Как Циан вычисляет мошенников: секреты отдела модерации объявлений

Елена Медведева, руководитель группы модерации Циан, рассказала на конференции INTERCOM, как компания борется с мошенническими объявлениями и зачем для этого нужны подменные номера. А также почему для нужд отдела модерации потребовалось собрать кастомный контактный центр за 25 дней.

Кто когда-либо сталкивался с реализацией, покупкой или арендой недвижимости, точно знает про Циан, один из самых популярных сервисов. Циан в цифрах это:

• 18 миллионов уникальных пользователей,
• 2,7 миллиона объявлений,
• более 700 сотрудников.

Чтобы 2,7 миллиона объявлений были чистыми и реальными, нужна модерация. У проверки есть две основных задачи:

• Первая – следить за правильностью оформления объявлений, то есть за тем, чтобы они были корректно составлены, соответствовали правилам платформы, все фотографии были информативные и т.д.
• Вторая – не допускать появления мошеннических объявлений. Например, таких ситуаций, когда есть фотографии, есть описание, есть параметры квартиры, но на самом деле объекта не существует.

Какие инструменты использует модерация?

Более ста роботов по определенным алгоритмам находят объявления, в которых возможны нарушения, и отправляют их на проверку сотрудникам отдела модерации. Есть также отдельные каналы связи, куда поступают сигналы о нарушениях для проверки этих объявлений модераторами.

В среднем, на модерацию ежемесячно поступает 61 500 объявлений с видимыми нарушениями (составленные с ошибками) и 95 800 со скрытыми нарушениями (подозрительные объявления, требующие дополнительной проверки).

Более 100 модераторов разделены на 10 направлений. Одно из них, на котором остановимся подробнее – отдел “Тайный покупатель”, чья главная задача состоит в прозвоне объявлений. В рамках данного направления важен уникальный подход к разговору и, как это называют в компании, мимикрия под поискуна. Поискун – это человек, который ищет недвижимость. Задача же модератора слиться с этой массой, чтобы собеседник не понял, что ему звонит сам Циан.

Для этого на этапе предобработки происходит подробное изучение объекта, включая его параметры и описание, инфраструктуру, соседние объекты, а затем для модератора создается легенда – кто он, почему его заинтересовало это предложение – чтобы суметь ответить на любой вопрос продавца.

Немного цифр:

• 28 000 объявлений в месяц поступает в отдел “Тайный покупатель”,
• Это 30% от общего числа скрытых нарушений,
• В среднем в 61% подозрительных объявлений подтверждаются нарушения,
• 40 сотрудников отдела осуществляют прозвон.

Отдел модерации звонит, как и обычный колл-центр, но принципиальная разница заключается в KPI этих подразделений.

• Входящие звонки. Колл-центр не имеет права пропускать их и должен максимально быстро отвечать на все входящие. У отдела же модерации нет такой задачи – если кто-то из продавцов перезвонит сотруднику, который ранее представился покупателем, звонок может остаться без ответа.
• Скрипты. Реплики оператора колл-центра четко зафиксированы в скриптах. У “тайного покупателя” нет скрипта, а есть только правила, которых он должен придерживаться. Не страшно, если он не скажет “Добрый день” или не попрощается.
• Ключевая задача. Для колл-центра – терять минимальное количество звонков и давать клиенту исчерпывающие ответы на вопросы. Для модерации – снизить процент узнаваемости и выяснить всю информацию по объявлению за один звонок. Общая задача – максимально быстро обзвонить базу.

Таким образом, отдел модерации менее заскриптован и стандартизирован в своей работе.

Чтобы повысить эффективность работы модераторов и сделать процесс звонков более гибким и мобильным, компания разработала собственный контакт-центр.

Прежде всего был сформирован список требований:

• Хранение истории звонков, СМС и примечаний. Это позволяет сократить время на предварительную обработку и сформировать наиболее правдоподобную легенду, исходя из опыта взаимодействия с конкретным продавцом / арендодателем.
• Статистика по модератору и отделу. Важно следить за работой подразделения и каждого отдельного сотрудника. Особенно это важно в условиях удаленной работы модераторов.
• Простой интерфейс. Необходим для быстрой работы операторов, а также быстрого обучение новых сотрудников.

Данные три пункта выполняются многими стандартными сервисами для контакт-центров, однако есть еще два критерия, которые не предусмотрены в коробочных решениях.

• Карусель номеров. За каждым модератором закрепляется пул номеров, из которых он может выбирать. Это номера разных регионов, чтобы, обращаясь к продавцу объекта, например, в Краснодаре, модератор мог звонить с местного номера.
• Поддержка СМС. Важно, чтобы с каждого из номеров можно было не только звонить, но и обмениваться сообщениями. Так как поискун, на чей номер не доходят сообщения, безусловно вызовет подозрения.

На основе этих требований компания прописала ТЗ, с которым и пришла к Voximplant, облачной коммуникационной платформе. С момента составления ТЗ до реализации решения прошло 25 дней. Сейчас проект находится на стадии пилота, компания добавляет номера и дорабатывает инструмент.

Ожидаемые результаты:

• На 10% сократить время на предобработку звонка за счет быстрого формирования легенды (с помощью истории звонков и примечаний).
• На 30% сократить случаи узнаваемости (с помощью карусели номеров и поддержки СМС).
• На 5% сократить время на постобработку звонка (с помощью синхронизации контакт-центра с CRM-системой).