Импортозамещение в IT на примере крупного бизнеса

Управление сервисами в Enterprise компании, обслуживающей миллионы конечных потребителей, требует особого подхода. Проектные команды ГК IT Expert и СберСервис рассказали о требованиях, которые учитывались при выборе новой BPM системы для СберСервис, а также о специфике, вызовах проекта и первых результатах.

СберСервис — одна из крупнейших в России сервисных ИТ-компаний по обслуживанию экосистемы Сбера и сторонних организаций. Система менеджмента ИТ-сервисов СберСервиса проверяется на соответствие стандартам качества ISO/IEC с 2016 года. В компании делается фокус на контроле бизнес-процессов для ее эффективного функционирования. Несколько цифр для понимания масштаба:

• СберСервис — часть экосистемы Сбера с многомиллионной аудиторией клиентов.
• Авторизованный партнёр более 50 мировых вендоров ИТ-оборудования.
• Компания предоставляет полный спектр ИТ-услуг для бизнеса, от создания рабочих мест до систем безопасности.
• В зоне ответственности больше 2,5 млн единиц ИТ-оборудования по всей России.
• Помимо рабочих станций, серверов, ЦОД, специализированного банковского и телекоммуникационного оборудования, компания занимается сервисным обслуживанием и ремонтом банкоматов, терминалов, электронных очередей и пр.
• В штате больше 6 тысяч сервисных инженеров.

С учетом количества разрозненных информационных систем, функционирующих на разных технологических стеках и внедренных в разные годы, в СберСервис исторически сложилась сложная и децентрализованная архитектура ИТ-сервисов.

К этому нужно добавить моральное устаревание программного обеспечения. Например, OpenView 4.5 снят с поддержки у вендора (HP) еще в 2012 году. Текущая версия ITSM СберСервис нуждалась не просто в точечных доработках, а в комплексной модернизации всей платформы.

Дополнительная потребность в автоматизации появилась на уровне сквозного процесса: pre-sale, продажи, диспетчеризация и координация, обработка сервисных заявок, контроль, мониторинг качества сервиса.

Выбор отдельной CRM-системы и системы для диспетчерского центра могли бы решить тактические задачи СберСервис «здесь и сейчас». Однако стратегически это стало бы недальновидным решением, которое проигрывает комплексному подходу. Поэтому для модернизации выбрали платформу, содержащую сразу все необходимые компоненты: CRM, BPM, ITSM, диспетчерский центр, IP-телефония и другие подсистемы.

Клиенты СберСервис используют программные решения различных вендоров и собственной разработки, поэтому внедряемая платформа должна обеспечивать бесшовную интеграцию со всеми компонентами информационного обмена. Клиентам без профильных инструментов СберСервис предлагает адаптированный интерфейс сервисного взаимодействия на портале сервисного обслуживания.

Стоимость различных ITSM решений может различаться в разы при одинаковом заявленном функционале. Кроме того, некоторые решения предлагают непрозрачную политику лицензирования, например, отдельную плату при добавлении функциональных разделов. Работая с такими условиями, заказчик становится заложником вендора, что абсолютно недопустимо для организации Enterprise уровня СберСервис.

С учетом геополитической ситуации и вектора развития отечественного рынка, необходимо было исходить исключительно из программного обеспечения российского производства и Open Source решений.

Продукт ITSM box Creatio работает на СУБД PostgreSQL — это важное преимущество, потому что импортные СУБД для больших корпоративных систем стоят значительно дороже.

Для того, чтобы последовательно учесть все ключевые критерии выбора, была составлена скоринговая система. Похоже на банковский скоринг для оценки платежеспособности заемщиков, только в сфере ИТ и для поиска оптимального подрядчика. В такой ИТ-скоринг вошли следующие требования:

• Сертификация решения в Минкомсвязи (список российского ПО).
• Наличие полноценного представительства вендора в России и/или странах СНГ.
• Достаточное количество потенциальных партнеров и специалистов по этой технологии на российском рынке.
• Наличие сквозного процесса с CRM и диспетчерским центром.
• Адекватный баланс Цена / Функциональность.

Здесь приведена только часть скоринг-системы для понимания подхода к выбору. Всего рассматривалось больше сотни критериев, по которым сравнили всех крупных игроков на российском рынке.

В результате с учетом суммы требований «Продукт + Внедрение» было выбрано BPM-решение ITSM box Creatio от компании IT Expert, созданное на платформе Creatio. Это набор модулей для ускорения, контроля и поддержки цифровой трансформации. Полный набор модулей образует целую экосистему для автоматизации ИТ, управления персоналом, АХО, бухгалтерии, логистики, закупок и других функций. Всего доступно несколько сотен готовых отраслевых решений.

Для проекта СберСервис такой спектр модулей не требуется, но их наличие послужило дополнительным плюсом при выборе. Тем более что система уже используется крупными заказчиками, такими как Газпром нефть, Норникель, ТМК, ЧТПЗ, а значит риски масштабирования невысоки, и в дальнейшем можно рассматривать наращивание функционала.

Стоит отметить что еще 5 лет назад в России не было зрелых ИТ-продуктов для реализации подобного проекта. Сейчас отечественные разработки успешно конкурируют с западными платформами.

Другой вопрос в том, что помимо самих ИТ-решений нужны также команды, которые готовы их внедрять, поддерживать и развивать. Здесь у нас пока сохраняется дефицит ресурсов и компетенций, особенно на уровне крупного бизнеса. Необходимо время на то, чтобы выросло новое поколение ИТ-специалистов, специализирующихся на российских ИТ-продуктах.

Непрерывный характер деятельности СберСервиса не позволяет остановить процессы, чтобы перезапустить все сервисы с нуля. По этой причине в течение всего переходного периода нужно было поддерживать старую модель данных, чтобы миграция прошла бесшовно и незаметно для клиентов.

Для реализации параллельного контура обслуживания использовали новую объектную модель, каталог услуг, CMDB и ролевую модель. При этом по ходу внедрения новой системы проводилась оптимизация текущих процессов.

По сути проект по модернизации корректнее называть не внедрением, а миграцией. Что в разы сложнее, потому что вместо чистой «нулевой» архитектуры приходится учитывать множество неудобных факторов и требований, каждый из которых добавляет новые риски к безопасности и стабильности работы системы.

Это послужило одной из причин, по которой внедрение программного обеспечения сопровождалась не просто обучением персонала, а созданием центра компетенций, который будет заниматься подготовкой кадров для эксплуатации и развития BPM СберСервис в будущем.

Текущее достижение — комплексный охват не только коммерческих, но и внутренних сервисов. Теперь помимо технической поддержки офиса к системе подключено также управление юридическими службами, АХО и безопасностью. Все основные внутренние сервисы компании управляются «в одном окне».

Раньше заказчик мог ожидать подключения к сервисной платформе около месяца. Сейчас план — сократить этот срок вдвое. В дальнейшем BPM-платформа должна еще больше ускорить операции по запуску сервисов. Результатом этой трансформации станет повышение индекса удовлетворенности клиента.

В планах на 2022 год формирование отдельных модулей, которые объединят задачи по тарификации, график работы инженеров, маркетплейс для малого бизнеса и безопасности. Этим займется сформированный и сертифицированный вендором центр компетенции СберСервис.

СберСервис является частью быстро растущей экосистемы Сбер и сам тоже расширяет линейку продуктов, выходит на новые рынки. В том числе это касается развития цифровой сервисной платформы для малого бизнеса и физических лиц. Ключевой вектор — повысить качество поддержки различных видов ИТ-решений в нашей стране.

#it #technology #business #импортозамещение #скоринг #ит