Что происходит с поддержками иностранных решений в IT (и не только в IT)?

Прежде чем начать саму статью, мы бы хотели задать вопросы читателям, которые связаны с темой обеспечения инфраструктуры. Пишите свои ответы в комментариях!

· Каким образом Вы решили вопрос с подписками корпоративных сервисов и тех. Поддержкой?

· Как вы считаете, насколько сложно внедрять сервисы и решения от разных производителей?

Для понимания ситуации с техподдержками иностранного оборудования стоит начать с некоторых прошедших новостей, саму проблему раскроем позже.

https://www.cnews.ru/news/top/2022-03-04_cisco_ushla_iz_rossiibudushchee

https://www.cnews.ru/news/top/2022-05-06_za_uhod_iz_rossii_dell_poplatilas

https://www.cnews.ru/news/top/2022-05-26_it-kompaniya_podala_printsipialnyj

Наверное, не у всех читателей есть понимание за что отвечает графа «Техническая поддержка» для IT оборудования. Попытаемся объяснить на примере тех самых серверов, что включено в тех. Поддержку.

Итак, при покупке оборудования, в нашем случае сервера, производитель предлагает докупить несколько видов технической поддержки. Обычно это «Стандартная» и «Расширенная» версии. Сами поддержки распространяются по форме подписки, от 1 до 5 лет.

В Стандартной подписке включаются:

· Ответы на технические вопросы, связанные с оборудованием. По телефону, чате или почте.

· Замена компонентов оборудования

· Доступ к внутреннему порталу производителя. Что-то вроде базы знаний. Не каждый запрос покупателя новый и оригинальный, большинство уже есть в базе.

· Поддержка на следующий рабочий день (Next Business day)

В Расширенной могут входить:

· Все то же что и в Стандартной

· Ускоренный ответ консультанта в течение 4 часов

· Удаленная диагностика и устранение неполадок

· Выделенный склад с запчастями ( чтобы не стоять в очереди за дисками)

· Ускоренная замена запчастей

· Выделенный менеджер

· Рекомендации к обновлениям компонентов и мониторинг износа

Большинство компаний выбирают расширенную поддержку, потому что это снижает нагрузку на внутренний штат сотрудников. В пересчете на человеко-часы выгоднее.

Стоимость Расширенной поддержки обычно составляет порядка 5-10% стоимости оборудования.

На примере сервера – около 2 к$

А на примере проекта средней величины – 10-15 к$ /год (в зависимости от количества лет подписки)

Сумма не маленькая, и в свете последних событий, выпущенная на ветер. Большинство крупных вендоров отказались поддерживать IT решения. Некоторые сервисы и вовсе перестали работать, с уходом вендора.

Далее мы поговорим о составляющих проблемы и оставшихся способах решения.

Сам вопрос отсутствия поддержки можно разделить на несколько составляющих:

· Как оценивать ущерб?

· Какие есть способы решения проблемы?

· Можно ли вернуть потраченные на поддержку деньги? Компенсировать ущербы

Действительные потери сложно поддаются расчету.

На примере серверов, выход из строя жесткого диска остановит или замедлит работу служб. Допустим падение сервера 1С в конце месяца приведет к задержке зарплат или оплаты поставок от контрагентов. Каковы будут действительные затраты компании?

Но есть и более серьезное оборудование, остановка которого может стоить компании банкротства.

· Гипервизоры

· Файрволлы

· Коммутаторы

· ВКС решения

Логисты и производители платят огромные суммы за простои.

Многие сервисы, вроде Webex тоже перестали работать. Т е нужно внедрять альтернативное решение вроде Vineto / TrueConf/ VIA. Стоимость решений может составлять 50-80% от цены иностранного решения. Ведь финансовые бюджеты были сформированы до февральских событий, а значит не учитывали экстренные затраты. Т.е. стоимость замещенного оборудования тоже можно включать в потери.

Нельзя просто взять и поменять оборудование А, на оборудование Б. Производители используют проприетарные технологии. Иными словами оборудование А совместимо для А инфраструктуры- его нельзя установить в инфраструктуру Б. Т е некоторые отделы инфраструктуры надо строить с нуля…

Самым надежным в этой ситуации будет установка отечественного, по возможности совместимого железа. Юридически и практически будет проще обслуживать парк оборудования.

Есть по крайней мере 2 способа

1. Поддержка оборудования своими силами.

На примере многих крупных вендоров, hardware инфраструктуру можно поддерживать только аппаратно. То есть только менять совместимые комплектующие там, где можно. Сейчас можно ввозить запчасти по параллельному импорту. Это хорошая новость.

Плохая новость касается программной поддержки, у российских интеграторов нет честного способа поддерживать существую инфраструктуру. Многие вендоры обновляют и поддерживают оборудование или сервис только через web-порталы. Теперь доступ к веб-порталам закрыт и только возврат вендора в РФ исправит ситуацию.

2. Поддержка интегратором

Интеграторы могут взять на себя большинство вопросов поддержки. Они уже нашли замены существующим комплектующим, а экспертизы обычно хватает для того, чтобы обслуживать оборудование заказчика.

Как правило заказчики обращаются к тем интеграторам, которые поставляли оборудование.

К тому же заказчику вряд ли хватит экспертизы заменить и интегрировать новое решение в инфраструктуру.

Простой ответ на вопрос: практически невозможно. Ссылки в начале статьи, скорее преценденты чем правила.

Российскому бизнесу просто некуда идти, чтобы возместить убытки. Есть всего два пути, которые приведут к одному и тому же результату – обращению в международный суд.

В первом случае компания может подать иск на иностранного вендора через суд РФ.

Во втором случае, самому обращаться в международный суд. Сама ситуация выглядит противоречивой. В ополчившемся против РФ западном мире будет сложно искать компенсации, это противоречит самой логике санкций.

Подходя к вопросу «Зачем мне вся эта информация?». Мы бы хотели подумать над сценариями развития

1. Оставить все как есть, продлевать или не продлевать подписки

Как будто бы самый безопасный план😊. Многие компании по-прежнему сидят на софте 2015 года. По их мнению, «нет необходимости все менять если все и так работает» … Все, что не касается сервисов и безопасности. Сервисы в принципе перестают работать, безопасность не обновляют базы данных и становятся неактуальными — это лишает смысла само их наличие.

Любое другое оборудование без поддержки, становится не совместимым с новыми внедрениями.

То, что касается продления подписок через параллельный импорт, не факт – что купленная подписка/поддержка из Казахстана установится на железо для РФ.

2. Передать интеграторам и уже они решают проблемы

Сегодняшняя задача интегратора- собрать комбинацию из отечественных решений, продуктов, ввозимых по параллельному импорту, и еще существующими на рынке.

Часто интегратор приходит в инфраструктуру, где он сталкивается с «зоопарком» решений, которые заказчик внедрял своими силами. Чем больше решений внедрено, тем сложнее внедрить новое – высок риск несовместимости. По мере того, как интегратор работает с разными типами компаний, у него формируется видение и best practice в работе с внедрениями. Зачастую местный штат администраторов не обладает экспертизой внедрения решений. Это и есть причина, по которой надо отдать поддержку инфраструктуры на аутсорс. В конечном итоге услуги интегратора окупятся на времени простоя и темпе внедрения решений.

3. Резкий или плавный переход на российский софт/ железо

Возможно, самый сложный и болезненный для российского бизнеса сценарий, но относительно надежный. У бизнеса по-прежнему осталась предвзятость к отечественным решениям.

Многие думают, что:

· Отечественные решения хуже поддерживаются

· Могут быть несовместимы с существующей инфраструктурой

· Требуют серьезных финансовых вливаний

У нас было много статей про отечественные решения (они все ниже). Функционально наш софт и железо не уступает, а зачастую и выигрывает в соотношении цена/набор функций. Но одной из основных проблем является посадка решений в существующую инфраструктуру. Этим вопросом может заниматься интегратор, у него есть компетенции решать задачи совместимости.

· Импортозамещение ОС

· Импортозамещение MS Office

· Импортозамещение средств виртуализации.

· Импортозамещение почтовых решений

· Импортозамещение средств видеоконференции

· Импортозамещение систем резервного копирования

В то же время отечественные производители не уедут и не оставят заказчиков на произвол судьбы, как это сделали многие иностранные вендоры. Поддержка будет только улучшаться. Совместимость решений дойдет до стадии внедрения, без привлечения интегратора.

Российские интеграторы и производители решают и решат вопрос совместимости. Уже появились best practice, о самых частых из них, мы пишем в наших статьях.

Если Вы узнали себя в нашей статье и все еще решаете вопрос с заменой поддержки оборудования, пишите нам на [email protected] , мы Вам поможем.