{"id":10861,"title":"\u0417\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0435 PwC Venture Hub","url":"\/redirect?component=advertising&id=10861&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=4330fcc6373e035951e6ff64a3ae572ba5f30463fe8776204270bbc0bd091c81","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
LeverX Group

Гостинг в ритейле: почему клиенты уходят и как вновь завоевать их доверие

Гостинг в ритейле — явление довольно частое, и это наносит брендам немалый ущерб. Что такое гостинг? Это новое в обиходе ритейлеров слово происходит от английского “ghosting”. Как объясняет Кембриджский словарь, гостинг 一 это внезапное прекращение каких-либо отношений без предупреждения.

Гостинг в ритейле имеет примерно такое же значение: клиенты попросту исчезают без объяснения причины. Например, потребитель добавляет товар в корзину и пропадает, не совершив покупку, или, купив один товар, больше не возвращается. Если вам знакома эта ситуация, не волнуйтесь: клиент просто ушел к другому продавцу. И вы далеко не первый, кто сталкивается с этой проблемой.

К сожалению, в последние годы отток покупателей вызывает растущую озабоченность у многих ритейлеров. Только за время пандемии 75% покупателей в США перешли от одних брендов к другим. Давайте попытаемся разобраться, почему это происходит и как SAP может помочь ритейлерам сохранить клиентов.

Почему клиенты уходят к другим брендам?

73% потребителей “бросают” бренд из-за плохого обслуживания

В условиях постоянно развивающегося рынка ритейлерам крайне важно предугадывать запросы потребителей, чтобы поддерживать их интерес к бренду. Согласно опросу, проведенному Coveo, около 73% потребителей перестают приобретать товары определенного бренда, если они как минимум несколько раз столкнулись с некачественным обслуживанием. По результатам опроса было также обнаружено, что только половина недовольных клиентов сообщает о проблеме, а это означает, что другая половина попросту “исчезает” без объяснения причины. Все это приводит к потере выручки, о которой ритейлеры даже не подозревают.

Ссылаясь еще раз на вышеупомянутый отчет, можно сделать вывод: покупатели быстро меняют бренды, поэтому ритейлерам необходимо предоставлять своим клиентам возможность беспрепятственно совершать покупки с учетом всех их потребностей. Потребители хотят чувствовать себя важными и получать индивидуальный опыт.

Благодаря интеллектуальным технологиям, внедренным в решения SAP, ритейлеры могут не только прогнозировать потребности потребителей, но и расширять возможности обслуживания клиентов с помощью интеллектуальных чат-ботов на базе технологии искусственного интеллекта. Например, инструмент SAP Conversational AI в решении SAP Business Technology Platform помогает клиентам создавать интеллектуальные чат-боты и управлять ими для автоматизации задач, связанных с обслуживанием клиентов.

Клиентам не нравится ходить от магазина к магазину в поисках определенных товаров

С развитием цифровых технологий многие считают, что офлайн-магазины уже утратили свою популярность. Одно из исследований Google показывает, что покупки в магазине и онлайн-покупки имеют кое-что общее: двое из трех потребителей не находят в магазине нужную информацию, а 43% уходят разочарованными. Таким образом, цифровые покупки помогают ритейлерам улучшить покупательский опыт в офлайн-магазинах.

Решение SAP S/4HANA Cloud помогло аптечной компании Walgreens Boots Alliance (WBA) избавить своих потребителей от необходимости искать нужные продукты по различным магазинам. Теперь клиенты этой компании могут выбрать продукт на сайте и забрать его в ближайшем магазине.

“Вы покупаете онлайн и забираете товар в магазине. Кроме того, ваш заказ готов уже через 30 минут”, — Франческо Тинто, старший вице-президент и глобальный ИТ-директор WBA.

SAP S/4HANA Cloud и другие решения SAP позволяют ритейлерам в режиме реального времени получать информацию о запасах товара в магазине.

Отсутствие должной коммуникации после покупки товара 一 еще одна причина, почему потребители выбирают других ритейлеров

Ритейлеры, которые так жалуются на “гостинг”, могут сами так или иначе “бросать” своих потребителей. Согласно исследованию Narvar and YouGov, проведенному в Великобритании, ритейлеры теряют постоянных клиентов, поскольку сосредотачивают свои усилия на привлечении людей к совершению покупок, а не на повышении лояльности клиентов. Больше всего потребителям не нравится следующее:

  • отсутствие точной информации о статусе заказа;
  • неэффективные способы сообщения плохих новостей;
  • отсутствие дополнительных материалов, например, гайдов, к приобретенным товарам.

Основной вывод отчета: ритейлеры, которые не поддерживают связь со своими клиентами после покупки товара, рискуют потерять базу постоянных клиентов.

Предлагая многофункциональные облачные решения для ритейлеров, SAP помогает решать эти проблемы. Например, ведущий ритейлер в сфере туризма из Кореи увеличил выручку и повысил лояльность клиентов с помощью решения SAP Commerce Cloud. Другая компания, которая инвестировала в такие решения SAP, как SAP S/4HANA, SAP Extended Warehouse Management и SAP Event Management, достигла прозрачности статуса доставок и автоматизированного обслуживания клиентов.

0
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Valentin Dombrovsky

купив один товар, больше не возвращается

Возможно, потому что ему больше ничего из вашего ассортимента не нужно? ;)

Ответить
3
Развернуть ветку
Николай Замотаев

Ещё - "пофиг на бренд". Ну так-то.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrew Freez

эх нам бы их проблемы

Ответить
1
Развернуть ветку
Covid 19

Действительно,
- как там в Британии решают проблему с гостингом?
- а вам не по.?
- да по. мне,
- и мне по..

Ответить
1
Развернуть ветку
Знатный Тролль

Все просто: люди сравнивают цены. В интернете это сделать проще. Поэтому неизбежны некупленные товары и прочее. Такая же ситуация и оффлайн — сколько покупателей просят что-то отложить и потом не возвращаются?

Ответить
1
Развернуть ветку
Николай Замотаев

10% хотели бы получать дополнительные материалы.
Но спамом по-умолчанию завалят всех

65% не совершили бы вторую покупку при не сообщении о задержке доставки
Ну так если доставить точно к сроку не умеет вообще никто. Значит автоматом - либо доставлять на работу (что тоже проблема), либо сидеть дома и терять кусок дня. При задержке - терять ещё один кусок дня. Ну и кому такое обслуживание надо?

48% чувствуют себя комфортно, когда их обслуживают с помощью ботов.
Охъ. А боты те тупы как пробки. Странно что так много.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
Тинькофф вгоняет клиентов в убытки

Итак, вот и еще одна, очередная история о том, как Тинькофф инвестиции заставляет клиентов платить за собственные технические ошибки и вгоняет их в убытки. А теперь по порядку:

Леонид Агутин стал лицом новой кампании Авито по цифровой безопасности

В новой digital-кампании Авито, направленной на обучение цифровой безопасности, Леонид Агутин рассказывает, как заботиться о близких в онлайн-среде, и о главных правилах поведения в сети. Ролик с участием Леонида Агутина появился на YouTube и в социальных сетях, также он будет распространяться в популярных сообществах в мессенджерах.

Как работает реферальная программа в Playgendary

30-40% принятых офферов — это рекомендации, которых мы получаем по 200-300 ежемесячно. Рассказываем, как пришли к такому результату.

Samsung представила сканер отпечатков пальцев для платёжных карт и пропусков Статьи редакции

Биометрический датчик, процессор и модуль безопасности впервые объединили на одном кристалле.

Как попасть в ЧС телефонных спамеров?

Реальная рабочая схема попадания в черный список телефонных спамеров. Сработала против спама от Совкомбанка, Альфа-банка, Дом.ру, Билайна, ремонта оконных рам, расчетных счетов для бизнеса и не только.

Mastercard снизит межбанковские комиссии при оплате картой на Wildberries, Aliexpress, Ozon и других маркетплейсах Статьи редакции

Условия начнут действовать с 31 января 2022 года.

Анастасии звонят чаще, чем Владимиры — Yota подготовила статистику клиентов по именам

По данным Yota за 2021 год, самые часто встречающиеся мужские имена среди пользователей мобильного оператора – Александр, Сергей, Алексей. Женские – Елена, Наталья, Татьяна. При этом Александров на 21,4% больше, чем Елен.

Python-разработчик, UX-писатель и Product-менеджер. На кого учатся россияне и сколько тратят на онлайн-образование

Ко Дню студента мы выяснили, как в 2021 году изменился спрос на онлайн-образование по сравнению с 2020 годом. Рассказываем, что изменилось за год, и какие направления онлайн-образования пользуются наибольшей популярностью.

39 ребрендингов 2021. Как поменялись компании из IT, финтеха, телекома, ритейла, медиа
Такси и каршеринг получили новую фиолетово-зеленую оклейку
Патенты и электромобили: что охраняют «Яндекс», автогиганты и стартапы

Технологии совершенствования аккумуляторов и системы управления стали самыми патентуемыми разработками, связанными с электромобилями. Такие данные представил в своем исследовании крупнейший агрегатор американских и общемировых патентных данных IFI Claims.

Прибыль Microsoft в прошлом квартале выросла благодаря спросу на облачные сервисы

Корпорация Майкрософтзаявила, что ее прибыль продолжала расти в прошлом квартале, поскольку ее бизнес облачных услуг оставался сильным. Продажи за квартал, закончившийся в декабре, достигли 51,7 млрд долларов, что на 20% больше, чем годом ранее.Чистая прибыль выросла на 21% до 18,8 млрд долларов, пишет WSJ.

null