Как заставить сотрудников не забивать на CRM?

Советы по успешному внедрению системы с учетом минимизации слез и конфликтов (по методике Тони Робинса)

После внедрения CRM компании часто сталкиваются с определенными проблемами: сотрудники (обычно речь идет о менеджерах отдела продаж) вообще не вносят в программу данные, делают это от случая к случаю или наполняют систему некорректной (то есть бесполезной в будущем) информацией. Сопротивление со стороны «продажников» — довольно распространенное явление. Часто приходится слышать: «Мы здесь, чтобы продавать, а вы заставляете нас заниматься писаниной!». Как избежать саботажа и получить максимум от появления CRM?

Люди неохотно выполняют работу, которую считают бессмысленной и не приносящей результата. Так воспринимают использование CRM многие продажники. Одни видят в ней очередной инструмент контроля и «закручивания гаек», другие — «модную игрушку» руководства, навязанную сверху. Что делать?

• Идеальный вариант — привлечь менеджеров отдела продаж еще на стадии выбора и настройки CRM: вместе разобрать весь процесс продажи от первого контакта до закрытия сделки, обсудить количество и наименование полей для заполнения и структуру отчетов, понять, какие возможности системы принесут пользу команде в первую очередь, а внедрение каких пока можно отложить. Вовлечение — ключ к успеху. Если сотрудники участвовали в принятии решения, внесли свой вклад и были услышаны, внедрение будет проходить более быстро и безболезненно.
• Во время презентации CRM в первую очередь обозначайте не новые обязанности, а появившиеся выгоды
• Подключите личностные мотивы: объясните, что освоение CRM повышает квалификацию сотрудников и в будущем увеличивает их ценность как специалистов на рынке труда.

Меньше слов — больше дела: иногда действительно стоит сократить количество информации, которую сотрудник должен вносить в систему.

• Проанализируйте еще раз все формы и убедитесь, что они не содержат лишних/избыточных полей.
• Не заставляйте продажников переносить все существующие лиды и контакты вручную — гораздо проще импортировать уже имеющуюся базу в Битрикс24, загрузив один файл
• Настройте автоматический перенос данных в CRM из форм обратной связи, размещенных на вашем сайте

Еще один шаг, который облегчит жизнь сотрудников отдела продаж, частично автоматизирует заполнение системы и повысит достоверность формируемых отчетов — интеграция CRM с 1С (или другой учетной программой), вашим интернет-магазином, почтой и IP-телефонией.

Любые нововведения всегда влекут за собой определенное сопротивление, поэтому без адаптационного периода не обойтись.

• Составьте план-график обучения персонала.
• Презентуйте все возможности системы поэтапно, постепенно увеличивая объем требований к заполнению.
• Внимательно изучите вопросы и замечания, возникшие в ходе обучения. Возможно, какие-то вещи действительно нуждаются в доработке.
• Четко обозначьте дату окончания вводного периода, после которой использование CRM в полном объеме является обязательным.

Изучите возможности системы и начните использовать ее первым. Топ-менеджмент должен подключаться на всех стадиях реализации проекта и демонстрировать его значимость.

Вам нужен человек, который по настоящему проникнется важностью CRM, будет координировать процесс внедрения и сможет вести людей за собой. В небольших компаниях такой движущей силой часто является сам собственник. Важно, чтобы под грузом других проблем и задач он не отвлекся от проекта.

При расчете вознаграждения не включайте в процент выполнения плана те продажи, которые не отражены в CRM — решайтесь на этот суровый, но справедливый шаг после завершения адаптационного периода и реализации предыдущих пунктов.

Простая замена технологии (условно, CRM вместо Excel) не будет эффективной без изменения существующего порядка работы. Внедрение CRM — это отличная возможность пересмотреть и усовершенствовать сложившиеся бизнес-процессы, а затем автоматизировать их.

Поможем разобраться и с первым и со вторым — смотрите наши кейсы по автоматизации работы отдела продаж для холдинга PrimaMedia и компании «Строительный Канцлер».