Zigmund.Online «уволил» десятки психологов из-за низкой эффективности — в сервисе объяснили это повышением качества Статьи редакции
Платформа отказалась от части психологов и предложила клиентам сменить специалиста — из-за этого, в первую очередь, пострадают клиенты, уверены критики.
Сервис онлайн-подбора психологов Zigmund.Online в одностороннем порядке отказался от работы с частью специалистов, сотрудничающих с платформой, объяснив это их неэффективностью. Об этом 18 октября рассказала в соцсетях психолог Дарья Федосеева, которая не сотрудничает с сервисом и узнала о ситуации от коллег.
Как следует из поста, Zigmund.Online провёл исследование об «эффективности» каждого специалиста: тех, у которых больше 75% клиентов уходят после первых встреч, кто имеет много негативных отзывов от клиентов, нарушает этику и правила сервиса — «увольняют».
Тех, кто получил письмо от сервиса, удалили из рабочего чата, рассказала Федосеевой её коллега. Их клиентам разослали сообщения, что прежний терапевт был «неэффективен», и им дадут нового. При этом компания предлагает «не самые выгодные условия при довольно серьёзных требованиях» — терапевт получает 1500 рублей, добавила коллега.
Представьте, что вы работаете год с терапевтом, которого вам рекомендует сервис. Потом внезапно всю работу обесценивают одним письмом и просто назначают нового.
Стоит ли говорить, что это вызвало возмущение у многих оставшихся терапевтов и поставило их перед выбором: работать и дальше на не слишком выгодных для себя условиях с агрегатором, который настолько пренебрегает интересами клиентов и грубо прерывает процесс терапии, или уйти, но оставить клиентов.
Федосеева отмечает, что KPI ввели постфактум, а сами терапевты, с их слов, не знали, что ведётся какая-то статистика и какие требования у сервиса. Об этом же написала одна из терапевток в комментариях к посту.
В комментариях к посту Федосеева также приложила копии писем для терапевтов и их клиентов. В них сервис просит психологов прекратить работу со всеми клиентами в течение десяти дней и передать их платформе, самим клиентам предложат завершающую сессию с прежним специалистом и дадут выбрать нового.
При этом если терапавет «попытается увести клиентов для занятий в обход сервиса, компания может оштрафовать его. Запрет действует после расторжения договора с сервисом в течение трёх лет и распространяется на клиентов, с которыми терапевт занимался ранее. По словам Федосеевой, психологи до сих пор получают «письма счастья», а также угрозы судом за разглашение информации.
Что ответили в Zigmund.Online
Сервис работает над качеством своих услуг и поэтому решил прекратить сотрудничество с некоторыми специалистами, подтвердил 20 октября основатель компании Даниил Чаус в ответном посте.
По его словам, работу прекращают с теми, кто не может «продолжать оказывать качественную услугу клиентам». На 20 октября компания рассталась с 64 специалистами, показатели которых «сильно отклоняются от показателей коллег».
За время работы мы приняли десятки тысяч клиентов, провели сотни тысяч сессий психотерапии, а в нашей базе больше 600 отобранных специалистов. Мы считаем и анализируем статистику, предлагаем в базе знаний лучшие практики о том, как эффективно выстраивать контакт с клиентом. […]
Мы прекращаем сотрудничество с частью психологов, с которыми не можем продолжать оказывать качественную услугу клиентам. Это для нас болезненно, но необходимо, чтобы успешно развивать психотерапию в России.
Чаус пояснил, что:
- Большинство клиентов уходят от этих специалистов на первых трёх сессиях, в среднем почти 8 из 10 клиентов (это около 5000 человек за рассматриваемый период).
- Среди этой части психологов нарушения правил сервиса, негативные отзывы клиентов и этические дилеммы встречаются чаще, чем у их коллег.
Сервис использует «довольно низкий критерий для прекращения сотрудничества», который касается умения терапевта удержать контакт на первых сессиях, добавил основатель. При этом есть две возможные причины, почему статистика таких специалистов отклоняется от нормы: неумение выстроить контакт или нарушение этики и юридических договорённостей — занятия в обход платформы.
Основатель добавил, что у всех есть клиенты, которые отказываются от услуг сервиса после нескольких сессий, и компания это учитывает при оценке работы специалиста. Чаус отметил, что некоторые терапевты после писем «в конструктивной форме» обосновали, почему нужно лично продолжить занятия с клиентом. Часть клиентов также обращается с просьбой продолжить занятия с конкретным специалистом — тогда сервис идёт навстречу.
«Вынесение деталей внутренней работы сервиса вовне, в нарушение условий договора, само по себе вызывает сомнения в этичности, зрелости и уровне ответственности психотерапевта за свою работу и только подтверждает наше решение», — добавил Чаус.
Как отреагировали пользователи
На сайтах отзывов некоторые клиенты Zigmund.Online возмутились, что сервис в одностороннем порядке предложил им поменять своего специалиста. Они указывают, что специалист им нравился, а платформа ни разу не спрашивала обратную связь.
Другие пользователи обращают внимание, что эффективность терапевтов нельзя измерять так же, как, например, курьеров, а вмешиваться в процесс терапии и запрещать работать с клиентами напрямую недопустимо. Критерий, по которому определённый процент пришедших должен остаться в терапии, — маркетинг и к качеству работы психолога не имеет отношения, а страдают в первую очередь клиенты.
Часть пользователей и психологов поддержала Zigmund.Online и его основателя. Они отметили, что «планку качества» постоянно придётся повышать, пока рынок психотерапии не регулируется, а такие «увольнения» и негатив неизбежны.
Другие заметили, что нужно «бежать» от специалистов, которые только критикуют и пиарятся на ситуации, а сами ничего делать не готовы. Психотерапия — это услуга, за качество которой нужно отвечать, при этом цена за неё — не критерий качества, отметили они.
Я не знаю что в голове у людей которые так поступили. Процесс завершения длительной терапии, учитывая все переносы на терапевта - точно должен быть плавным, предсказуемым и обоюдным. Написать что вот мол "вот вам новый" - просто дно.
В конце концов -можно было бы просто дать всем доработать вне своей платформы и не приводить новых клиентов.
Я не знаю ни одну этическую комиссию или какую-то организацию, обучающую психотерапии, которая могла бы одобрить такое решение, потому что такое завершение терапии может привести к ретравматизации клиента. Психоаналитики вообще по поводу сеттинга сессии мозг выносят, а тут такое.
Если к эффективности психолога есть вопросы - для таких ситуаций существует супервизия, интервизия, и решение по таким ситуациям принимают другие психологи, а не какие-то продакты.
Я бы, честно говоря, вообще посоветовал бы всем просто обходить сервис стороной, потому что мало ли что настолько светлые головы могут придумать.
Хорошо хоть хирурга посреди операции увольнять не додумались.
Они увольняют ХЕРОВЫХ хирургов посреди процедуры. Это большая разница. И даже если там есть ошибки и под раздачу попали и неплохие специалисты. То лучше уж пусть операцию доделает хороший, чем плохой вам там вырежет аппендикс и яйца заодно отрежет по фану
Херовые специалисты, по мнению бизнеса - те, кто мало бабла для компании рубит.
PS: с самого начала было ясно, чем кончится коммерциализация медицины, чему тут удивляться.
Если уж проводить аналогии с хирургией, то в случае психотерапии при смене специалиста операцию не продолжают, а зачастую начинают делать заново, несмотря на то, что рану уже раскровили, и уже испачкали кровью инструменты. К тому же клиент находится не в бессознательном состоянии. И каждый новый специалист при столь резком завершении терапии - это так или иначе удар для клиента.
Георгий отметил верно - если там есть ошибки - то существует множество методов, которые не включают в себя KPI продажника. А не рвать психотерапию из-за того, что продактам метрики поднять захотелось. Да к тому же клиентов уводить запретили.
Нужно обходить этот сервис стороной, как психологам, так и клиентам
Они не увольняют херовых хирургов. Выглядит всё так, словно они увольняют хирургов посередине операции из-за того, что хирург делает операцию на 30 минут дольше среднего времени по больнице, а пациенты после этой операции выздоравливают надолго и не приходят через месяц вновь. Посередине операции.
Ага, прямо посреди операции. Завтра доделает новенький )))
В этой аналогии хирурга оценивают другие хирурги, а не так что "вот он плохой, к нему пациенты повторно не приходят"