Битрикс24 для отеля. Как автоматизировать путь клиентов. Уловки для возвращения потерянных броней

В этом году мы успешно поработали с отельным бизнесом. Среди наших клиентов отели, работающие как круглый год, так и сезонные гиганты, такие как сети NEMO и Valletta Group.

Хоть и старт этих проектов по автоматизации начался за несколько месяцев до начала высокого сезона, многие решения и доработки проводились именно после внедрения СRM. Система, показала все узкие места в рабочих процессах и главные причины потери клиентов.

Если вы работаете в сфере отельного бизнеса и ищите решения для улучшения работы отдела бронирования и повышения конверсии, то в этом материале мы подробно расскажем как закрывать эти задачи с помощью Битрикс24 на примере кейсов наших клиентов.

Гости общаются с отелем в самых разных каналах. При этом гостям удобно, а вот отельерам — не всегда. Чтобы не потерять ни одного обращения и обеспечить быструю реакцию на запрос мы интегрировали все каналы связи с клиентами с Битрикс24.

Подключили:мессенджеры и cоцсети, виджеты обратной связи с сайта, телефонию, провели интеграцию с PMS. Откуда бы гость ни написал и ни позвонил, менеджер это увидит и сможет ответить прямо из CRM.

Таким образом все коммуникации с клиентами сводятся к одному окну. Любой контакт, история взаимодействий и предпочтений гостя автоматически фиксируются в системе. Мы формируем и накапливаем единую клиентскую базу. Через какое-то время отельер понимает, через какие каналы связи удобнее общаться гостям, и сможет настраивать там рекламу.

Благодаря настройке статистики звонков в СRМ было определено, что значительной доли клиентов менеджеры просто не перезванивают.

Чтобы снизить количество потерянных клиентов и избежать финансовых потерь, мы настроили автоматическую оправку SMS со ссылкой на модуль бронирования всем лидам (лид — любое новое обращение клиентов) которые оставались не обработанными дольше 2 дней.

В результате простая оправка одного сообщения позволяет конвертировать от 5 до 10% потерянных клиентов в бронь.

Так как, менеджеры не успевали обрабатывать все входящие лиды, мы реализовали авто конвертацию лидов в контакты. Все контакты с которыми не были созданы сделки (то-есть те, с кем так и не создалось бронирование) мы обрабатывали с помощью персонализированных СRM-форм.

Персонализированные формы — это формы, в которых данные клиента заполняются автоматически. Например, имя и фамилия. Такие формы удобно использовать, когда проводите опрос постоянных клиентов. Имя и фамилия подтянутся из CRM и клиентам не придётся тратить время на заполнение информации, которую вы и так знаете.

С помощью формы мы выясняли причину отказа от брони и сохраняли все эти данные в карточку контакта. Так мы смогли выявить самые частые причины отказов. На основании этих данных маркетологи могут сегментировать гостей и отрабатывать возражение для каждого сегмента. Сделать персонализированные рассылки или настроить показ рекламы в соцсетях конкретно для этих пользователей.

Чтобы сделать работу максимально понятной для сотрудников и прозрачной для руководства нашими специалистами было предложено разделить воронки на 3 категории:

Операционные — создание индивидуальных и групповых бронирований;

Сервисные — автоматический сбор отзывов и постановка заданий управляющему при получении негативного отзыва;

Маркетинговые — воронки ремаркетинга, доп.продаж и лояльности. Настаиваются как шаблон и далее масштабируется маркетологом.

Мы настроили систему работы с клиентом таким образом, что менеджеру необходимо было лишь заполнить данные по брони. Далее вся работа выполнялась автоматически. На схеме ниже представлена общая логика работы с клиентами в СRM с момента первого обращения до этапа сбора обратной связи.

Как только менеджер перезванивает клиенту и выясняет, что лид целевой, он последовательно передвигает карточку контакта по стадиям воронки бронирования. При этом все рутинные операции на этапах воронки вместо менеджера выполняет система:

• Битрикс рассчитает сумму предоплаты и остаток платежа
• Сгенерирует счет и ссылку на Liqpay
• Сгенерирует и отправит письмо на языке клиента
• Покажет открывал ли клиент счет и сообщит менеджеру
• Если оплата успешная — отправит сообщение с подтверждением брони.

Если клиент зависает и находится в раздумиях — мы автоматически оправляем его в маркетинговую воронку. Он периодично будет получать разные сообщения с преимуществами отеля или спец предложениями. Если гость отказался — мы автоматически добавляем контакт в ремаркетинговую аудиторию в Google или Facebook.

Жизнь отельного бизнеса однозначно можно разделять на ДО и ПОСЛЕ внедрения Битрикс24. Система помогает сделать процесс продаж более прозрачным, управляемым и в итоге увеличить доход компании. Среди главных функциональных возможностей cистемы:

• Свод всех коммуникации к единому окну с историей взаимодействий и предпочтений гостя.
• Наработка и обработка единой клиентской базы
• Автоматизации однотипных действий и простых операций
• Обработка и автоматизация маркетинговых сценариев и коммуникаций
• Инструменты сегментации базы и работы не покидая CRM
• Вспомогательный источник данных для построения отчетов
• Формализация цифровизация внутренних процессов отеля

Если Вас заинтересовала возможность внедрения Битрикс24 в свой бизнес, вы можете перейти на наш сайт и ознакомиться с множеством успешных кейсов по автоматизации или обратиться к нашему менеджеру и получить консультацию.