Zigmund.Online «уволил» десятки психологов из-за низкой эффективности — в сервисе объяснили это повышением качества Статьи редакции
Платформа отказалась от части психологов и предложила клиентам сменить специалиста — из-за этого, в первую очередь, пострадают клиенты, уверены критики.
Сервис онлайн-подбора психологов Zigmund.Online в одностороннем порядке отказался от работы с частью специалистов, сотрудничающих с платформой, объяснив это их неэффективностью. Об этом 18 октября рассказала в соцсетях психолог Дарья Федосеева, которая не сотрудничает с сервисом и узнала о ситуации от коллег.
Как следует из поста, Zigmund.Online провёл исследование об «эффективности» каждого специалиста: тех, у которых больше 75% клиентов уходят после первых встреч, кто имеет много негативных отзывов от клиентов, нарушает этику и правила сервиса — «увольняют».
Тех, кто получил письмо от сервиса, удалили из рабочего чата, рассказала Федосеевой её коллега. Их клиентам разослали сообщения, что прежний терапевт был «неэффективен», и им дадут нового. При этом компания предлагает «не самые выгодные условия при довольно серьёзных требованиях» — терапевт получает 1500 рублей, добавила коллега.
Представьте, что вы работаете год с терапевтом, которого вам рекомендует сервис. Потом внезапно всю работу обесценивают одним письмом и просто назначают нового.
Стоит ли говорить, что это вызвало возмущение у многих оставшихся терапевтов и поставило их перед выбором: работать и дальше на не слишком выгодных для себя условиях с агрегатором, который настолько пренебрегает интересами клиентов и грубо прерывает процесс терапии, или уйти, но оставить клиентов.
Федосеева отмечает, что KPI ввели постфактум, а сами терапевты, с их слов, не знали, что ведётся какая-то статистика и какие требования у сервиса. Об этом же написала одна из терапевток в комментариях к посту.
В комментариях к посту Федосеева также приложила копии писем для терапевтов и их клиентов. В них сервис просит психологов прекратить работу со всеми клиентами в течение десяти дней и передать их платформе, самим клиентам предложат завершающую сессию с прежним специалистом и дадут выбрать нового.
При этом если терапавет «попытается увести клиентов для занятий в обход сервиса, компания может оштрафовать его. Запрет действует после расторжения договора с сервисом в течение трёх лет и распространяется на клиентов, с которыми терапевт занимался ранее. По словам Федосеевой, психологи до сих пор получают «письма счастья», а также угрозы судом за разглашение информации.
Что ответили в Zigmund.Online
Сервис работает над качеством своих услуг и поэтому решил прекратить сотрудничество с некоторыми специалистами, подтвердил 20 октября основатель компании Даниил Чаус в ответном посте.
По его словам, работу прекращают с теми, кто не может «продолжать оказывать качественную услугу клиентам». На 20 октября компания рассталась с 64 специалистами, показатели которых «сильно отклоняются от показателей коллег».
За время работы мы приняли десятки тысяч клиентов, провели сотни тысяч сессий психотерапии, а в нашей базе больше 600 отобранных специалистов. Мы считаем и анализируем статистику, предлагаем в базе знаний лучшие практики о том, как эффективно выстраивать контакт с клиентом. […]
Мы прекращаем сотрудничество с частью психологов, с которыми не можем продолжать оказывать качественную услугу клиентам. Это для нас болезненно, но необходимо, чтобы успешно развивать психотерапию в России.
Чаус пояснил, что:
- Большинство клиентов уходят от этих специалистов на первых трёх сессиях, в среднем почти 8 из 10 клиентов (это около 5000 человек за рассматриваемый период).
- Среди этой части психологов нарушения правил сервиса, негативные отзывы клиентов и этические дилеммы встречаются чаще, чем у их коллег.
Сервис использует «довольно низкий критерий для прекращения сотрудничества», который касается умения терапевта удержать контакт на первых сессиях, добавил основатель. При этом есть две возможные причины, почему статистика таких специалистов отклоняется от нормы: неумение выстроить контакт или нарушение этики и юридических договорённостей — занятия в обход платформы.
Основатель добавил, что у всех есть клиенты, которые отказываются от услуг сервиса после нескольких сессий, и компания это учитывает при оценке работы специалиста. Чаус отметил, что некоторые терапевты после писем «в конструктивной форме» обосновали, почему нужно лично продолжить занятия с клиентом. Часть клиентов также обращается с просьбой продолжить занятия с конкретным специалистом — тогда сервис идёт навстречу.
«Вынесение деталей внутренней работы сервиса вовне, в нарушение условий договора, само по себе вызывает сомнения в этичности, зрелости и уровне ответственности психотерапевта за свою работу и только подтверждает наше решение», — добавил Чаус.
Как отреагировали пользователи
На сайтах отзывов некоторые клиенты Zigmund.Online возмутились, что сервис в одностороннем порядке предложил им поменять своего специалиста. Они указывают, что специалист им нравился, а платформа ни разу не спрашивала обратную связь.
Другие пользователи обращают внимание, что эффективность терапевтов нельзя измерять так же, как, например, курьеров, а вмешиваться в процесс терапии и запрещать работать с клиентами напрямую недопустимо. Критерий, по которому определённый процент пришедших должен остаться в терапии, — маркетинг и к качеству работы психолога не имеет отношения, а страдают в первую очередь клиенты.
Часть пользователей и психологов поддержала Zigmund.Online и его основателя. Они отметили, что «планку качества» постоянно придётся повышать, пока рынок психотерапии не регулируется, а такие «увольнения» и негатив неизбежны.
Другие заметили, что нужно «бежать» от специалистов, которые только критикуют и пиарятся на ситуации, а сами ничего делать не готовы. Психотерапия — это услуга, за качество которой нужно отвечать, при этом цена за неё — не критерий качества, отметили они.
Знаю ряд знакомых, которые после всего одной сессии уже находили некое решение или понимание, и дальше не продолжали. При этом они были полностью довольны терапевтом. Знаю и пару молодых людей, у которых были деньги ровно на одну сессию именно с рекомендованным психологом (это 3к за час, и вспомните зарплаты в провинции).
Сервису просто хочется, чтоб психологи работали неэффективно и нарочно растягивали на несколько сеансов то, что можно сделать за один? На ровном месте убеждали, что надо приходить еще? Вот что непрофессионально, а не их претензии к огласке ситуации специалистами.
Один сеанс это залупа в большинстве случаев. Никаких магов там нет, аппендикс удаляется за определенное время, психика меняется тоже за определённое время. Не за 40 минут. И да, статистически же такие клиенты не могли же набиться все пачкой к одним и тем же терапевтам?
Дальше там у вас выводы про злой капиталистический сервис, соответственно, весьма сомнительны.
И да, тут главный принцип - не навредить. А психологи бывают очень дерьмовые иногда, да. Поэтому имхо шаг в целом правильный
Я согласен, что за одну консультацию вряд ли можно решить проблемы. Но для психологов и психотерапевтов нельзя ставить KPI. Есть люди, которые сменили десяток специалистов в поисках "своего" психолога и таких клиентов много. В чем тут вина психолога?
Да и вообще ситуация - бред: задача психолога оказывать помощь, но не навязывать ее. Это противоречит этике.
Комментарий недоступен
Это, мягко говоря, редкие исключительные случаи. Та же КПТ, по которой больше всего исследований с доказанной эффективностью, так не работает в подавляющем большинстве случаев и за 40 секунд можно в лучшем случае поздороваться.
Я бы рекомендовал не верить всему что в книгах пишут, на заборе тоже много чего есть интересного )))
Я бы рекомендовал не путать КПТ и психолога, и не писать хуйню.
Соглашусь кстати говоря, те кто в теме знаю есть некая Мариса Пирс международно признанный специалист, основала свою систему и практику ведет королевскую семью Великобритании, обладательница 4 Стиви Авордс за вклад, в общем там список на три листа и тем неменее RTT Rapid Transformational Therapy основана на гипнозе и именно работает за 1!!!!!! прием, сама пользовалась услугой в Канаде у сертифицированного ученика ее программы. Кстати ее образование одобрено и признано и в США И по всему миру. Почитайте Marisa Peer RTT
Есть большое количество "ситуационных" запросов, где у клиента нет ни желания, ни мотивации разбираться со своей личностью.
Типа "предстоит суд, меня шарашит, помогите".
Такие вещи как страх выступлений тоже некоторые специалисты снимают не за несколько встреч, а за одну.
Есть кст определенная формула, например в Вышке, её дают такую: Количество лет прошедших с момента травмы/ситуации(целое число)= числу недель терапии(это если не только с психологом общаться и работать, а ещё и выстраивать новые привычки и нейронные связи) + терапевтические погружения(психодрама, гипнотерапия, арт-драма)(если они необходимы, например, когда проблема закопана под "защитами").
Что, правда, такая формула есть? Как интересно. А можете источником поделиться?
Наталья Фомичева, лекции в ВШЭ о психотерапии РПП