (сегодня);
  • наименование задачи (копируются из Toggl);
  • результат по задаче в виде ссылки на готовый документ, или отчёт в цифрах;
  • затраченное время в минутах.

Заполнение формы занимает не более 7 минут и также фиксируется как задача. На основе этих отчётов не только автоматически считается вся аналитика, но и заработная плата. Максимальная автоматизация простыми средствами: формулами и SQL-запросами.

Все результаты в Google-таблице формируют готовый для скриншота отчёт в очень удобном виде. Он настроен так, что за сегодня отчёт формируется только сегодня, завтра он будет уже не доступен. Доступа к редактированию отчётов специалисты не имеют, только их руководители. Поэтому отчёт нужно строго отправить до 23:59, что закрывает вопрос «ночного дозора».

Скриншот отчёта, сформированного таблицей Smenik Agency

Так было не всегда, до тотальной автоматизации таблицы, отчёты нужно было формировать самостоятельно и отправлять на почту. Один такой отчёт занимал в среднем 15 минут рабочего времени каждый день. Многие на это жаловались, ведь это не приводит проекты наших клиентов к результату, а просто является бюрократией.

Сотрудники заполняли отчёты в конце недели, или даже месяца — перед выплатой зарплаты. Нам же это осложняло ежедневный контроль выполнения задач.

Мы услышали сотрудников и посвятили несколько недель автоматизации этих процессов. После чего появилась более подробная аналитика, сразу закрывшая множество вопросов в перераспределении времени между проектами. Сотрудникам стало проще работать, руководителям — принимать решения, а зарплаты стали считаться автоматически.

Такая система в производственном отделе полностью подходит нам для работы по SCRUM. Она простая, гибкая, легко кастомизируется, условно-бесплатна. Да, для корректной работы её необходимо долго настраивать, и мы не уверены, что ещё через полгода у нас что-то не поменяется.

Но пока что она помогает нам создавать здоровую рабочую атмосферу и экосистему, в которой бездельники и халявщики просто не могут работать. Кто-то сразу расписывается в своей неэффективности, а кого-то мы вычисляем и устраняем, так как всё наглядно и с низкой эффективностью долго не проработаешь. Главное — это грамотное объяснение правил работы и контроль за их исполнением!

{ "author_name": "Катерина Полякова", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u043e\u043f","\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442"], "comments": 26, "likes": 6, "favorites": 73, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 131087, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 01 Jun 2020 14:44:42 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

# отошел_покакать.

Ответить
2

И такое бывало :)

Ответить
2

Да в этом чатике иногда настоящие драмы разворачиваются =))

Ответить
1

Какое-то нищебродное нищеебство, уж извините. Пользуетесь классными сервисами, заплатите хоть за что-нибудь. Да тот же Гугл хотя бы.
У вас там 500 руб средний чек по клиенту, что ли?

Ответить
5

А зачем платить за функции, которые не нужны и по факту никак не влияют на качество наших услуг? 

Ответить
2

Сначала мы говорим про нищеебство, а потом как приходит кризис - "Путин, спаси!"

Ответить
1

А он в ответ: чего вас спасать, вы получаете в два раза больше чем российский средний класс - 34 тыр в месяц в Москве.

Ответить
1

"Ешь печенеги, рябчиков жуй, день твой последний приходит, SEOшник"

Ну вообще у нас и вправду невысокие цены. Мы только недавно этим вопросом озаботились и будем поднимать минимальную планку цены по среднему тарифу до 50 тыс рублей. Иначе нам просто не выжить.
Да и обидно, предлагаем одни из лучших услуг на рынке, а получаем мало. Я думаю так у многих сервисных стартапов вначале.

Ответить
2

Спасибо за ваш опыт. Я вот о чем подумал, рано или поздно вы вырастите до 50+ человек и/или сервис поменяют условия использования и попросят вас заплатить. Вы будете готовы к этому? Не стоит ли все же выбрать какое-то нормальное изначально коммерческое ПО и работать с ним?
Я столкнулся с такой проблемой когда одна компания на сервисах Google выросла за пределы 50 бесплатных корпоративных аккаунтов, там резко потребовалось много-много денег) 

Ответить
1

Спасибо и вам за опыт. И как компания вышла из положения?

Мы с пристрастием относимся к финансовым вопросам и бережем подушку безопасности на случай форс-мажоров. Благодаря этому мы и корона-кризис прошли ровно, не потеряв ни одного сотрудника. 

По поводу того чтобы изначально выбирать ПО - не было никакого смысла, мы начинали действительно с одного сотрудника, потом быстро росли и были очень сосредоточены на качестве услуги для клиентов. Организация рабочих процессов решалась по мере необходимости. В дальнейшем, возможно, перейдём на комплексное ПО для организации рабочих процессов. 

Ответить
2

Зачем 5 отдельных сервисов, если можно все ваши задачи выполнять в бесплатном Битрикс24?

Ответить
0

Потому что Битрикс24 - неудобен и перегружен функциями, которые нам не нужны. То что есть у нас - проще, понятнее и удобнее для нас. 

Ответить
1

Оплата строго по часам ?

Ответить
2

Да, человек получает ровно столько сколько заработал, недоработал - получил меньше, переработал, соответственно - больше. Также есть премии, они назначаются прямыми руководителями сотрудника каждый месяц.  

Ответить
1

А сколько у вас руководителей из 17 человек?

Ответить
1

Четверо. Исполнительный директор, технический директор и руководители команд.

Ответить
2

А админы тогда кто в каждой группе по 5 человек из которых 5й админ? То есть де факто у вас одна команда руководителя разбита на 2 группы или тех дир и исп дир тоже ведут по команде работников? 

Ответить
1

Организацией аккаунтов занимается исполнительный директор, и делает это с отдельного администрирующего аккаунта. Этот аккаунт один на всех сотрудников в компании вообще. Если работу по организации нужно будет делегировать, то просто передаётся доступ к аккаунту. Руководители команд этого вопроса не касаются. Поскольку Toggl мы используем просто как удобный таймер, сильно вникать и администрировать его не нужно, просто создавать новые рабочие пространства, если это необходимо (когда расширяем штат).

По тому кто кем руководит в двух словах не расскажешь). Есть несколько команд производственных, у каждой - свой руководитель (SCRUM-мастер), они полностью контролируют работу своих команд. Исполнительный и технический директор контролируют работу SCRUM-мастеров, аккаунт-менеджера, корректируют стратегии по каждому проекту, подключаются к решению вопросов, если скрамам нужна помощь + контролируют работу админ-персонала.

Структура команды в Toggl и по факту очень отличаются и не связаны никак, все костыли там сделаны для удобства сотрудников, чтобы им было легче отслеживать время.

Надеюсь правильно поняла ваш вопрос.

Ответить
1

Вы просто сейчас описали CRM систему собранную на коленках. Пока вас 17 человек это естественно устраивает. Заголовок не соответствует действительности, у вас есть KPI - покощатель эффективности и есть CRM хоть и через гугл-таблицы и сторонний канбан. Ну, в любом случае молодцы

Ответить
1

Спасибо. По CRM - на коленке мы собрали её очень урезанную версию, внедрить которую небольшой компании будет намного проще и дешевле, чем готовый продукт. По поводу KPI - это измеримый показатель, которым оценивается работа подразделения. В нашем случае отслеживается по факту только время.  

17 человек уже не так уж мало. Конечно, когда нас станет больше, скорее всего нужно будет использовать более сложные продукты, обрастём тогда и полноценной CRM и KPI внедрим показательные. 

Ответить
1

Добрый день!
А как вы выходите из ситуации, когда человек работает ночью или ближе к вечеру ? Многие программисты любят "кодить" ночью.

Конечно, если вы большие и у вас 300+ сотрудников, то бесплатными программами и чатами не обойтись, но для команды менее 50 почему бы и нет.

Спасибо за разбор внутренней кухни!

Ответить
1

По количеству людей согласна, спасибо за комментарий!

У нас сейчас все работают днём. Мы категорически не приветствуем ночную работу. Раньше были проблемы с этим: пара человек делали задачи по ночам, а потом приступали к работе в 12-13 часов дня. Были даже ситуации, когда задачи уже нужно презентовать заказчику, по ним есть вопросы, а человек, который их делал не на связи, потому что ещё спит. Это в принципе сейчас решено уже, потому что задачи все за сутки до презентации сдаются, то есть даже если возникнут вопросы, времени будет достаточно решить их. Но есть другая сторона - мы ведь на полной удалёнке, даже самые организованные ребята под риском выгорания, а если работать ночами, плохо спать, без режима, то риски сгореть в разы выше. 

Чтобы искоренить привычку работать по ночам, мы сначала ввели регламент и, скажем так, официально запретили работать позже 9 вечера. Объяснили зачем это делаем. Нарушителей видно сразу: по отчётам и банально по документам в которых они работали. Когда выясняли, что человек работал ночью, узнавали у него почему так сложилось: возможно по семейным обстоятельствам пришлось, возможно нагрузка была больше чем нужно. Ну а дальше в зависимости от причины. В основном достаточно просто беседы и понимания ситуации сотрудника. Ребята видят, что руководители следят за этим вопросом и стараются не нарушать. 

Вообще самая частая у нас проблема - это трудоголики, которые набирают себе задач очень много (ведь всё интересно попробовать сделать), а потом сидят до часу ночи, чтобы всё успеть. Приходится нашим руководителям делать очень заботливые выговоры и отбирать задачи, чтобы сотрудник не переутомлялся.

Ответить
1

Катерина, спасибо! Очень полезно. Особенно про стыковку Toggle и Trello. Про Toggle не знал. 
И в целом, концепцию не закладывать в косты проекта то, за что можно не платить - категорически приветствую. Умение собирать проекты на открытых и бесплатных инструментах - крутая компетенция.
Но почему, блин, у всех ракета ?!)

Ответить
0

Спасибо за такой лестный комментарий)

Кстати, чтобы Toggl интегрировался в Trello нужно это включить в настройках Toggl. У многих по умолчанию интеграция отключена. 

С ракетой так сложилось исторически)

Ответить
0

О! Спасибо большое! 

Ответить

Комментарии