Как мы перевели на удаленку 80% сотрудников call-центра за 2 недели. Кейс

В период самоизоляции мы перевели на удаленную работу 650 сотрудников департамента по обслуживанию корпоративных клиентов подразделения Билайн Бизнес в 6 городах: Москве, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Саратове, Перми и Калуге. Всё успели сделать за 2 недели. Как нам это удалось? Рассказываем по пунктам.

Использовали WaaS

Сразу уточним, что на момент старта проекта в марте 2020 года 20% сотрудников компании уже работало удаленно через систему BeeFree, запущенную нами еще в 2016 году. По сути, это комплекс технологических, коммуникационных и HR-решений, благодаря которому люди могут несколько дней в неделю работать удаленно. В его основе — концепт WaaS (WorkPlace-as-a-Service).

Изначально мы создавали проект для сотрудников, чтобы повысить операционную эффективность компании. Пандемия коронавируса перевернула все планы: такой сервис оказался необходим большинству наших сотрудников, а также партнерам и клиентам. Внутри компании мы развернули BeeFree c охватом 80% персонала в 6 городах за 2 недели. И это рекорд! Итак, что и как мы делали.

1 этап: подготовка (7 дней)

Полный переход на домашнюю работу мы стали планировать еще до официального объявления карантина. Для начала опросили сотрудников на предмет наличия возможностей для удаленной работы, выяснили, у кого нет ПК, ноутбука и проводного интернета. Оценили потребности в дополнительной оргтехнике. Разработали графики перевода сотрудников на удаленку на основе состава проектных групп, взаимных коммуникаций между отделами и т.д., чтобы исключить ситуации, когда половина команды получила доступ и может работать удаленно, а вторая половина еще ожидает. На основе этой аналитики всех сотрудников разделили на группы и переводили поэтапно. Это позволило четко видеть темп продвижения по проекту и локализовать проблемы (например, с доступом к защищенным базам).

2 этап: подключение (4 дня)

Далее последовала техническая часть. Мы увеличили мощность рабочих серверов, раздали командам доступы к сервисам BeeFree, решили вопросы с ноутбуками и ПК, выдали оборудование для подключения через VPN тем сотрудникам, кому это было необходимо. Одновременно, отработали пару десятков оперативных задач, обеспечили подключение к сетям, провели проверку качества соединения, устранили ошибки, связанные с человеческим фактором. Для безопасного подключения к сетям использовали генератор одноразовых паролей MobilePASS+. IT-решения, которые были применены, указаны в таблице.

Какие сервисы мы использовали:

• удаленное рабочее место — BeeCloud VMWare;
• программное обеспечение — Office 365;
  
• коммуникация команд — Skype, Link, Zoom, Bluejeans.
  

3 этап: сопровождение (3 дня)

На обучение сотрудников ушло три дня. Мы провели мастер-класс по работе на платформе BeeFree, на котором доступным языком рассказали, как пользоваться и что делать. Помогли настроить оборудование и программное обеспечение. Ответили на все вопросы, а потом — еще раз ответили на все вопросы. Поговорили в чате практически с каждым, оперативно поддерживали. Через три дня люди освоились в новой программе и перестали засыпать HelpDesk вопросами. После обучения мы оперативно организовали итоговое тестирование и подписали с сотрудниками необходимые документы для перехода на удаленку. Однако выдыхать команде техподдержки на этом этапе было еще рано.

Запуск удаленного формата работы прошел успешно, но без трудностей не обошлось. Возникшие IT-проблемы понизили наши показатели FCR (First Call Resolution): появились сбои в работе интернета и ухудшилась слышимость при звонках.

Время дозвона до оператора (AWT) стало увеличиваться с тенденцией к дальнейшему росту. В какой-то момент мы начали опасаться, что это обвалит нам и другие показатели (в частности, индекс потребительской лояльности NPS).

Подготовились заранее. Проблемы с IT на этапе настройки пользовательских параметров, а также в начальный период работы сотрудников были ожидаемы. Поэтому мы заранее расписали возможные ситуации и планы выхода. В итоге остановились на некоем среднем сценарии, который мы успешно реализовали, не впадая в панический настрой (хотя в условиях карантина многие впали). В конце марта мы получили максимумы снижения, а уже в начале апреля смогли вывести эти показатели в «зеленую зону» (см. графики). При этом некоторые KPI удалось кардинально улучшить, например, время дозвона до оператора сократилось на 33%.

Надо сказать, что следом подтянулись и показатели работы команды, хотя это заняло чуть больше времени. К маю число опозданий снизилось на 53%, количество больничных — на 47%. В итоге нам удалось увеличить отработку сотрудников на 7,2% только за счет перехода на удаленный режим. Это был приятный бонус, на который в начале пути мы не рассчитывали. Пессимистичный сценарий развития событий предполагал, что эффективность работы сотрудников может снизиться из-за непривычного формата, но получилось наоборот. Это наша гордость и победа!

1.Тактическая аналитика:

• проводили daily meeting с обсуждением задач и решений;

• совместно с сотрудниками анализировали параметры их продуктивности, отмечали предложения, вносили коррективы;
  

• мониторили рабочие KPI, чтобы вовремя отследить отклонение в результатах (сравнивали с итогами работы в офисном формате);

• проводили онлайн-встречи face to face для проработки текущих вопросов и сбора обратной связи.

2.Объединение команд:

• проводили короткие (но частые) сеансы видеосвязи для улучшения

  коммуникации между сотрудниками;

• использовали общие чаты в мессенджерах по задачам и проектам.

  
  

3.Поддержка сотрудников:

• проводили опросы для определения уровня вовлеченности сотрудников;
• поддерживали атмосферу в коллективе хорошими новостями;
  
• делали информационные рассылки, проводили онлайн-презентации, конкурсы и тесты с котиками;
  
• лично поддерживали сотрудников (как в рабочих, так и в жизненных ситуациях);
  
• пятничные вечера с удовольствием проводили вместе!
  

Несмотря на то что к моменту старта проекта сотрудники компании уже имели четырехлетнюю практику работы на удаленке, тестирование IT-сервиса в рамках весеннего карантина-2020 значительно обогатило наш опыт. Как минимум потому, что обеспечение удаленной работы 20% и 80% сотрудников call-центра это принципиально разные задачи. Мы поняли, что успех проекта включает в себя несколько составляющих.

Хороший интернет

Качество работы провайдера становится чуть ли не ключевым фактором эффективности сотрудника на удаленке. В этой связи нужно изначально выбирать оптимального провайдера для использования SIP-телефонии. Иначе потом придется все переделывать и одновременно решать сопутствующие проблемы.

Оперативный контроль

Аудио- и видеосозвоны, опросы, daily meeting, групповые чаты дают возможность контролировать целый ряд факторов: от уровня вовлеченности сотрудника до промежуточного выполнения рабочих планов. Стоит использовать эти инструменты ежедневно, чтобы отслеживать динамику основных KPI и предотвращать их возможные падения.

Менеджмент

Для достижения плановых KPI (которые, к слову, рассчитывались в условиях офисной работы) на удаленке требуется больше управленческих ресурсов. Добыть их можно за счет перераспределения менеджерской нагрузки и должностных обязанностей, а также делегирования операционных задач. В идеале иметь для этих целей четкий план. Если время упущено, важно как можно быстрее определить хотя бы общие подходы к новому распределению нагрузки на управленцев. Это касается менеджеров всех уровней.

Внешние факторы

Удаленное рабочее место — это не офис, так что влияние внешних факторов на работу сотрудника может увеличиться многократно. Не у всех дома есть отдельный кабинет или тихое место. Зачастую обстановка вокруг работника далека от идеала (дети отвлекают, соседи сверлят, с улицы доносится шум и т.д.). Если в офисе можно позвонить клиенту по видеосвязи и обсудить с ним рабочий вопрос за 5 минут, то на удаленке придется выйти из дома, найти тихое место или подключиться к другому источнику интернета. В итоге 5-минутная задача растягивается на полчаса-час. И так во всем. Что делать? Если эффективность конкретного работника страдает, можно организовать ему «удаленку в офисе». Мы сделали у себя «зоны BeeFree» в офисном пространстве. И некоторых сотрудников этим просто спасли.

С апреля 2020 года 80% команды call-центра Билайн Бизнес работает в удаленном режиме — это 650 сотрудников в 6 городах России. Из них 56% так прониклись новым форматом, что готовы продолжать работать через BeeFree и не ходить в офис каждый день. Опозданий стало меньше на 53%, больничных — на 47%, уровень отработки (эффективности в рамках плановых задач) вырос на 7,2%.